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培訓(xùn)受眾:

呼叫中心數(shù)據(jù)分析師、績(jī)效管理人員、運(yùn)營(yíng)主管、經(jīng)理等

課程收益:

通過(guò)兩天的技巧學(xué)習(xí)與實(shí)戰(zhàn)演練，使學(xué)員能夠熟練掌握基于EXCEL的統(tǒng)計(jì)分析知識(shí)與技巧 以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的分析思路，并能夠馬上應(yīng)用到實(shí)際的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理分析中，有效促進(jìn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的提升。

課程大綱:

【課程形式】知識(shí)講解（20%）、分析示范（20%）、實(shí)戰(zhàn)演練（50%）、反饋點(diǎn)評(píng)（10%）

【課程內(nèi)容】

重新認(rèn)識(shí)Excel

快捷操作方式實(shí)現(xiàn)效率倍增

合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式

高級(jí)篩選、查詢與計(jì)算

重復(fù)數(shù)據(jù)的自動(dòng)化處理

數(shù)據(jù)透視表與數(shù)據(jù)透視圖

來(lái)電量與工作量分析

呼叫中心運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵平衡

來(lái)電量的構(gòu)成與趨勢(shì)

一次解決率與重復(fù)來(lái)電

來(lái)電量的同比與環(huán)比

來(lái)電量與來(lái)電客戶的對(duì)比

由來(lái)電量到工作量的轉(zhuǎn)換

員工需求配置與利用效率

長(zhǎng)期需求配置模型的建立

工時(shí)利用率的三種含義及應(yīng)用

排班需求測(cè)算及配置模型

利用模擬運(yùn)算表進(jìn)行選擇權(quán)衡

質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析

關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)的分析

員工技能差距分析

小組內(nèi)外對(duì)比分析

整體質(zhì)量趨勢(shì)分析

內(nèi)外對(duì)比矩陣分析

運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

真實(shí)服務(wù)水平的深入分析

設(shè)定合理服務(wù)水平的權(quán)衡分析

服務(wù)水平與其它運(yùn)營(yíng)指標(biāo)間的邏輯互動(dòng)關(guān)系

平均處理時(shí)長(zhǎng)的集中與離散分析

接聽量與接聽質(zhì)量的矩陣分析

客戶與員工分析

客戶滿意度的多維分析

KANO模型簡(jiǎn)介

NPS與CES的意義與局限

員工滿意度“因子”分析

員工流失率分析

數(shù)據(jù)的綜合分析與呈現(xiàn)

關(guān)聯(lián)與回歸分析 ； 邏輯樹與杜邦模型

數(shù)據(jù)分布形態(tài)的解讀； 動(dòng)態(tài)圖表、儀表盤及控件

復(fù)合圖表的制作與信息展現(xiàn)

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3800元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;

優(yōu)惠方案：A 凡于 4月1日前，三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。

優(yōu)惠方案：B 凡于 4月1日前，五人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠

優(yōu)惠方案： C凡于4月1日前報(bào)名并繳費(fèi)，即可免費(fèi)參加國(guó)內(nèi)知名呼叫中心參觀研討會(huì)。

王老師

資深培訓(xùn)專家

ICMI客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）前運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)起草人之一；客戶世界雜志撰稿專家

先后就職于中國(guó)科學(xué)院、搜狐公司等著名科研機(jī)構(gòu)后加盟聯(lián)想集團(tuán)。先后擔(dān)任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會(huì)員服務(wù)部總經(jīng)理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)。2006年12月起擔(dān)任ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。

國(guó)內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行、保險(xiǎn)、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。

王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。

目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、客戶體驗(yàn)與忠誠(chéng)、呼叫中心精細(xì)化管理、以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析等。

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在線報(bào)名：呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績(jī)效管理(北京)