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課程對象：

房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理等公司決策層；設(shè)計、成本、工程、營銷、客戶關(guān)系管理等部門經(jīng)理、基層骨干；物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導層、部門經(jīng)理等

公司客戶工作分管領(lǐng)導、客戶服務部門經(jīng)理、客戶服務人員、物業(yè)管理處客戶服務人員

房地產(chǎn)企業(yè)營銷總監(jiān)、策劃總監(jiān)、品牌總監(jiān)、營銷經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷售經(jīng)理等

課程收益：

獲得萬科客戶維權(quán)應對的15把鑰匙；

熟悉房地產(chǎn)開發(fā)過程中突顯的8+X類客戶維權(quán)領(lǐng)域；

學習8個客戶維權(quán)風險規(guī)避辦法；

提升客戶意識及實現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)全過程、全專業(yè)、全配合的客戶導向開發(fā)模式；

課程大綱

第一章：客戶維權(quán)應對基本功

第一把鑰匙：情緒、心態(tài)管理

第二把鑰匙：客戶問題受理環(huán)節(jié)的操作要點

第三把鑰匙：客戶問題核實了解環(huán)節(jié)的操作要點

第四把鑰匙：客戶問題處理意見形成環(huán)節(jié)的操作要點

第五把鑰匙：客戶問題答復環(huán)節(jié)的操作要點

第六把鑰匙：與客戶無法達成共識后的操作要點

第七把鑰匙：客戶問題關(guān)閉后的操作要點

第二章：群體維權(quán)應對的運籌帷幄

第八把鑰匙：維權(quán)應對組織的建設(shè)

第九把鑰匙：維權(quán)暴發(fā)前的預測與準備

軌跡把控：警報拉響

事件報告：全面了解

意見決策：形成結(jié)論

事項分工：各司其職

第十把鑰匙：媒體應對環(huán)節(jié)的操作要點

第十一把鑰匙：與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點

第十二把鑰匙：面對業(yè)主激烈維權(quán)行為的操作要點

第十三把鑰匙：群體事件持久戰(zhàn)時期的操作要點

第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶關(guān)系修復的操作要點

第十五把鑰匙：群體事件應對機制順暢運行的操作要點

第三章：典型客戶維權(quán)風險的規(guī)避

第一類：項目紅線內(nèi)外的潛在風險及規(guī)避措施

風險發(fā)生及處理結(jié)果

紅線內(nèi)外風險因素要點解讀

紅線外設(shè)施建設(shè)與管理維護要點解讀

第二類：項目教育配套的潛在風險及規(guī)避措施

風險發(fā)生及處理結(jié)果

風險產(chǎn)生根源分析

項目教育配套風險規(guī)避指引要點解讀

第三類：項目交通配套的潛在風險及規(guī)避措施

各類風險發(fā)生及處理結(jié)果

風險產(chǎn)生根源分析

項目交通配套的風險規(guī)避指引要點解讀

第四類：項目商業(yè)配套的潛在風險及規(guī)避措施

各類風險發(fā)生及處理結(jié)果

風險產(chǎn)生根源分析

行得通江湖要訣

第五類：項目設(shè)計變更的潛在風險及規(guī)避措施

設(shè)計是財富之源，也是罪魁禍首

根源分析

預防之策

第六類：項目開盤不當?shù)臐撛陲L險及規(guī)避措施

特殊客戶處理產(chǎn)生的風險及處理結(jié)果

流程安排不當產(chǎn)生的風險及處理結(jié)果

項目開盤預體驗指引要點解讀

第七類：項目銷售承諾不當?shù)臐撛陲L險及規(guī)避措施

說到做不到給企業(yè)帶來的影響

要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”

案例說明規(guī)范及指引的使用

第八類：產(chǎn)品缺陷的潛在風險及規(guī)避措施

案例說明：產(chǎn)品缺陷給企業(yè)帶來的影響

產(chǎn)品缺陷無所不在，如何規(guī)避？

產(chǎn)品缺陷管理指引要點解讀

第X類：土地取得、報批報建等環(huán)節(jié)的潛在風險及規(guī)避措施。

吳老師

吳旭東老師，四年萬科的人力資源管理，深刻理解萬科理念與文化；九年萬科的客戶關(guān)系管理實踐與探索；四年麥當勞餐廳的運營與管理，諳熟規(guī)范管理與科學培訓體系；業(yè)務經(jīng)驗涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風險防范、產(chǎn)品缺陷反饋與產(chǎn)品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系維系、客戶滿意度管理、地產(chǎn)物業(yè)服務一體化、銷售服務提升與保障等房地產(chǎn)開發(fā)全流程服務觸點，探索房地產(chǎn)客戶服務品牌打造與客戶資源管理等客戶關(guān)系的發(fā)展戰(zhàn)略。

歷任萬科南昌地產(chǎn)公司總經(jīng)理辦公室主任、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理；萬科深圳地產(chǎn)公司項目客戶經(jīng)理、客戶關(guān)系中心副總經(jīng)理、客戶關(guān)系中心總經(jīng)理、萬科集團共享服務中心客戶關(guān)系首席。

曾獲萬科集團客戶關(guān)系專業(yè)成就獎、萬科深圳公司客戶關(guān)系管理卓越貢獻獎、萬科集團十大明星講師。因萬科深圳公司客戶滿意度與忠誠度連續(xù)四年在萬科集團數(shù)十家兄弟公司中名列前茅，兩度獲得萬科集團特別獎勵。通過萬科集團精益流程管理首批綠帶認證。

通過內(nèi)訓服務的企業(yè)：山東三名投資、鄭州天倫置業(yè)、廣州新世界集團、深圳華僑城地產(chǎn)、深圳招華地產(chǎn)、北京萬通地產(chǎn)、上海萬源地產(chǎn)、深圳鵬基、北京石開、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆業(yè)、北京遠洋、華潤置地成都公司、廣州利海集團、深業(yè)南方、北京華遠、杭州遠洋、青島中信、海航地產(chǎn)、深圳綠景、碧桂園集團等。

在深圳、北京、成都、鄭州相繼提供數(shù)十場公開培訓，來自招商、華僑城、龍湖、華潤置地、遠洋地產(chǎn)、花樣年、中航、卓越、鴻榮源、保利、四川藍光、廣州新世界等250家企業(yè)的近2500人參加。

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