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課程介紹

打造有擔當?shù)奈磥矸?wù)人

10年前，馬云說：“成功始于口碑，服務(wù)決定未來”。1年前，馬云說：“智慧的時代是服務(wù)的時代，是體驗的時代”。服務(wù)，成為企業(yè)未來強大競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)需要更具有心力、能力和眼界的服務(wù)人。他們是未來服務(wù)人，是一群能夠具有企業(yè)服務(wù)的使命感，回歸人心，有當擔的服務(wù)人。他們既能夠立足現(xiàn)在，為用戶提供“有溫度有尺度“的高品質(zhì)服務(wù)，又能不斷傾聽用戶聲音，優(yōu)化服務(wù)平臺及用戶體驗，為企業(yè)未來的持續(xù)發(fā)展獲取更強競爭力。然而，面對未來服務(wù)人的重新塑造，許多企業(yè)會有以下困惑——

如何培養(yǎng)能提供高質(zhì)量服務(wù)的未來服務(wù)人？

如何激發(fā)客服人員的服務(wù)價值感和主動服務(wù)意識？

如何讓客服人員能夠主動助力企業(yè)服務(wù)平臺的優(yōu)化？

針對以上問題，我們特邀原阿里巴巴集團客服部培訓(xùn)項目負責人鄧艷芳女士，與您一起分享《向阿里學(xué)習(xí)：培養(yǎng)未來（T型）服務(wù)人》的精彩課程。本課程通過應(yīng)用經(jīng)典的學(xué)習(xí)促動技術(shù)，從服務(wù)策略、服務(wù)多維視角、卓越服務(wù)技能、高效服務(wù)執(zhí)行力、用戶體驗改善5個方面，闡述“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型和訓(xùn)練核心模塊，為學(xué)員提供有效可行的服務(wù)知識，為企業(yè)打造新型的未來服務(wù)人，提升企業(yè)績效和品牌形象。

課程收益

1、了解“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型，激發(fā)成長型思維和能力；

2、掌握“客戶-企業(yè)-客服”三維角度的不同體驗工具；

3、發(fā)展學(xué)員的服務(wù)全局觀、洞察力并激發(fā)主動服務(wù)意識；

4、掌握“LTEA服務(wù)溝通模型”及未來服務(wù)人的卓越服務(wù)技能；

5、掌握“用戶體驗優(yōu)化”的方法技巧；

6、掌握服務(wù)執(zhí)行力之三支柱核心要點，提升客服執(zhí)行力。

課程特色

1、緊貼業(yè)務(wù)：圍繞企業(yè)真實的案例場景進行共創(chuàng)、剖析和賦能，實用性強；

2、轉(zhuǎn)化性強：“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型增強培訓(xùn)效果及落地轉(zhuǎn)化程度；

3、案例豐富：通過不同行業(yè)及領(lǐng)域的領(lǐng)頭企業(yè)服務(wù)團隊的實踐案例分享、剖析和借鑒。

課程對象

客服顧問、客服團隊管理者、客服團隊內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)檢人員、用戶體驗專家等。

課程大綱

導(dǎo)入

1、建立「服務(wù)分享卡片集市」

2、用戶體驗金字塔

3、互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶的新需求

4、VUCA時代下服務(wù)崗位的新使命

5、“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型介紹

模塊一：服務(wù)初心

牢記服務(wù)初心

1、案例分享：「這是不是好的服務(wù)」

2、服務(wù)房子圖的價值

3、描繪「服務(wù)房子」

企業(yè)的使命、愿景、策略

服務(wù)部門的策略、DNA

小組實踐“服務(wù)房子圖”

模塊二：服務(wù)意識

優(yōu)秀的服務(wù)意識

1、什么是服務(wù)意識？

2、未來服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練

用戶視角之鏈路觀： 用戶體驗地圖

用戶視角之細微觀： 用戶“移情圖“

崗位視角之價值觀： 未來服務(wù)人崗位畫像

崗位視角之同理心： 服務(wù)同理心訓(xùn)練

企業(yè)視角之全局觀： 客戶、服務(wù)與企業(yè)績效

3、小組討論：如何體現(xiàn)主動服務(wù)意識？

內(nèi)部客戶

外部客戶

4、 案例演練&點評反饋：「企業(yè)服務(wù)場景演練」

5、教練對話：了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況

6、擬定行動計劃之：提升我的主動服務(wù)意識的行動

模塊三：服務(wù)溝通

卓越的服務(wù)技能

一、LTEA服務(wù)核心技能

1、了解「LTEA服務(wù)流程」

2、有效傾聽

傾聽的五個層次

移情式傾聽的方法

練習(xí)「有效傾聽實踐卡」

3、深度思考

“共贏思維”尋找最佳解決方案

資源分析圖

4、有效表達：

結(jié)構(gòu)篇： KISS原則；結(jié)構(gòu)化原理

技巧篇 : 管理期望值；透明法則；FAB原則語境篇： 措辭的魅力；“雙重角度”；向日葵法則

練習(xí)「有效表達實踐卡」

5、服務(wù)跟進（行動）：

服務(wù)跟進“三原則”

二、匹配客戶溝通風格

1、認知DISC

視頻：「DISC的電影人物」

案例：「DISC的客戶樣式」

2、自測：認識自己的溝通風格

3、辨別：客戶的溝通風格

4、匹配：匹配客戶溝通的方式

5、情景演練：「DISC四種客戶的溝通場景」

三、客戶抱怨/投訴處理

1、了解客戶異議/投訴：

產(chǎn)生的三大原因、產(chǎn)生的四大類型

2、掌握異議/投訴處理的

（1）處理的五大原則、處理的六大步驟

（2）巧妙表達「不同意見」的四種方法

3、情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」

模塊四：服務(wù)執(zhí)行

高效的服務(wù)執(zhí)行

1、小組討論: 「未來服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」

2、情緒管理

（1）認知情緒及情緒的“三大原則”

（2）識別你的“情緒開關(guān)”

（3）情緒反應(yīng)之“六秒原則”

3、時間管理：「時間管理四象限」、時間管理提示表

4、精力管理：精力的四個來源、精力管理訓(xùn)練“三要素”

5.個人行動計劃：「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」

模塊五：服務(wù)執(zhí)行

1、優(yōu)化服務(wù)體驗：數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則

2、服務(wù)發(fā)聲“四步驟”：聽用戶聲音，說服務(wù)故事，給服務(wù)數(shù)據(jù)，提優(yōu)化建議

3、案例演練「提出優(yōu)化建議」

導(dǎo)出

ORID訪談：學(xué)習(xí)要點回顧、學(xué)習(xí)收獲

個人行動計劃

鄧老師

原阿里巴巴集團客服部培訓(xùn)項目負責人 鄧艷芳

實戰(zhàn)經(jīng)驗

擁有15年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，10年的培訓(xùn)經(jīng)驗，提供的培訓(xùn)授課時長超過2500小時。在阿里巴巴任職期間，作為培訓(xùn)項目負責人，負責過多個服務(wù)人才培養(yǎng)項目：一線管理者培養(yǎng)項目，“雙11業(yè)務(wù)”培訓(xùn)項目（近3000人），600位“阿里未來服務(wù)人”培養(yǎng)項目等等；曾任美團酒旅服務(wù)運營部的高級培訓(xùn)專家；作為戴爾大中華區(qū)客戶部資深培訓(xùn)師，負責全國300多位服務(wù)顧問的服務(wù)技能培養(yǎng)。她擅長運用學(xué)習(xí)促動技術(shù)激發(fā)學(xué)員的思考、運用所學(xué)內(nèi)容解決實際服務(wù)問題。

專業(yè)背景

國際6秒鐘情商機構(gòu) 情商實踐家

AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師(ICF)、培訓(xùn)師(ICT)

“2017年中國呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓(xùn)師獎”

曾開發(fā)《3分鐘溝通達人》24期“漫畫+培訓(xùn)內(nèi)容”的服務(wù)培訓(xùn)教材

“2017年中國呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓(xùn)師獎”

授課風格

內(nèi)容實用、邏輯性強、易于運用 、善于啟發(fā)、易于吸收。

主要課程

向阿里學(xué)習(xí)：培養(yǎng)未來（T型）服務(wù)人、互聯(lián)網(wǎng)時代下的魅力服務(wù)-從優(yōu)秀到卓越等。

服務(wù)客戶

阿里巴巴、螞蟻金服、美團酒旅、戴爾、聯(lián)想、廣西移動、上海聯(lián)通、寧德新能源、上海三體動力、北京汽車研究院、廈門建發(fā)集團、興業(yè)銀行……

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