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高情商服務:打造有溫度的用戶體驗

【課程編號】:MKT020383

【課程名稱】:

高情商服務:打造有溫度的用戶體驗

【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:客戶服務培訓

【時間安排】:2025年08月15日 到 2025年08月15日1680元/人

2024年08月30日 到 2024年08月30日1680元/人

2023年09月15日 到 2023年09月15日1680元/人

【授課城市】:廣州

【課程說明】:如有需求,我們可以提供高情商服務:打造有溫度的用戶體驗相關內訓

【其它城市安排】:中山 北京

【課程關鍵字】:廣州高情商服務培訓,廣州用戶體驗培訓

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課程介紹

用戶體驗經濟時代,體驗為王。 許多企業有自己卓越的產品、完善的服務設施與流程,然而卻在服務執行時,因客服的情緒管理、服務意識、態度、 技能等原因,傳遞了較差的甚至是與企業使命愿景相背離的服務給予客戶,直接造成較差的用戶體驗,讓客戶感到 不滿,甚至可能因此而流失客戶。因此,客服如何鍛煉情商,有效管理自身情緒并高情商地與客戶溝通,讓客戶感 受到卓越的用戶體驗,對企業來說至關重要——

對此,我們特邀原阿里巴巴集團客服部培訓項目負責人鄧艷芳老師,為您帶來《高情商服務:打造有溫度的用戶體 驗》的精彩課程。本課程運用學習促動手法,幫助學員準確識別自己和客戶的情緒及行為表現,讓學員帶著對日常 服務典型場景的思考和實踐進行學習,從而提升學員的服務洞察力、情緒管理能力、高情商溝通能力。同時,產出 能直接運用于課后落地實踐的“高情商服務場景”的方案,讓學員學完能直接用于工作中,為客戶提供更卓越的用 戶體驗,助力企業品牌和績效持續發展。

課程收益

企業收益:

1、培養高情商的優秀客服人才,增強服務的穩定性與專業性;

2、打造有溫度的用戶體驗,培養客戶的忠誠度,提升業績;

3、以優質的服務,為企業塑造良好的品牌形象。

崗位收益:

1、掌握“國際 6 秒鐘情商”的核心“八項情商勝任力”及其訓練的工具、方法;

2、學會運用相關服務表達技巧,識別和照顧客戶情緒,增強客戶體驗;

3、掌握“UCM 高情商訓練”模型工具及實踐運用的方法;

4、現場產出直接運用于課后落地實踐的“高情商服務場景”方案。

課程特色

1、課程內容結合“國際6秒鐘情商”機構內容及講師10余年服務領域實踐經驗,優秀理論+實戰經驗的融合,幫助 學員系統性掌握情緒、服務方面的實用技巧;

2、采用“情境任務式”、活動體驗、視覺化板書等基于“成年人學習特點”的多樣化教學方式,提升學員的學習 熱情,讓學員更專注于課堂的學習,掌握知識點;

3、提供豐富的服務和情商實踐工具,并結合典型的服務場景進行實踐運用,產生可直接落地實踐的高情商服務解 決方案,利于學員學完后即可運用于實際工作中。

課程對象

客服顧問、客服團隊管理者、客服團隊內訓師、服務質檢人員、用戶體驗專家等。

課程大綱

導入

1、AI 時代的服務特點

2、體驗經濟時代下的服務需求:「體驗金字塔」

3、高情商于服務的價值和意義

4、高情商服務的“學習路徑”

5、建立:「“高情商服務場景”學習研究小組」

一、識別服務情緒及其影響

1、案例:「工位上的哭泣聲」、「怒懟客戶的那一刻」

2、正確認知情緒及其價值

(1) 視頻:「人體的大腦與情緒」

(2) 認識情緒類型:普拉奇克情緒地圖

(3) 八種基礎情緒的特點與價值

(4) 個人實踐:「情緒結盟練習」

3、小組討論:

(1) 本組服務場景中常見情緒

(2) 情緒帶來的影響

4、搭檔對話:「我對情緒的新認知」

二、洞察和剖析情緒模式:高情商服務之“基礎”

1、情緒模式及其價值

2、解析: “ERE 模式”

3、探索服務中的“情緒模式”

(1) 工具:「情緒模式探索卡」

4、洞察客戶的情緒模式

(1) 用戶思維:用戶畫像

(2) 全場景思維:用戶同理圖

(3) 全鏈路思維:用戶旅程圖

(4) 情緒狀態:情緒曲線圖

5、繪制:自我“情緒曲線圖”

6、探索:“情緒模式背后的需求”

(1) “T 思想-F 感覺-A 行動”的相互作用

(2) 搭檔練習:“情緒場景”探索 TFA 卡練習

(3) 小組實踐: 自我&客戶情緒后的需求

7、小組實踐&展示:「表 1:服務情緒剖析表」

三、駕馭及調動情緒:讓服務更順暢、讓體驗更良好

1、視頻:「互相激發的怒氣」

2、服務中情緒的識別

(1) BMH 情緒掃描:“身體 – 思想 – 感覺”

(2) 服務技巧:有效傾聽——理清事件及客戶情緒

3、“服務沖突”瞬間的緩解:6 秒鐘暫停

4、 “服務中情緒”的轉換和調動

(1) VET:轉換/調動“溝通雙方的情緒”

(2) 運用“情商輪盤”:情境-選擇-目標

(3) 小組演練:VET 的具體溝通話術 “情商輪盤”的具體溝通話術

5、運用服務技巧提升用戶體驗

(1) KISS 原則、期望值管理、FAB 原則等

6、服務情商長期訓練:“UCM 三大工具”

(1) 小組實踐&展示:「表 2:服務情緒駕馭練習表」

導出

1、集體回顧:學習內容梳理、總結回顧

2、ORID法:學習收獲分享

鄧老師

原阿里巴巴集團客服部培訓項目負責人 鄧艷芳

實戰經驗

擁有15年的企業實戰經驗,10 年的培訓經驗,提供的培訓授課時長超過 2500 小時。在阿里巴巴任職期間,作為培訓項目負責人,負責過多個服務人才培養項目: 一線管理者培養項目,“雙11業務”培訓項目(近 3000 人),600 位“阿里未來 服務人”培養項目等等;曾任美團酒旅服務運營部的高級培訓專家;作為戴爾大中 華區客戶部資深培訓師,負責全國300多位服務顧問的服務技能培養。她擅長運用 學習促動技術激發學員的思考、運用所學內容解決實際服務問題。

專業背景

國際 6 秒鐘情商機構 情商實踐家

AACTP 國際注冊行動學習促動師(ICF)、培訓師(ICT)

“2017 年中國呼叫中心行業十佳新銳培訓師獎”

曾開發《3 分鐘溝通達人》24 期“漫畫+培訓內容”的服務培訓教材

“2017 年中國呼叫中心行業十佳新銳培訓師獎”

授課風格

內容實用、邏輯性強、易于運用 、善于啟發、易于吸收。

主要課程

向阿里學習:培養未來(T 型)服務人、互聯網時代下的魅力服務-從優秀到卓越等。

服務客戶

阿里巴巴、螞蟻金服、美團酒旅、戴爾、聯想、廣西移動、上海聯通、寧德新能源、 上海三體動力、北京汽車研究院、廈門建發集團、興業銀行……

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