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課程介紹

隨著企業規模的擴大，員工越來越多，部門越來越多，職務分工趨于明確，部門內外部的溝通管理逐漸成為管理者的重中之重，他們需要協調團隊內外部的資源、關系，處理意見、沖突，尤其是當發生利益種突時，如何有效地發揮溝通效能，使得團隊繼續前行，實現組織既定的目標。

我們知道管理者的85%工作都與溝通有關，不論您的團隊成員是5人，還是50人，也無論是營銷團隊、市場團隊、行管團隊，作為管理者每天需要通過大量的溝通行為來處理許多事務。溝通能力已經逐漸成為職業能力中的極為重要的一種能力，更是許多管理者為之頭疼的地方。

當你被溝通困擾時，請考慮，您的溝通效能是否不足，溝通管理是否需要重新考量，極有可能您的團隊溝通一直是不暢通的。回想一下，您是否只注意自己的舒服，而未考慮“溝通雙方”的同理心，是否更關注自己的感受，而忘記還有環境、身份、角色、職權等多種溝通的因素，是否察覺到您的溝通過程中沒有更關注到即時性、有效性和及時性，是否從未想過溝通中的“表達的多樣化、傾聽的立體化、反饋的復合化”。

培訓受眾:

企業中高層管理者，各部門經理/主管/總監等

課程收益:

掌握換位思考，相互賞識的溝通技巧；

如何將職能部門的目標有效地整合在組織目標之下；

了解高效溝通的原理，尤其是跨部門溝通的重要價值；

培養各個部門員工之間的協作意識和溝通機制，統一思想，共同行動。

深刻了解團隊的本質，深入理解不同部門的緊密配合在企業競爭中的重要性。

從跨部門溝通的難點出發，從人的心理特點的角度出發，理解溝通的本質特征。

課程大綱:

第一講 有效溝通能力的基本認知

一、游戲：團隊溝通

二、溝通的作用

三、什么是溝通？

四、自我測試：溝通能力的測試

案例分析：奧康集團之痛

第二講 溝通的方法和技巧

一、溝通的目的

描述事物、傳達情感、建立關系、達成共識、采取行動

二、溝通的重要要素：微笑、聆聽、提問、贊美、認同、關心、引導

第三講 有效溝通與主動溝通的要素

1、問--怎么問？

封閉式問題

開放式問題

游戲：問的技巧練習

2、聽--怎么聽？

1）多聽少說的好處

2）多說少聽的危害

3) 傾聽能力的自我測試

4）為什么我們不能更好地聆聽？

5）常見的聆聽類型

6）克服某些障礙，才能改善聽的技巧

7）聆聽的技巧

弦外之音小例子

案例：我是一只小小鳥

3、看--怎么看？

察顏觀色，洞察心靈

觀察的技巧

消極的身體語言

積極的身體語言

4、說--怎么說？

1）說話的原則

2）言辭準確恰當

3）多用簡短的詞語

案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞

4）多用正面的字眼

5）與對方語言同步調

語音大小，語速，語調等

6）使用對方易懂的語言

小組討論

第四講 團隊跨部門溝通——有效執行之保障

一、與上級的有效溝通

1、理清角色關系

2、向上司請示匯報工作的程序要點

3、向上匯報的方法

5、取得上級信任的溝通方式

二、與下級的有效溝通

1、與下級溝通的原則

2、如何下達工作指令

3、有效的贊揚與批評下屬

4、激勵下級的方式

5、與下級的面對面溝通

三、與同事的有效溝通

1、與同事溝通的原則

2、建立情感賬戶

3、交情與工作效率的關系

4、取得良好關系的溝通方法

5、如何做好跨部門溝通協作

四、與客戶的有效溝通

1、客戶的基本心理特征

2、客戶抱怨的原因

4、處理客戶抱怨的正確步驟

4、消除客戶異議的應對技巧

5、有助于建立客戶忠誠度的溝通方法

崔老師

中國人民大學客座教授、清華大學總裁班客座教授、留日博士、資深服務管理培訓專家、管理教練訓練導師（TMCC）、高級職業經理人，高級人力資源管理師。曾歷任遠洋集團、香港CTS集團等大中型企業的總經理助理、營銷總監和人力資源總監、培訓總監等職務，是中糧集團、新華聯集團、中國神華集團等多家企業高級顧問。楊老師多年在企業擔任中高層管理職位為企業提供管理培訓與咨詢服務期間，積累了豐富的實戰管理經驗，擅長以心理學的角度覺察人性，使用企業教練的工具培養學員的實戰能力，在個人效能、管理教練等領域具有豐富的理論知識與實踐經驗。

授課風格

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調動現場氣氛。語言幽默風趣，通過經典案例、實戰輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，使學員在輕松的環境中獲得提升，將所學到的管理知識和技能應用于自身的工作中，為企業發展指點迷津。在理論與技能傳授的同時，更側重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養成，從而有效地保證培訓效果的持久性。同時激勵學員建立更加積極的心態，引導學員培養良好的素質，使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

主講課程

《執行力》、《MTP中層管理才能訓練》、《情緒壓力管理》、《職業化素養提升》、《高效溝通》、《商務禮儀與管理者形象設計》、《時間管理》、《高績效團隊建設》

曾經服務的客戶

電力行業：國家電網、南方電網、華北電力、中國電力科學研究院、北京海淀供電局、貴州貴陽供電局、溫州樂清電力局、天津電力研究院等；通信行業：中國移動、中國電信、北京移動等；金融行業：華夏銀行、北京銀行、中信銀行、中信證券、海富通基金、河北郵政儲蓄銀行、平安保險、中國人壽等；酒店旅游行業：中青旅集團、開元旅業集團、廈門百翔集團、華僑城集團、玉淵潭集團、北京凱賓斯基、深圳香格里拉、順峰集團等；房地產行業：首開集團、遠洋地產、長安8號房地產、永康房地產集團、新華聯地產、首創置業、北京華貿城、泰州華僑城等；汽車服務行業：上海汽車集團、北京八方達客運公司、北京地鐵運營有限公司、北京公共交通集團、北京一汽大眾4s店等；能源化工行業：中糧集團、中國神華集團、中國國航、中石油、中國核電工程有限公司、北京有色金屬研究總院等、首都機場；生產制造行業：首鋼集團、中鐵建工集團、北京二商集團、山東濰柴動力、絲寶股份、四川瀘州老窖集團、長春坤宇服裝總廠等；電子IT行業：佳能、西門子、中國電子科技集團、中國萬網、賽迪集團、北大方正、河北電子商務認證中心等。

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