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課程介紹

全媒體時代下，客戶對于服務感知的期望越來越高，企業(yè)業(yè)務結(jié)構(gòu)以及對客服人員的綜合素養(yǎng)要求發(fā)生了巨大的變化，對于各企業(yè)目前的培訓體系來說是個巨大的挑戰(zhàn)，尤其在客戶聯(lián)絡中心，合理科學、順暢周全、可持續(xù)、有效落地、豐富多彩、充滿生機的培訓體系，不僅讓員工獲得工作技能，讓管理者獲得工作方法，還為組織核心競爭力的培育與形成添磚加瓦，培訓與開發(fā)是人力資源六大模塊中重要的組成部分，與其他五大模塊有著千絲萬縷的密切關聯(lián)，離開其他五大模塊的支持與配合，便不能稱之為完善的培訓體系，也不能充分發(fā)揮其職能，而培訓體系自身內(nèi)部各個組成模塊的排列組合以及有效配合運營，決定了培訓效果，間接決定了企業(yè)的服務品質(zhì)，縱觀眾多客戶聯(lián)絡中心的培訓運營所遇到的問題，均由缺失某個或眾多子體系的原因?qū)е拢菊n程的設置以人力資源管理理論的支撐下，從360度全方位詮釋客戶聯(lián)絡中心培訓體系優(yōu)化與變革的流程與方法，同時為具體的運營落地提供清晰的指導。

課程收益

?為企業(yè)診斷現(xiàn)有培訓體系存在的不足

?獲得人力資源理論的專業(yè)指導

?有效將理論支持與實際運營結(jié)合

?收獲全媒體時代下客戶聯(lián)絡中心人力資源供給與人員培養(yǎng)方案建議

?收獲培訓體系搭建的專業(yè)工具與方法

?有效解決客戶聯(lián)絡中心培訓體系運營中的“歷史疑難問題”

培訓對象

運營經(jīng)理、運營主管；人力資源經(jīng)理、主管；培訓經(jīng)理、主管等

課程大綱

第一章 客戶聯(lián)絡中心培訓體系現(xiàn)狀

1.客戶聯(lián)絡中心培訓現(xiàn)狀

? 培訓體系整體運營及架構(gòu)有欠豐滿

? 培訓推廣及執(zhí)行不夠順暢，培訓實施效果落地難

? 員工自主參與學習的意愿不強

? 內(nèi)外部培訓講師資源整合困難或匱乏

? 業(yè)務部門對培訓效果的感知低于實際期望

2.影響客戶聯(lián)絡中心培訓效果的主要原因有

?現(xiàn)有培訓課程體系不能滿足各層次學員日益增長的培訓需求

?團隊學習氛圍營造不足

?培訓形式不夠豐富、新穎

?培訓未與學員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、或績效考核相結(jié)合

?缺乏自上而下的管理層的支持

?師資力量單薄

?業(yè)務部門與培訓部門的對接等相關問題

3.新一代客戶聯(lián)絡中心發(fā)展下的培訓體系變革需求

?全媒體下時代下員工崗位技能延伸、業(yè)務多樣化、客戶體驗提升優(yōu)化現(xiàn)有體系

?新一代客戶聯(lián)絡中心面臨的多重挑戰(zhàn)及在公司中戰(zhàn)略地位需要優(yōu)化現(xiàn)有體系

?新一代員工自我成長需要多樣化的培訓體系支撐

第二章 客戶聯(lián)絡中心培訓體系的構(gòu)成與建設

1.客戶聯(lián)絡中心培訓體系建設的意義

? 實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標

? 創(chuàng)建員工成長環(huán)境

? 實現(xiàn)組織人才戰(zhàn)略

? 提升組織競爭能力

2.培訓體系的構(gòu)成與難點

?培訓體系的內(nèi)容構(gòu)成

?培訓體系的建設難點

?培訓體系建設的原則

?培訓體系建設的收益

3.培訓體系建設的前提

?建立崗位體系

?建立勝任素質(zhì)模型

?進行崗位---能力分析

?進行能力---課程匹配

4.培訓體系建設的六大流程與五大關鍵體系

?六大流程一覽

?崗位能力課程對照體系

?培訓課程設計開發(fā)體系

?內(nèi)部培訓師的培育體系

?培訓效果評價轉(zhuǎn)化體系

?培訓支持與制度保障體系

案例分析：怪誕培訓，員工竟叫好！

第三章 客戶聯(lián)絡中心培訓組織設計及學習體系設計

1.組織體系設計

?不同人員規(guī)模的培訓職能劃分

?客戶聯(lián)絡中心培訓角色擔當、任務分配及組織設計

2.組織學習體系設計

?新員工在崗培訓體系設計

? 新員工培訓內(nèi)容體系

?新員工培訓運營

?新員工分級培訓體系

?新員工分崗培訓體系

?新員工帶教體系

?新員工E化體系

3.資格認證教育在客戶聯(lián)絡中心的運用

?資格認證培訓的作用

?職業(yè)技能與資格認證培訓體系設計

4.因需而變的學習體系設計

?培訓方式與職位對應關系

?學習特點與培訓方式對應關系

?學習內(nèi)容與培訓方式對應關系

5.客戶聯(lián)絡中心晉級培訓體系建設

第四章 培訓課程設計與開發(fā)體系設計

1.客戶聯(lián)絡中心立體與分層開發(fā)

?立體開發(fā)原則

?分層開發(fā)原則

2.培訓內(nèi)容的分類

?按照內(nèi)容的分類

?按照崗位類別分類

?按照管理層級分類

?按照問題類別分類

3.全媒體時代客戶聯(lián)絡中心課程講授的方式

4.培訓課程設計流程

5.培訓課程開發(fā)方法工具

6.培訓課程的運營改進

7.培訓開發(fā)資源庫建設

案例分析：各行業(yè)人才培養(yǎng)模式借鑒

第五章 客戶聯(lián)絡中心內(nèi)部培訓師培育之道

1.客戶聯(lián)絡中心內(nèi)部講師篩選規(guī)則

?選拔范圍

?選拔標準

?選拔流程

?選拔制度

2.內(nèi)部講師資格確定

?資格選查

?試講流程

?資格確定

3.內(nèi)部講師的管理

?內(nèi)部講師工作職責

?內(nèi)部講師管理辦法

?內(nèi)部講師評價考核

4.內(nèi)部講師的TTT

?課程開發(fā)

?授課技巧

?授課方法

?培訓管理

第六章 客戶聯(lián)絡中心內(nèi)部培訓工具

1.培訓需求調(diào)查分析工具

?需求細分、分析、方法

?工具分享

2.培訓輔助支持體系

?政策支持體系

?制度支持體系

?行政支持體系

?培訓溝通支持體系

3.培訓效果評估體系

?培訓評估階段

?培訓反饋渠道設計

?四層面評估方式

?投資回報評估法

?工作改善評估法

?培訓跟進與輔導

案例分析：某企業(yè)內(nèi)訓師培育模式

第七章：客戶聯(lián)絡中心培訓體系優(yōu)化與變革運營指導

1.培訓管理流程與制度

?計劃性、持續(xù)性、全面性、可行性、指導性、參與性

2.培訓考核流程與制度

?三公政策落地、嚴謹、嚴肅

3.培訓項目流程與制度

?專業(yè)性呈現(xiàn)、歸納、總結(jié)、復制、推廣

4.內(nèi)部講師建設體系-

?培育支持、實踐指導、有效激勵

5.內(nèi)部學習系統(tǒng)構(gòu)建

?便捷性、趣味性、技術支持

6.課程設計

?階梯原則、實用原則、延展原則

第八章：新一代客戶聯(lián)絡中心課程體系實際展現(xiàn)

1.培訓制度展示

?培訓激勵規(guī)定

?績效考核體現(xiàn)

?晉升、獎項評比影響

?年度優(yōu)秀培訓師評比制度

2.培訓實施展示

?培訓時間安排

?內(nèi)部培訓形式

?外訓培訓課程參與安排

3.培訓資源展示

?課程體系展示（課程類別、目的、課程名稱）

?課程安排展示

?講師資源展示

4.培訓過程、效果監(jiān)控

?培訓公告、培訓提醒、請假制度

?培訓反饋表

?簽到管理

?成績管理

?培訓PDCA閉環(huán)管理

全老師

?PTA國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師

?國家一級人力資源管理師

?客戶聯(lián)絡中心新生代員工領域研究領軍人物

?呼叫中心資深運營管理專家

?中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）評審專家

?相關著作：《打造卓越客服---客戶聯(lián)絡中心管理案例集》

?中國電子商會“客戶聯(lián)絡中心班組長認證系列課程”執(zhí)行講師

全老師2001年進入呼叫中心行業(yè),加入攜程旅行網(wǎng)近13年，曾任服務部高級經(jīng)理、培訓總監(jiān)等崗位，全程設計了攜程呼叫中心人才培養(yǎng)流程及培訓計劃，全老師擁有極強的團隊管理經(jīng)驗及呼叫中心人員培訓能力，同時以優(yōu)異成績通過攜程首批CPMP資格認證；全老師就職期間，一直主抓人才培養(yǎng)工作，親自執(zhí)教核心課程，為學員高度贊許，并領銜為項目經(jīng)理成功運作了關于人員培育與保留相關的六西格瑪項目，至今攜程的呼叫中心人才培養(yǎng)仍秉承了她的思想精髓。

全老師師范專業(yè)科班出身，擁有教育行業(yè)背景，是客戶聯(lián)絡中心培訓咨詢行業(yè)里難得的復合型人才，培訓課程中她能將理論和實踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實用性、操作性、趣味性強，能快速幫助企業(yè)提升員工知識技能資本，在很多疑難領域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)以及學員的認可與稱贊，逐漸被行業(yè)同仁譽為頂級顧問式培訓專家。

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