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服務制勝:客戶服務意識與投訴溝通技巧

【課程編號】:MKT013389

【課程名稱】:

服務制勝:客戶服務意識與投訴溝通技巧

【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:客戶服務培訓

【時間安排】:2025年05月16日 到 2025年05月17日1980元/人

2024年08月17日 到 2024年08月18日1980元/人

【授課城市】:廣州

【課程說明】:如有需求,我們可以提供服務制勝:客戶服務意識與投訴溝通技巧相關內訓

【課程關鍵字】:廣州客戶服務意識培訓,廣州投訴溝通技巧培訓

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課程介紹:

在當今競爭激烈的市場環境中,客戶服務已成為企業核心競爭力的關鍵要素??蛻魧Ψ盏钠谕絹碓礁?,而優秀的客戶服務不僅能提升客戶滿意度,還能增強客戶忠誠度,為企業帶來持續的業務增長。

好的客戶服務,就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑,能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦??蛻舴杖藛T訓練有素的服務技巧,熱情的服務態度,禮貌的談吐舉止,也像一面鏡子折射出公司管理的專業性和規范性,使客戶產生信賴感。

本課程旨在幫助學員提升客戶服務意識,掌握投訴溝通技巧,從而在實際工作中更好地服務客戶,提升企業形象。

課程收益:

1.意識先行——通過對“服務”的深度剖析,讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值,提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。

2.情感動心——學會自我情緒管理的方法,知己解彼,深刻理解服務首先是服務自己,服務不僅僅是一項行為能力和技巧,更是人際關系的核心價值。

3.應訴有道——服務是一種能力,優質服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過程中面對客戶的服務及溝通技巧,分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。

課程大綱:

第一模塊:服務意識與服務心理學

學習活動:完美服務之星自檢

一、信息時代下的服務特征

1.優質客戶服務的五要素

2.良好服務意識和表現

3.服務中的角色定位

4.站在客戶的角度做服務

5.影響客戶滿意度的5個維度

案例:客服中心服務意識缺失導致的投訴案例

二、提升服務的三大核心競爭力

1.受肯定的服務能力

2.練就服務客戶的功力

3.服務客戶需要積極情緒力

案例分析:企業內部需要服務意識嗎?

第二模塊:客服崗位情緒管理與壓力疏導

一、情感智商是優質服務的重要保障

1.服務質量與服務人員的情商之間的關系

2.情緒在服務工作中的運用

心理畫外音:學員現場畫圖覺察自我壓力源

3.從原生家庭環境來解讀我們現在的行為風格

二、情緒壓力管理的有效方法

1.修煉積極情緒,轉化不良情緒

2.自我調節工作中負面情緒的有效方法

3.如何尋找心理平衡

4.理性做事、感性做人的情緒行為塑造

5.緩解心理疲勞、破解壞情緒

工具:情緒管理ABC法則

第三模塊:客服人員的服務語言藝術

一、客戶服務溝通中的語言技巧運用

1、呼叫中心、一線客服服務的聲音訓練

電話服務語言第一印象的建立

語音語調運用

語調標準及語速把握

語氣中體現熱情

感知客戶情緒的語調運用

適時的停頓

2、禮貌服務用語

客戶服務“十字”“十不說”

使用積極的、以行為為導向的、明確的語言

二、客服話術禁語

1.黃色警戒線/赤色制止線

2.鄙視語、煩躁語、反詰語、否定語、白話、

音頻案例分享討論

第四模塊:新時代下的客戶投訴管理

一、投訴處理核心能力模型解讀

二、CRM中投訴客戶的數據統計

三、客戶服務面臨的挑戰

1.以工作為傲,然后收起你的傲氣---把自己訓練成為優秀的客服

2.同行之間的競爭激烈

3.客戶對服務的期望越來越有個性

4.客戶群體特點的轉變

5.產品同質化與客戶需求的差異

6.服務行業從業人員特點的轉變

7.內部服務管理協調能力不足

8.工作業績壓力給自我情緒壓力帶來的影響

四、對投訴的認識

1.為什么要平息客戶的不滿?

2.應對投訴時積極心態的建設

3.失去一個客戶的代價

4.為什么你的顧客會離你而去

5.投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會

6.提供個性化的服務及個性化解決方案的意義

五、分析投訴客戶的心理分析

1.本行業常見投訴的梳理分析

2.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3.客戶抱怨、投訴的心理分析

4.投訴客戶的心理分析

5.客戶抱怨投訴目的與動機

6.自我性格及客戶性格的分析與了解

7.不同性格客戶的服務技巧及溝通藝術

第五模塊:應訴有道——高情商投訴處理四步法

本環節萃取企業及學員實際案例進行分析、講解,有案例、有實戰、有方法。

一、建立連接、同頻共振

1.承接客戶的情感需求

2.平息客戶怒氣的法寶

3.會共情的超級魔力

4.移情的五種方法

二、高效溝通,破解需求

1.“剝洋蔥”法慧眼識人

2.撥開投訴溝通的神秘面紗

3.有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

4.戒除影響我們有效聆聽的心理因素

三、進退有度,利他引導

1.投訴處理的五大經典戰術

2.有效引導客戶的三種方法

3.有效驅動客戶的技巧

4.結構化引導提問的技巧

5.話術表達的關鍵

四、提供方案,達成共識

1.影響客戶期望值五大因素

2.客服人員對客戶期望值的判斷

3.引導客戶期望值的藝術

4.安撫客戶的落差心理

5.因情而異,個人魅力在投訴中的應用

課程總結

互動答疑

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國(CHA)高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

講師資歷與課程特色

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學國家C9IMS中心市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師,華天集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層,精耕客戶服務22年,服務團隊高層管理11年,曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人,接待各級政要人士100余次以上,近幾年,輔導多次國家、國際政要接待服務工作,有非常豐富的客戶關系與客戶管理的實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證,多次參加國際課程培訓學習及版權認證,將國際先進的培訓理念引入課堂,授課風格通俗易懂、耐心熱情,案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統,關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等,通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式,理論結合工具、方法,學員充分參與體驗,讓培訓效果更落地、更有效,深受企業好評。

主講課程:

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業,在企業實際運營情況的基礎上,進行定制化咨詢顧問服務,包括:服務規范流程設計與梳理,服務團隊建設,服務人員培養,服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

部分客戶見證

咨詢顧問項目:

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強:

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、中廣核、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、東方國際集裝箱、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新(香港)、利豐(香港)集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業:

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