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課程收益:

了解客戶服務(wù)的概念

全員客服的素質(zhì)要求

專業(yè)的處理投訴及抱怨的流程

提升客服人員的專業(yè)技能

課程大綱:

一、 客戶服務(wù)的概念

二、 客戶服務(wù)的定義

三、 客服人員的須知

"1. 客服的使命

2. 客服的客戶定位 "

四、 全員客服的素質(zhì)要求

"1. 積極樂觀的敬業(yè)精神

2. “處變不驚”的應(yīng)變力及挫折打擊的承受能

3. EQ管理—情緒自我控制與調(diào)節(jié)

4. 積極進(jìn)取、追求卓越的良好心態(tài) "

五、 從個(gè)人能力提升角度，如何提升客戶服務(wù)水平

"1. 良好的語言表達(dá)能力

2. 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

3. 熟練的專業(yè)技能

4. 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力及判斷

5. 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話傾聽及投訴技巧"

六、 如何處理投訴及抱怨

"1 投訴是危機(jī)還是商機(jī)

2 認(rèn)識(shí)客戶的不滿情緒

3 處理客戶投訴及抱怨的流程

4 處理客戶投訴及抱怨的技巧"

七、 客戶服務(wù)小貼士

"1. 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

2. 不輕易承諾，說了就要做

3. 勇于承擔(dān)責(zé)任

4. 擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人

5. 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 "

彭老師

國際IPMA認(rèn)證 資深培訓(xùn)師/咨詢顧問

國際職業(yè)培訓(xùn)師IPMA認(rèn)證課程培訓(xùn)師輔導(dǎo)教練

國家職業(yè)培訓(xùn)師職業(yè)技能測(cè)評(píng)鑒定評(píng)審

職業(yè)品牌經(jīng)理人

彭蕾女士的職業(yè)生涯開始之初，是一家世界級(jí)運(yùn)動(dòng)用品公司的銷售人員。先后在國際頂級(jí)化妝品公司擔(dān)任銷售經(jīng)理,以及奢侈品公司擔(dān)任中國品牌經(jīng)理及精品經(jīng)理。服務(wù)于奢侈品市場(chǎng)及零售行業(yè)超過十幾年經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也見證了中國零售行業(yè)10年來的發(fā)展。期間曾多次創(chuàng)造中國銷售記錄，在業(yè)界引起轟動(dòng)。具有培訓(xùn)管理團(tuán)隊(duì)和創(chuàng)造佳績的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

Rene具有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，她的培訓(xùn)生動(dòng)而賦有創(chuàng)意，有豐富的專業(yè)知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)，受到廣泛歡迎。在多次培訓(xùn)調(diào)查中，被評(píng)為最具滿意度的講師，以及最具實(shí)用性講座課程。

Rene的培訓(xùn)領(lǐng)域涵蓋專業(yè)的培訓(xùn)演講技巧，銷售管理，市場(chǎng)營銷，高績效團(tuán)隊(duì)，有效溝通，沙盤模擬訓(xùn)練，以及職業(yè)形象的塑造等內(nèi)訓(xùn)及公開課程。

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在線報(bào)名：超越期望的客戶服務(wù)(上海)