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呼叫中心團隊正能量管理

【課程編號】:MKT023637

【課程名稱】:

呼叫中心團隊正能量管理

【課件下載】:點擊下載課程綱要Word版

【所屬類別】:團隊建設(shè)培訓(xùn)

【時間安排】:2023年12月21日 到 2023年12月22日3800元/人

2023年01月05日 到 2023年01月06日3800元/人

【授課城市】:深圳

【課程說明】:如有需求,我們可以提供呼叫中心團隊正能量管理相關(guān)內(nèi)訓(xùn)

【其它城市安排】:杭州 北京

【課程關(guān)鍵字】:深圳呼叫中心團隊管理培訓(xùn)

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培訓(xùn)目標:

通過2天的培訓(xùn),快速提高、增強學(xué)員以下各方面的能力:

你的員工流失率造成困擾嗎??

你的員工實習(xí)結(jié)束卻不想留下嗎?

你的員工認為這份工作并不適合自己嗎?

你的員工時常對你說“我狀態(tài)不好”導(dǎo)致效能波動起伏嗎?

你的員工經(jīng)常遲到或請假嗎?

你的員工對采取的各種激勵都感到“無所謂”嗎?

你的員工對工作或現(xiàn)狀茫然導(dǎo)致并沒有充分發(fā)揮實力嗎?

你感到和員工無法深入交流和溝通嗎?

資深管理者對低齡化的呼叫中心一線把控難度較大嗎?

新生代管理者對“老員工”感到難以駕馭嗎?

服務(wù)或營銷技巧很難提升?

如何快速幫助新員工成長?

課程特色

-講授、研討、練習(xí)、演練等形式多樣的互動教學(xué)

-講師現(xiàn)場逐一精彩點評,因材施教。

適合對象:

呼叫中心運營總監(jiān)、銷售總監(jiān)、各層級主管與團隊長

課程內(nèi)容:

第一部分 為什么呼叫中心需要正能量

第一講 呼叫中心的部門特殊性

1、呼叫中心是人的中心

2、呼叫中心是情緒中心

3、組織的期望

4、管理者的期望

5、座席代表的期望

第二講 呼叫中心的不可變因素

1、KPI績效指標

2、管理成本控制

第三講 呼叫中心的可變因素

1、座席代表的壓力

2、班組長的壓力

3、主管的壓力

第二部分 正能量可以培養(yǎng)

第一篇正能量來自溝通

第一講 正能量在匯報工作時

(一)案例一:海心與小慧的不同

1、先檢討自己的失誤

2、深入分析原因

3、帶著愛去了解

4、定位意識 ☆

(二)案例二:“老大,我又犯錯了”

1、先說好消息

2、從負面經(jīng)歷中找到正面經(jīng)驗和收獲

3、分析可能的解決方案

4、希望得到的幫助

(三)案例三:“這是應(yīng)該做的,沒什么好說的”

1、好消息隨時分享

2、永遠不要剝奪上級開心的權(quán)利

3、建立共享機制 ☆

(四)案例四:“你又成長了”

1、團隊的鼓勵

2、轉(zhuǎn)變之門

(五)總分總與亮點

第二講 正能量在團隊管理中

(一)案例永遠比指責(zé)有效

1、案例a:從抗拒到接受(東柱的故事“我也沒想到”“剛來北京時的我”)

2、案例b:送禮的故事

3、案例c:行業(yè)借鑒的故事

(二)分析比建議有效

1、案例d:兩大團隊績效PK管理(“我看到XX在開大班會,她非常棒…”)

2、分享美好,確定行動方法

3、深入分析當前管理行為,不建議,只提問(一周培訓(xùn)三次新內(nèi)容,員工的吸收程度班組長追蹤的過來嗎?)

(三)反饋機制 ☆

1、不回復(fù)引起的猜測

2、及時調(diào)整行動方向

3、結(jié)果反饋促進更多的幫助

(四)正能量之心靈功課

1、每個人都有一個美麗的靈魂

2、愛你面前的人

3、說話之道

4、永遠不要封閉溝通的“管道”

5、學(xué)習(xí)與上級溝通的藝術(shù)

6、學(xué)習(xí)獲得同事的支持

第三講 正能量在一對一輔導(dǎo)

(一)樂觀是可以學(xué)習(xí)的

1.失敗是成功前的必然

案例a:電銷“出單—黃單—購買—退單”

案例b:客服“不接受—質(zhì)疑—KPI差”

2.正確定位自我

3.好工作不如好心態(tài)

(二) 關(guān)注心靈的成長和幸福

1.員工之間不存在可比性

2.員工的期待、擔(dān)擾和改變

3.面對拒絕長大的孩子們

4.可以不追求完美嗎

(三)設(shè)計員工心靈問卷

1.問題一 你到底適合什么職業(yè)

2.問題二 你有什么需求

3.問題三 你會放棄嗎

4.問題四 你怎樣與壓力斗爭

5.問題五 你怎樣對付厭倦

6.問題六 你敢跳槽嗎

(四)贊美和肯定貫穿技能輔導(dǎo)始終

(五)約定結(jié)果分享后,及時給予鼓勵

(六)幾種常見行為模式的正能量引導(dǎo)

模式一:我想辭職

模式二:實習(xí)結(jié)束我一定會走

模式三:我狀態(tài)不好;我想自殺;

模式四: 陽奉陰違,不配合管理

模式五:我適合這份工作嗎?

(七)正能量之輔導(dǎo)功課

1.認同認可

2.接受員工的世界

3.站在客觀立場

4.建立信任

5.懂得傾聽

6.建立關(guān)鍵共鳴點

第二篇正能量來自團隊文化建設(shè)

第一講 團隊的靈魂

1、案例a:“江山如此多嬌”

2、組名的意義

3、組呼的能量

4、團隊文化不是企業(yè)文化

5、團隊文化對KPI的貢獻

第二講 團隊的方向

1、明確階段目標(與成員相關(guān)的)

2、準備與實施

3、階段回顧與總結(jié)

4、案例b:“如果六月可以重來”

第三講 團隊主題活動

1、頭腦風(fēng)暴:持久的激勵從何而來?

2、每月一個主題活動

“感恩父母,承擔(dān)責(zé)任”

案例a:“大樹的故事”

案例b:“五個愿望”

“恩師與那年的我”

案例:“那時,他對我說……”

激勵案例a:“你要成為怎樣的人”

激勵案例b:“爸爸媽媽,我們都是好孩子”

3、心靈成長:每次考驗都是一次成熟的機會

發(fā)展愛和智慧

第四講 組織的力量

1、阿里巴巴集團案例

A、廁所文化緩解客服壓力

B、花名的積極力量

C、員工:“我們很幸福”

D、質(zhì)檢評價標準正激勵 ☆

E、聽課名額自己拍

2、中國人壽集團案例

A、用愛留人

B、育人而非用人

C、滴入式管理

3、方太集團案例

A、我們穿越了歷史

B、我們創(chuàng)造著未來

4、金山集團案例

A、給更多的孩子創(chuàng)造機會

B、“員工開心是我們最重要的事”

第五講 正能量收獲團隊凝聚力

1、破冰介紹訓(xùn)練

2、核心要素解決凝聚力缺失

3、如何快速融合團隊

第三部分 正確價值觀輸出

第一講 正向激勵模式

1、客服中心思維變革

2、電銷中心多通路激勵模型

第二講 團隊精神

第三講 恒久的鼓勵

第四講 心靈成長

1、尊重個體&“允許”

2、放下分別心

3、放下評判心

陳老師

近年國內(nèi)最受歡迎的呼叫中心培訓(xùn)講師之一,實戰(zhàn)型呼叫中心管理專家。在多年咨詢工作實踐中服務(wù)于移動、金融、保險、高科技制造等行業(yè)。

目前專注于呼叫中心現(xiàn)場管理及呼入/呼出營銷團隊的業(yè)務(wù)能力輔導(dǎo)工作,主持開發(fā)了《呼叫中心精細化管理系列課程》、《呼叫中心訓(xùn)導(dǎo)師技能提升課程》、《呼叫中心創(chuàng)造奇跡的腳本訓(xùn)練課程》、《呼叫中心的情緒管理》、《呼叫中心質(zhì)檢,從魔鬼到天使》、《呼叫中心特殊情況下的員工激勵》、《呼叫中心員工滿意度與員工流失率》等培訓(xùn)課程,在長期的咨詢、培訓(xùn)和運營指導(dǎo)實踐中獲得了極高的口碑。擁有資深的外資呼叫中心從業(yè)背景,先后從事過電話銷售和運營管理工作。

相關(guān)著作

《呼叫中心的情緒管理》

《質(zhì)檢,從魔鬼到天使》

《特殊情況下的員工激勵》

《中國直復(fù)營銷的關(guān)鍵真的在于其數(shù)據(jù)的質(zhì)量嗎》

主講課程:

《呼叫中心新生代員工心理建設(shè)與團隊管理》

《呼叫中心班組長的8090后開循環(huán)管理》

《呼叫中心人員績效輔導(dǎo)與高效團隊建設(shè)》

《80后、90后員工管理》

《心理學(xué)在呼叫中心管理中的應(yīng)用》

《呼叫中心現(xiàn)場運營管理》

《呼叫中心品質(zhì)管理》等

部分客戶

保險業(yè):中國人壽、中美大都會人壽、民生人壽、中國人壽、太平洋保險、華安保險、中國太平保險、中國平安、安邦保險、華夏人壽保險、陽光保險、中銀保險、中國人保

銀行業(yè):招商銀行、華夏銀行、深圳發(fā)展銀行、中國民生銀行、中信銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行、興業(yè)銀行、廣東發(fā)展銀行、林商銀行、交通銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀聯(lián)

基金業(yè):博時基金、國泰基金、南方基金、中銀基金、銀華基金、鵬華基金、國海富蘭克林基金

旅游業(yè):攜程旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、中國票務(wù)在線、中青遨游網(wǎng)、黃金假日旅游網(wǎng)

航空業(yè):上海航空、南方航空、山東航空、深圳航空、首都航空、中國東方航空

證券業(yè):廣州證券、國信證券、宏源證券

電子商務(wù)類:淘寶網(wǎng)、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、阿里巴巴、當當網(wǎng)、百度、支付寶、優(yōu)購物、巨人網(wǎng)絡(luò)、

通信業(yè):中國移動、中國聯(lián)通、中國電信

零售業(yè):圣元、完達山、屈臣氏、可口可樂、蘇寧電器

汽車行業(yè):福田汽車、上海通用汽車、奇瑞汽車、一汽大眾、江鈴汽車

其他行業(yè):新東方、移動支付、江蘇有線、美敦力、廣東有線、曙光、合力金橋、貝智康、潤迅通信、中信萬通、我得鋼鐵、香格里拉酒店、漢庭連鎖酒店、中國對外貿(mào)易中心

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