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課程介紹：

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)帲蛻?hù)服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)將直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。客戶(hù)服務(wù)是一種機(jī)制，一種文化，一個(gè)體系，一種能夠提供強(qiáng)大的持續(xù)銷(xiāo)售力的有效手段。客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問(wèn)題，所以，我們有必要擴(kuò)充一下我們對(duì)于很多基本概念的認(rèn)知范圍：客戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)、建立成功的服務(wù)策略、以及如何構(gòu)建全面客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。服務(wù)很簡(jiǎn)單，但是要做好服務(wù)、而且是數(shù)十年甚至數(shù)百年如一日地持續(xù)做好服務(wù)，也并不是一件容易的事。因此，我們更應(yīng)該樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)心態(tài)、掌握服務(wù)的方法和技巧，在建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)上做更深層次的探索。

培訓(xùn)對(duì)象：

客服經(jīng)理、客服主管、客服人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及其它服務(wù)部門(mén)人員

培訓(xùn)目標(biāo)：

1.培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，深入了解客戶(hù)所認(rèn)為重要的是什么；

2.掌握服務(wù)過(guò)程的禮儀細(xì)節(jié)，樹(shù)立良好的職業(yè)形象；

3.有效提升自身的客戶(hù)服務(wù)技巧；

4.懂得尊重顧客，善于傾聽(tīng)并進(jìn)行有效溝通，快速達(dá)成協(xié)議；

5.能夠知道如何快速解決客戶(hù)抱怨處理技巧和方法。

課程大綱

一、建立服務(wù)意識(shí)

1、什么是客戶(hù)服務(wù)

2、為什么要有服務(wù)意識(shí)

3、顧客是怎樣失去的

4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

二、服務(wù)人員“儀表”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、服務(wù)人員著裝的場(chǎng)合及要素

3、女性服務(wù)形象

4、男性服務(wù)形象

三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動(dòng)的技巧

1、男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

2、女性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、手位指示及手勢(shì)的含義

4、握手——這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益

5、眼神——你的眼睛會(huì)說(shuō)話

6、微笑——你的微笑可以抓住客戶(hù)的心

四、觀察客戶(hù)的技巧——投其所好

1、觀察顧客要求

A、目光敏銳、行動(dòng)迅速

B、感情投入

2、觀察顧客的角度

3、顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧

A、老虎型 B、孔雀型

C、考拉型 D、貓頭鷹型

E、變色龍型

五、有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律

1、尊重顧客的技巧

2、有效溝通的提問(wèn)技巧

3、有效溝通的傾聽(tīng)技巧

A、傾聽(tīng)的好處

B、傾聽(tīng)的障礙

C、傾聽(tīng)的五個(gè)層次

4、準(zhǔn)確的表達(dá)

A、良好的語(yǔ)音

B、準(zhǔn)確的語(yǔ)感

C、基于顧客利益的表達(dá)

D、用顧客喜歡的方式去說(shuō)

E、常用禮儀用語(yǔ)及避諱原則

5、有效溝通的反饋技巧

六、如何平息顧客的不滿——留住客戶(hù)，創(chuàng)造價(jià)值

1、顧客為什么不滿

2、為什么要平息顧客的不滿

3、如何平息顧客的不滿

七、客戶(hù)投訴處理技巧

1、投訴的價(jià)值

2、投訴的客戶(hù)是朋友不是敵人

3、客戶(hù)投訴的原因分析

4、要有一個(gè)好心態(tài)

馬老師

北京電影學(xué)院行為藝術(shù)專(zhuān)業(yè)，中國(guó)藝術(shù)研究院行為藝術(shù)會(huì)委員，百得利保時(shí)捷員工職業(yè)禮儀提升培訓(xùn)顧問(wèn)，三年法國(guó)季德納國(guó)際服裝有限公司行為規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)師，三年香港薩摩尼亞文化信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)售后服務(wù)部主管，香格里拉集團(tuán)特邀員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)師，嘉里中心飯店員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)師，IBM、NOKIA公司員工整體素質(zhì)/形象提升特約講師。

擅長(zhǎng)課程

《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧》、《商務(wù)禮儀》、《中高層領(lǐng)導(dǎo)公務(wù)魅力提升》、《高效溝通技巧》、《全員職業(yè)化修煉》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《高績(jī)效時(shí)間管理》、《行政文秘職業(yè)化訓(xùn)練》、《商務(wù)禮儀》、《情緒與壓力管理》、《職業(yè)生涯管理》。

課程特點(diǎn)

親和力強(qiáng)，并緊密結(jié)合企業(yè)員工的實(shí)際情況，使培訓(xùn)生動(dòng)、實(shí)用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實(shí)效性，并結(jié)合大量案例，使每一位學(xué)員都能夠真正掌握到新的知識(shí)，應(yīng)用到實(shí)際工作中。

部分客戶(hù)

中國(guó)銀行、華夏銀行、光大銀行、中信銀行、交通銀行、國(guó)信證券、銀河證券、華夏銀行、中國(guó)銀行四川分公司、香格里拉集團(tuán)、長(zhǎng)春香格里拉大飯店、凱賓斯基飯店、北大方正軟件技術(shù)研究院、三星高新電機(jī)、茂華控股集團(tuán)、蒙牛集團(tuán)、喜來(lái)健、百得利保時(shí)捷、北京燕寶汽車(chē)、大眾汽車(chē)、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)、四川移動(dòng)、北京移動(dòng)、移動(dòng)設(shè)計(jì)院、中國(guó)電信北京研究院、中國(guó)移動(dòng)通訊集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司、大益茶文化交流中心、中國(guó)鋁業(yè)、合榮集團(tuán)、廈門(mén)松霖集團(tuán)、中海油服油田化學(xué)事業(yè)部、中儀英斯泰克集團(tuán)、中央電視臺(tái)北京世紀(jì)維他、中聯(lián)煤層氣有限公司、泛海房地產(chǎn)、北京天鴻嘉誠(chéng)房地產(chǎn)、嘉里中心、壺關(guān)化工集團(tuán)、揚(yáng)翔集團(tuán)、燕寶汽車(chē)、水晶石數(shù)字科技有限公司、百泰傳媒、中國(guó)電信北京研究院、天津阿克蘇諾貝爾過(guò)氧化物有限公司等。

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