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【課程背景】

“建房容易，交房難”，正上升成為一個(gè)越來(lái)越廣泛、越來(lái)越普遍的社會(huì)問(wèn)題。房企與客戶(hù)之間的沖突糾紛,尤其在交房階段的沖突呈明顯上升趨勢(shì)。

最近，各地大型知名開(kāi)發(fā)商的樓盤(pán)維權(quán)事件頻發(fā)，除了當(dāng)初為了賣(mài)房虛假宣傳，如今貨不對(duì)板，更深層次的問(wèn)題還是這兩年房企追求規(guī)模和高周轉(zhuǎn)策略導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題；利潤(rùn)空間被壓縮導(dǎo)致的偷工減料現(xiàn)象。面對(duì)即將到來(lái)的集中交房季，房地產(chǎn)企業(yè)必須做到未雨綢繆和有效預(yù)控，出現(xiàn)問(wèn)題再補(bǔ)救則為時(shí)晚矣！

從目前經(jīng)營(yíng)模式分析，很多地產(chǎn)公司在追求規(guī)模和利潤(rùn)的快速開(kāi)發(fā)模式下，產(chǎn)品品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)加大（研發(fā)、建造、成本），園林公區(qū)配置低，基礎(chǔ)性設(shè)計(jì)缺陷發(fā)生。另外從銷(xiāo)售策略、銷(xiāo)售回款，對(duì)客承諾風(fēng)險(xiǎn)增加、客戶(hù)購(gòu)房體驗(yàn)不斷受到傷害。

從交付前頻頻產(chǎn)生 “交付品質(zhì)提升費(fèi)用”，反映出前端審圖及施工管控不足、合同附圖出錯(cuò)、交付標(biāo)準(zhǔn)變更，合同及交付風(fēng)險(xiǎn)隨之增加，企業(yè)的無(wú)效成本也隨之增加。如何規(guī)避前期產(chǎn)品研發(fā)階段、施工階段及銷(xiāo)售階段的客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，因此全周期客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理是規(guī)避公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)、深層次挖掘客戶(hù)需求的有效工具。其次，抓住客戶(hù)需求的敏感點(diǎn)，做好客戶(hù)需求的好產(chǎn)品和全周期的服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和企業(yè)的品牌美譽(yù)度，才能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值二次變現(xiàn)的唯一途徑。

【課程收益】

系統(tǒng)了解：真實(shí)案例剖析標(biāo)桿企業(yè)全周期客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管控思路和優(yōu)秀做法；

快速學(xué)習(xí)：項(xiàng)目開(kāi)發(fā)各階段常見(jiàn)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)的管控機(jī)制及落地措施；

真正掌握：快速識(shí)別項(xiàng)目開(kāi)發(fā)全階段各類(lèi)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，并能及時(shí)預(yù)控客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)的技巧；

能力轉(zhuǎn)變：讓管理者完成從“臨時(shí)救火隊(duì)長(zhǎng)”到”系統(tǒng)排雷專(zhuān)家”的角色轉(zhuǎn)變；

高度實(shí)操：圖文并茂分享標(biāo)桿企業(yè)優(yōu)秀做法及流程表單服務(wù)觸點(diǎn)。

【課程對(duì)象】

1、地產(chǎn)公司高層領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、項(xiàng)目骨干，涵蓋各專(zhuān)業(yè)為佳。

2、地產(chǎn)客服、研發(fā)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)等與交房工作密切相關(guān)的干部、骨干員工參與。

【課程大綱】

第一部分、新媒體時(shí)代特性及發(fā)展趨勢(shì)

1、什么是新媒體

2、新媒體時(shí)代的特點(diǎn)

3、新媒體與傳統(tǒng)媒體的對(duì)比

4、新媒體的代表及表現(xiàn)形式

第二部分、新媒體時(shí)代下行業(yè)的“危”與“機(jī)”

1、更大的“危險(xiǎn)“

2、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中受重要環(huán)節(jié)的影響

3、面對(duì)危險(xiǎn)需做的準(zhǔn)備

4、更好的“機(jī)會(huì)”

5、管理的變革

6、客戶(hù)關(guān)系的管理升級(jí)

第三部分、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的沖突與危機(jī)升級(jí)

一、開(kāi)發(fā)過(guò)程中的層層危機(jī)（引例）

1、外部問(wèn)題

2、內(nèi)部問(wèn)題

二、開(kāi)發(fā)全程中過(guò)危機(jī)產(chǎn)生的五大背景或誘因

1、市場(chǎng)背景：談判籌碼

2、政策背景：談判底牌

3、法律背景：談判法律底線

4、媒體背景：自融媒體、倒逼態(tài)度變化

5、行業(yè)背景：行業(yè)變局、惡性競(jìng)爭(zhēng)

五大背景或誘因在新媒體的潮流中加倍放大

1、熱點(diǎn)產(chǎn)生

2、產(chǎn)生輿論

3、放大輿情

4、最終失控

三、開(kāi)發(fā)全程的危機(jī)發(fā)生發(fā)展規(guī)律

1、新媒體時(shí)代下的危機(jī)管理模型

2、危機(jī)分級(jí)的兩大標(biāo)準(zhǔn)和四級(jí)管理

3、危機(jī)管控三要素

4、危機(jī)發(fā)展四階段

5、地產(chǎn)項(xiàng)目的危機(jī)五方預(yù)判模型

6、危機(jī)爆發(fā)六大效應(yīng)

7、危機(jī)各方七大心理效應(yīng)

四、開(kāi)發(fā)前期及報(bào)建規(guī)劃階段

1、業(yè)務(wù)投訴潛伏期的溝通處理策略

2、拋方案劃框架

3、有效識(shí)別、防微杜漸

4、責(zé)任認(rèn)定、清晰判斷

五、開(kāi)發(fā)建設(shè)階段的危機(jī)管理

1、三重余量、計(jì)劃管理

2、首問(wèn)責(zé)任、落實(shí)到人

3、乙方共擔(dān)、合約管理

4、柔性供應(yīng)、合理談判

5、動(dòng)態(tài)監(jiān)理、利益協(xié)調(diào)（動(dòng)態(tài)監(jiān)理：黑衣人制度）

6、服務(wù)和利益交換

7、內(nèi)部溝通、無(wú)縫交圈

8、萌芽預(yù)防、前置解決

六、銷(xiāo)售過(guò)程及項(xiàng)目交付危機(jī)管理

1、差價(jià)定價(jià)、三種匹配

2、優(yōu)勝劣汰、客群選擇

3、過(guò)程合規(guī)、紅線管理

4、銷(xiāo)售手冊(cè)、路線控制

5、陽(yáng)光公示、告知義務(wù)

6、代表協(xié)商、過(guò)程記錄

7、分段交付、隔離應(yīng)對(duì)

8、三層三有，三方布控

9、責(zé)任到人、盯防落實(shí)

七、項(xiàng)目交付后企業(yè)的危機(jī)管理及輿情處置

1、預(yù)防溝通、快速反應(yīng)

2、調(diào)頻同理、擔(dān)責(zé)引水

3、關(guān)鍵是吸引火力！

4、責(zé)任落實(shí)到人、長(zhǎng)期跟追解決

5、媒體溝通、通稿播報(bào)

6、多方共擔(dān)、協(xié)同解決

7、訴訟準(zhǔn)備、固化證據(jù)

8、預(yù)料外威脅+調(diào)節(jié)準(zhǔn)備

張老師

國(guó)家認(rèn)證二級(jí)心理咨詢(xún)師，TOP系標(biāo)桿地產(chǎn)內(nèi)部項(xiàng)目總訓(xùn)練營(yíng)專(zhuān)業(yè)一級(jí)講師，事業(yè)部總特訓(xùn)班特聘金牌講師，區(qū)董專(zhuān)業(yè)管理課程特邀講師。房地產(chǎn)大客戶(hù)關(guān)系管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)11年，曾擔(dān)任融創(chuàng)、中梁等top系列房地產(chǎn)企業(yè)大區(qū)客關(guān)管理負(fù)責(zé)人，有豐富的一線專(zhuān)業(yè)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)及團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，在此期間帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一年內(nèi)交付困難項(xiàng)目27個(gè)，實(shí)現(xiàn)完美交付15個(gè)，同時(shí)多項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)交付客戶(hù)滿意度雙百的標(biāo)桿成績(jī)。張老師擔(dān)任中梁北方大區(qū)客戶(hù)關(guān)系管理負(fù)責(zé)人期間，創(chuàng)建客戶(hù)體驗(yàn)類(lèi)活動(dòng)體系及全周期風(fēng)控管理“十二步法”，客戶(hù)投訴管理“五步法”，并擔(dān)任企業(yè)服務(wù)品牌代言人，聯(lián)合集團(tuán)落地企業(yè)服務(wù)品牌，過(guò)程中分管品牌及媒體溝通，保證各團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作，各項(xiàng)目穩(wěn)定交付。實(shí)現(xiàn)連續(xù)三年客戶(hù)滿意度集團(tuán)第一、投訴管理集團(tuán)第一、完美交付集團(tuán)第一，獲得優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、金牌講師及最佳團(tuán)隊(duì)等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào) 。

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