我要報(bào)名

咨詢電話：
手　　機(jī)：	郵箱：

課程收益

1.讓您成為一位更受新生代認(rèn)可和追隨，權(quán)利和魅力相得益彰的管理者。

2.通過(guò)對(duì)新生代的成長(zhǎng)環(huán)境、時(shí)代特征、行為特點(diǎn)的深入分析，制定更加高效、更受認(rèn)可的管理舉措。

3.“按圖索驥”地做好新生代的輔導(dǎo)及職業(yè)精神、職業(yè)動(dòng)力管理，讓員工不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄！

課程對(duì)象：

呼叫中心主管人員

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理

呼叫中心團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)

課程內(nèi)容

第1講 顧客服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表

展示、分析目前的數(shù)據(jù)報(bào)表，重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)其中的不足，從而可以在兩天的課程中逐步揭示解決這些問(wèn)題的方法和步驟。主要內(nèi)容包括：

1.數(shù)據(jù)格式問(wèn)題

2.數(shù)據(jù)內(nèi)容問(wèn)題

3.數(shù)據(jù)來(lái)源和搜集問(wèn)題

4.數(shù)據(jù)周期問(wèn)題

5.數(shù)據(jù)一致性問(wèn)題

6.案例：山西移動(dòng)實(shí)際報(bào)表評(píng)述

第2講 數(shù)據(jù)分析目的和作用

一般而言，數(shù)據(jù)分析過(guò)程，使企業(yè)質(zhì)量改善流程中的重要環(huán)節(jié)。作為質(zhì)量環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)分析，應(yīng)當(dāng)以“標(biāo)桿”為指導(dǎo)，以“數(shù)據(jù)搜集和分析”為過(guò)程，以“績(jī)效改善計(jì)劃”為結(jié)果。如果不能形成閉環(huán)，數(shù)據(jù)分析的價(jià)值將不復(fù)存在。主要內(nèi)容包括：

1.數(shù)據(jù)分析的目的

2.通用的數(shù)據(jù)分析流程

3.業(yè)務(wù)目標(biāo)及其在數(shù)據(jù)分析中的作用

4.關(guān)鍵技校指標(biāo)：KPI

5.狀態(tài)報(bào)告與行動(dòng)計(jì)劃

第3講 Excel用于數(shù)據(jù)分析的主要功能

介紹Excel的功能；這些功能用語(yǔ)數(shù)據(jù)分析，可以幫助我們提高數(shù)據(jù)處理效率，并更好地整理報(bào)表，揭示問(wèn)題所在。主要內(nèi)容包括：

1.單元格地址和快速輸入

2.函數(shù)運(yùn)算

3.文本和統(tǒng)計(jì)函數(shù)

4.條件函數(shù)

5.查找引用和出錯(cuò)信息處理

6.排序和篩選

7.數(shù)據(jù)透視

8.有效性管理

第4講 呼叫中心服務(wù)數(shù)據(jù)整合

本章介紹利用excel進(jìn)行數(shù)據(jù)整合的具體案例和方法。主要內(nèi)容包括：

1.復(fù)雜報(bào)表整理

2.多張報(bào)表拼合

3.不規(guī)則報(bào)表整理

4.大量數(shù)據(jù)歸類處理

5.宏的定義和應(yīng)用

第5講 數(shù)據(jù)分析和挖掘（一）

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法的介紹和回顧。我們將不討論統(tǒng)計(jì)學(xué)的函數(shù)公式，只介紹它們的意義、價(jià)值、使用方法，特別是利用excel實(shí)現(xiàn)這些計(jì)算的步驟。主要內(nèi)容包括：

1.數(shù)據(jù)排列

2.均值離差方法

第6講 數(shù)據(jù)分析和挖掘（二）

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法的介紹和回顧。我們將不討論統(tǒng)計(jì)學(xué)的函數(shù)公式，只介紹它們的意義、價(jià)值、使用方法，特別是利用excel實(shí)現(xiàn)這些計(jì)算的步驟。主要內(nèi)容包括：

1.抽樣分析和檢驗(yàn)

2.趨勢(shì)分析方法

3.周期性分析方法

4.相關(guān)性分析方法

第7講 規(guī)劃與自動(dòng)計(jì)算

Excel可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)的計(jì)算、調(diào)整、求解。本章討論利用Excel的這些功能進(jìn)行信息優(yōu)化的方法。主要內(nèi)容包括：

1.單變量求解

2.Excel數(shù)據(jù)分析加載宏

3.規(guī)劃求解：資源分配問(wèn)題

4.規(guī)劃求解：運(yùn)輸指派問(wèn)題

5.利用規(guī)劃求解自動(dòng)排班

王老師

1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位； 1996至2001年，就職于IBM中國(guó)公司，歷任服務(wù)部高級(jí)服務(wù)代表，藍(lán)色快車(chē)西南分公司總經(jīng)理，藍(lán)色快車(chē)調(diào)度長(zhǎng)； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級(jí)咨詢顧問(wèn)，福祿網(wǎng)特聘講師，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 2003年，供職于戴爾中國(guó)公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。

培訓(xùn)服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)金融行業(yè)交通銀行 招商銀行 農(nóng)業(yè)銀行 廣東發(fā)展銀行 光大永明人壽保險(xiǎn) 中國(guó)人壽保險(xiǎn) 平安保險(xiǎn) 保來(lái)理財(cái) 華夏基金

通信運(yùn)營(yíng)商中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通 中國(guó)網(wǎng)通 中國(guó)鐵通 中國(guó)電信

電子電器行業(yè)美的電器 海爾電器 華凌空調(diào) TCL電子 愛(ài)克發(fā)Agfa 康佳電子 榮事達(dá) 海信電器 威力電器

IT行業(yè)

愛(ài)普生打印機(jī)Epson 漢王軟件 華勝天成 北郵國(guó)安 聯(lián)想電腦 蘋(píng)果電腦Apple 明基電腦BenQ 戴爾電腦Dell 思科Cisco 美國(guó)電力轉(zhuǎn)換APC 藍(lán)色快車(chē) 國(guó)際商業(yè)機(jī)器IBM 銳捷網(wǎng)絡(luò) 華為公司 北方電信 Nortel 國(guó)安暢想 金蝶軟件

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)易 阿里巴巴 淘寶網(wǎng) 聯(lián)眾游戲 聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì) 中國(guó)萬(wàn)網(wǎng) 創(chuàng)意和弦 完美時(shí)空 易貝 斯凱網(wǎng)絡(luò) 騰訊

其他行業(yè)廣州中智 二十一世紀(jì)報(bào)業(yè) 東風(fēng)汽車(chē) 嘉里糧油 鼎新集團(tuán) 塞克斯Sykes 敦豪快遞DHL ACCA 深圳航空 蒙牛乳業(yè)

我要報(bào)名

在線報(bào)名：讓管理更簡(jiǎn)單——呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析與管理應(yīng)用(北京)