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培訓(xùn)受眾

*總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)等高層管理人員

*市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電子商務(wù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃分析主管

*客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管

*客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管

*信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管

課程收益

本課程面向運(yùn)營(yíng)與實(shí)際操作，以系統(tǒng)化的視角，結(jié)合國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)的客戶管理標(biāo)桿研究，全程貫穿案例實(shí)踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險(xiǎn)、通信、高科技、汽車(chē)、航空、地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的客戶管理實(shí)踐，與您分享客戶分級(jí)管理與分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)的成功經(jīng)驗(yàn)。

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：

*理解客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)

*理解為什么要進(jìn)行客戶分級(jí)分類(lèi)

*認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)分類(lèi)帶來(lái)的價(jià)值

*認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)與分類(lèi)的差別

*理解客戶分級(jí)的三個(gè)層次

*掌握如何合理進(jìn)行客戶分級(jí)

*理解客戶分類(lèi)的六種方法

*掌握如何進(jìn)行有效的客戶分類(lèi)

*理解金融客戶的分類(lèi)方法

*理解客戶分級(jí)分類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用

*掌握應(yīng)用客戶分類(lèi)的營(yíng)銷(xiāo)方法

*通過(guò)案例理解數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵技巧

*通過(guò)案例學(xué)習(xí)金融服務(wù)、通信科技、汽車(chē)、零售、品牌服務(wù)的分級(jí)分類(lèi)方法與應(yīng)用

課程大綱

引言

客戶之道即是商業(yè)生存與發(fā)展之道！

那些經(jīng)驗(yàn)豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)高層人員、客戶服務(wù)管理和IT專(zhuān)家，都必須懂得如何同每一個(gè)客戶建立起有利可圖的關(guān)系，并且如何在日常的營(yíng)銷(xiāo)決策和運(yùn)營(yíng)管理中通過(guò)增加客戶的價(jià)值來(lái)增加公司的價(jià)值。

在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶管理對(duì)于一個(gè)公司的盈利能力及其長(zhǎng)期的成功顯得極端的重要。只有以客戶為中心，才能真正理解客戶，并且采取適當(dāng)?shù)姆?wù)與營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策贏得客戶價(jià)值。企業(yè)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在面對(duì)客戶時(shí)，由于缺乏對(duì)客戶的真實(shí)認(rèn)識(shí)和分類(lèi)理解，即定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略常常顯得支離破碎而無(wú)法持續(xù)。

在過(guò)去的十幾年間，信息技術(shù)變革與營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式發(fā)生了翻天地覆的變化。傳統(tǒng)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營(yíng)銷(xiāo)需要，以客戶為核心的整合服務(wù)與客戶分類(lèi)驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本。

本課程全程穿插17個(gè)客戶分級(jí)分類(lèi)案例，重點(diǎn)案例包括：

*零售銀行客戶分級(jí)服務(wù)案例

*信用卡客戶分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例

*證券零售客戶分級(jí)服務(wù)案例

*基金財(cái)富客戶分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例

*通信行業(yè)客戶分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例

*汽車(chē)行業(yè)客戶分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例

*航空常旅客分級(jí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例

*高端零售客戶分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例

*高端俱樂(lè)部會(huì)員分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例

*B2B商業(yè)客戶分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)案例

案例涉及企業(yè)包括：匯豐銀行、第一資本、富國(guó)銀行、招商銀行、美林證券、美國(guó)運(yùn)通、前進(jìn)汽車(chē)保險(xiǎn)、豐田汽車(chē)、寶馬汽車(chē)、大眾汽車(chē)、英國(guó)航空、西南航空、新加坡航空、萬(wàn)科企業(yè)、中國(guó)移動(dòng)、英國(guó)電信、英特爾、戴爾、星巴克、亞馬遜、埃克森美孚、樂(lè)購(gòu)、沃爾瑪、寶潔，以及更多卓越企業(yè)的實(shí)踐案例剖析！

課程特色：

全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專(zhuān)業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn) + 營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

主題內(nèi)容

營(yíng)銷(xiāo)演進(jìn)——客戶時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)變革

*服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念演進(jìn)與發(fā)展

*客戶時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)大趨勢(shì)

*回歸服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶本質(zhì)

*以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈

*企業(yè)面臨的客戶管理挑戰(zhàn)

客戶之道——掌握分級(jí)的三大原則

*認(rèn)識(shí)客戶分級(jí)與分類(lèi)的差別

*客戶分級(jí)層次1：客觀數(shù)據(jù)

*客戶分級(jí)層次2：行為特征

*客戶分級(jí)層次3：價(jià)值評(píng)分

*客戶分級(jí)的有效性原則與方法

客戶之道——有效客戶分類(lèi)的方法

*客戶分類(lèi)面臨挑戰(zhàn)與解決之道

*方法1：靜態(tài)分類(lèi)法

*方法2：行為分類(lèi)法

*方法3：價(jià)值評(píng)分法

*方法4：聚類(lèi)分析法

*方法5：關(guān)聯(lián)分類(lèi)法

*方法6：綜合模型法

*認(rèn)識(shí)金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的客戶分類(lèi)學(xué)

營(yíng)銷(xiāo)之道——分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)的ASPOE方法

*A分析：選擇盈利的目標(biāo)客戶細(xì)分群

*S策略：制定針對(duì)性的客戶管理策略

*P策劃：設(shè)計(jì)適合的營(yíng)銷(xiāo)方案與客戶利益

*O優(yōu)化：設(shè)定合理的營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效與指標(biāo)

*E運(yùn)營(yíng)：實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)

*客戶分類(lèi)支撐的成功營(yíng)銷(xiāo)案例

量體裁衣——分級(jí)分類(lèi)的六大應(yīng)用

*客戶獲取：定位和吸引目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)客戶

*忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)：聚焦核心客戶管理

*客戶提升：挖掘客戶價(jià)值潛力

*產(chǎn)品創(chuàng)新：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化

*渠道整合：客戶中心與電子渠道整合

*服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn)

*結(jié)合企業(yè)實(shí)踐案例進(jìn)行深度研討

卓越營(yíng)銷(xiāo)——數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵技巧

*掌握客戶分級(jí)分類(lèi)的過(guò)程性

*客戶研究與市場(chǎng)研究的區(qū)別

*如何有效采集和管理客戶信息

*如何利用信息建立客戶信任

*如何應(yīng)對(duì)客戶的行為多樣性

*如何利用電子化工具建立客戶互動(dòng)

*如何管理客戶的多渠道接觸一致性

*如何應(yīng)用客戶分類(lèi)最大化營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效

實(shí)戰(zhàn)演練——客戶分類(lèi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)演練

*營(yíng)銷(xiāo)主題策劃

*分組方案設(shè)計(jì)

*小組方案PK

*專(zhuān)家綜合點(diǎn)評(píng)

*方案評(píng)估評(píng)獎(jiǎng)

專(zhuān)家老師

由知名專(zhuān)家講授，運(yùn)用眾多實(shí)戰(zhàn)案例，深入淺出剖析難點(diǎn)問(wèn)題，欲了解老師更多詳情，敬請(qǐng)致電咨詢。

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