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培訓(xùn)受眾:

已經(jīng)學(xué)習(xí)過銷售技巧與服務(wù)技巧的服務(wù)營銷人員

課程收益:

服務(wù)營銷到底是服務(wù)還是營銷？銷售如何與服務(wù)完美對接形成合力？銷售中如何做好服務(wù)？服務(wù)中如何創(chuàng)造銷售的機會？如何讓銷售額與客戶滿意度并肩提升？

講師吳宏暉用三星電子銷售部門的工作經(jīng)歷融合海爾服務(wù)部門的工作經(jīng)歷，為您原創(chuàng)開發(fā)并呈現(xiàn)出真正能解決上述問題的服務(wù)營銷課程。

課程大綱:

第一講：從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷

服務(wù)與營銷是銷售的不同渠道

從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變

服務(wù)與銷售中客戶行為的特點

理解經(jīng)典的7Ps 服務(wù)營銷組合

第二講：服務(wù)營銷中的客戶價值

從服務(wù)價值鏈到服務(wù)利潤鏈

服務(wù)價值與產(chǎn)品價值的組合

用服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價值

優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶成本付出

第三講：服務(wù)營銷中的銷售模式

銷售漏斗匹配的服務(wù)策略

客戶生命周期的服務(wù)應(yīng)對

服務(wù)中的交叉及增值銷售

進行產(chǎn)品擴大及向上銷售

客戶數(shù)據(jù)庫要有分析能力

第四講：服務(wù)成為銷售的催化劑

不要做滿意度的井底之蛙

穩(wěn)定的工作質(zhì)量建立信任

提升客戶忠誠與重復(fù)購買

感動客戶并贏得情感歸屬

第五講：服務(wù)贏得更多銷售機會

在平安無事中沒事找事

優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴大購買欲望

無償服務(wù)促進有償銷售

發(fā)揮榜樣客戶宣傳作用

推動客戶間的自我推薦

抓準(zhǔn)時機主動關(guān)懷客戶

會員服務(wù)贏得客戶回頭

增進信任的客戶俱樂部

第六講：讓銷售與服務(wù)無縫對接

理解銷售中服務(wù)三階段

客戶接待為銷售做準(zhǔn)備

服務(wù)發(fā)現(xiàn)潛在購買需求

預(yù)測客戶現(xiàn)存工作困境

對客戶情緒的感同身受

解決方案促進服務(wù)增值

產(chǎn)品使用中的新品推薦

在后期回訪中埋下伏筆

第七講：服務(wù)營銷流程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計

找到重要的“服務(wù)接觸點”

接觸點客戶引導(dǎo)要素設(shè)計

要教會客戶接受工作流程

設(shè)計好銷售中的服務(wù)承諾

建立個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

第八講：服務(wù)營銷中的客戶心理

用客戶體驗促進客戶感知

服務(wù)的感性與采購的理性

服務(wù)打動客戶的要素利用

客戶情緒與服務(wù)偏好分析

要與客戶溝通風(fēng)格相匹配

第九講：平衡服務(wù)與銷售雙重角色

服務(wù)與銷售之間角色沖突

不讓售前與售后自相矛盾

避免過度銷售與強迫服務(wù)

樹立服務(wù)顧問形象四方面

客戶是你的，你是客戶的

吳老師

國內(nèi)著名服務(wù)管理研究學(xué)者，“感動式服務(wù)”的倡導(dǎo)者。曾任職海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，負責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星銷售總部任職期間，與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。

*吳老師結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實踐，融合國際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)發(fā)展的服務(wù)管理課程。2009年獨立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力（管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》兩門課程在以后幾年間獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補了培訓(xùn)市場中“感動服務(wù)”與“客戶忠誠管理”的兩項空白。在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會”上吳老師榮獲“2009年度中國新銳培訓(xùn)師”稱號。

*吳老師所講的課程，所有內(nèi)容均從學(xué)員實際工作提煉而來，傳授教科書上沒有的、工作中最簡練與最實用的技能。并根據(jù)客戶行業(yè)與企業(yè)的實際情況量身定制培訓(xùn)內(nèi)容，采用學(xué)員體驗與講師啟發(fā)相結(jié)合的授課方式，凡課上講過的，學(xué)員現(xiàn)場就能掌握。 給您一套行為改善的方法，只要企業(yè)愿意配合，就能看到學(xué)員行為的改善

曾經(jīng)合作的內(nèi)訓(xùn)客戶：

*曾經(jīng)為諾基亞、MOTO、三星電子、LG、東芝、大金空調(diào)、NEC、理光、OKI、海爾、格力、方太集團、老板電器、九陽集團、亞都加濕器、科龍電器、美國凈口、沁園凈水器、蘇寧電器

*馬可波羅、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、華耐立家、楷模家具、

*首鋼、三一重工、斗山機械、施耐德、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、基伊埃、英特爾*、阿特拉斯、鄭州煤機、上海汽輪機、宇通客車、福田汽車、本田、金宇輪胎、長城潤滑油、時風(fēng)集團、牧羊集團、大宇造船、LS

*中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、北京移動、黑龍江移動、浙江移動、山西移動、山東移動、深圳移動

*阿里巴巴、京東商城、搜狐、中國航信、精倫電子及諾華制藥、先聲藥業(yè)、維益食品、伊利集團、浙江人壽、新華人壽、陽光保險、長安保險經(jīng)濟、中航設(shè)計院、中郵設(shè)計院、航天設(shè)計院、中移動設(shè)計院、國家電網(wǎng)、河北電力、山東航空、中國國航、首都機場等企業(yè)實施授課服務(wù)。

主要講授課程：

原創(chuàng)服務(wù)課程：1、《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力（管理篇）》、

2、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧(技巧篇)》

3、《打造中國制造業(yè)服務(wù)標(biāo)桿》

4、《服務(wù)營銷——讓銷售額與滿意度并肩提高》

5、《關(guān)鍵客戶的客戶關(guān)系管理》

其他行業(yè)課程：6、《深度營銷的門店服務(wù)管理策略》

7、《售后服務(wù)加盟服務(wù)商運營管理》

8、《從服務(wù)走向營銷》、《提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意》(移動等運營商課程)

《全業(yè)務(wù)時代的服務(wù)體系建立》(移動等運營商課程)

9、《創(chuàng)先爭優(yōu)提升央企及政府窗口社會美譽》

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