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課程緣起：

隨著信息技術的應用和普及，經濟全球化的浪潮洶涌而至，客戶需求的不斷變化，市場競爭更加激烈。要想成為持續成為商場贏家，企業必須在正確的服務戰略的指導下，打造高效客戶服務管理體系，創造服務的競爭優勢。本課程就此研發，以幫助企業盡快建立高效服務管理系統，充分發揮服務戰略的作用，快速傳遞服務價值，贏得更多忠誠客戶。

培訓受眾：

資深客服專員、客服主管、客服經理、售后及客戶經理、大客戶部、市場銷售等希望提升公司整體客服能力的領導

課程收益：

正確認知服務在企業戰略中的重要性

服務認知統一的重要性

學習市場細分、客戶細分、服務細分的策略

如何將服務轉化成體驗

課程大綱：

一、服務認知管理與服務組織設計策略

1、服務在企業經營中的戰略地位

2、服務的認知差異

3、服務的統一認知管理的價值

4、服務到底是什么？

5、優質服務的組織設計原則

二、客戶信息管理與價值挖掘策略

1、精準營銷——數據庫營銷時代的到來

2、客戶信息管理的誤區

3、客戶信息管理的應用

4、客戶信息管理的工具

5、客戶價值挖掘的策略

三、客戶細分管理與差異化服務策略

1、市場細分策略

2、客戶細分策略

3、服務細分策略

4、細分標準管理

5、差異化服務策略

四、客戶體驗設計與實施管理

1、客戶體驗圈模型

2、形成服務印象的關鍵時刻

3、客戶體驗分析

4、塑造客戶體驗的重點

5、實施客戶體驗的管理系統

五、客戶抱怨管理與客戶挽留策略

1、抱怨“管”理與抱怨處理的差異

2、抱怨管理的流程設計

3、抱怨管理的重點分析

4、抱怨管理的實用工具

5、實施客戶體驗的管理系統

六、客戶關系管理與提升客戶忠誠度策略

1、客戶關系的經濟價值

2、客戶終身價值的計算

3、客戶關系的生命周期

4、客戶關系管理的策略

5、打造客戶忠誠的策略

【學費標準】

￥2,800/人（含課程研修、講義教材、午餐）住宿由項目組協助統一安排，費用學員自理。

【課程安排】

3月23-24日（上海） 6月29-30日（北京） 11月16-17日（深圳）

待老師

國內最頂尖的客服管理咨詢專家之一；中國服務營銷專家，服務系統設計師，商業心理學專家，中國十大企業培訓師；具備十余年市場營銷、企業管理與培訓教育的豐富經驗，曾擔任過多家企業營銷總監、企劃總監、副總經理等職務。

擅長：領導力培訓、營銷培訓、管理技能培訓、市場營銷策劃、管理模式建立、業務流程改善等服務?，F致力于研究服務營銷、整合營銷傳播、企業教練技術、教導型組織等前沿理論，整合為最新的商業感性技術——感性的力量，并將成果轉化成企業效益。

特點：16年培訓生涯，足跡踏遍大江南北，聽眾愈十萬，深受好評。對商業心理學有頗深之研究，不乏獨到見解。尤其擅長針對客戶需求，運用成人學習的特點，根據認知心理學，NLP等原理，開發培訓課程，課程以趣味性、實用性、實效性著稱。

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