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課程背景

在工作中，前臺應該傳達給每一位客人親切、熱情的專業(yè)印象，這種印象包括服務態(tài)度、儀容儀表、服務語言、溝通藝術、服務基本功等方方面面的細節(jié)。

本課程將從服務態(tài)度與服務理念、服務儀容儀表、服務行為舉止、優(yōu)質客戶服務基本功等四大模塊展開。幫助學員重新審視前臺工作的服務技巧，于企業(yè)、于個人的重要的作用；建立一種樂在工作的積極優(yōu)質服務。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的訓練，不僅可以樹立前臺和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受來訪者歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓前臺在和客人交往中贏得理解、好感和信任。

課程對象

前臺接待人員

課程大綱

第一篇 建立前臺的服務理念

1、前臺工作重要性的理論依據

峰終理論和心理賬戶

2、你的形象就是形象就是公司的廣告牌

3、我們從喜歡的人手中買東西

視頻：兩位售票員售票對比（2’40）

4、優(yōu)秀的形象比你的文憑更重要

案例：廣州某著名房地產公司前臺

解決問題：

前臺員工首先要樹立明確的服務觀念，更要認清前臺工作的重要性，前臺工作并不是單純的個人行為，更重要的是影響到公司品牌，端正自己和公司的關系，才能最終和公司實現雙贏。

第二篇 優(yōu)秀前臺工作技能

1、優(yōu)秀前臺需掌握的禮儀

儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)

2、服務形象塑造

服飾、妝容、微笑、眼神、站姿、坐姿

3、接待禮儀

?最影響你接待水準的三個方面

?接待禮儀的六步驟

第一步：具體而完善的準備

第二步：主動招呼來訪者：如何打招呼

第三步：迅速、準確地傳達聯(lián)絡

第四步：引領客人

第五步：入座，備茶

第六步：當訪客準備離開時

?接待客戶過程中：

積極的身體語言對客戶心理影響

避免消極的身體語言對客戶心理影響

可利用的身體語言對客戶心理影響

解決問題：

在接待客人來訪，由于接待禮儀不到位導致客人由舒適狀態(tài)轉為憤怒狀態(tài)的案例隨處可見。在這個模塊中，培訓講師將結合其在心理學領域的研究重點強調在接待過程身體語言對客戶的影響。

第三篇、洞察來訪者的心理特征

1、客戶選擇性注意分析

?服務態(tài)度背后的原因

?取悅客戶的5種技巧

2、客戶從眾心理分析

?為什么企業(yè)要形象代言人

?最終解決方案時如何運用客戶從眾心理

3、曲折理論

?如何有效的拒絕客戶

4、幾乎完美心理

解決問題

人的行為受多種因素影響，如熟悉程度、個性特征、性格相似與互補等。如果能在與客戶的交往中注意揚長避短，既體現自己的個性，又把握住分寸，則會收到愉悅自己、吸引客戶的效果，從而建立良好的客戶關系。

通過此節(jié)內容，我們將知道客戶為什么會有這樣的行為發(fā)生，讓我們知其然更其所以然。

第四篇、如何說對方才會聽，如何聽對方才會說

1、四大類型性格分析

2、面對四種不同性格客人的關鍵話術設計

?有準備有感知 VS 有準備無感知

?無準備有感知 VS 無準備無感知

3、服務溝通技能

?學會有效實施影響力，提升對方感知

你能聽懂對方的意思嗎-----聆聽技巧

你能讓對方愿意說給你聽嗎-----提問技巧

你說的對方能理解嗎-----表達技巧

你能讓對方能接受嗎------引導技巧

?來訪者要求傳遞――信息收集技巧

如何保證信息的全面而有效的傳遞

信息傳遞障礙與解除法

信息傳遞失真的常見原因

?說的技巧：

同理心表達

準確把握客戶的情緒

建立和睦關系

語言匹配，情緒同步，俚語模仿

快速確認問題的提問方式

引導來訪者認可的技巧

服務表達禁語

如何應對來訪者的額外要求

?解決問題

配合與引導

如何表現專業(yè)與盡心

關注與尊重來訪者的非技術性需求

如何應對冷場

如何保持與體現你的自信

5、避免來訪者生氣

敏感識別生氣源

控制自我情緒

設定期望值

確定來訪者已經理解

表明你的解決方案,爭取客戶參與

6、溝通中你應該避免

聲音高/語速快或不穩(wěn)定---對方會知道你變得具有防衛(wèi)性了

保衛(wèi)自己或公司—不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后

證明對方是錯的---正確并不意味著對方滿意,贏得客人的信任,這才算是勝利

不要一味堅持政策—不要給對方冷漠的感覺

解決問題：

如何說對方才會聽，如何聽對方才說，如何問才會避免不必要的沖突。從而解決在溝通中，由于溝通不到位導致客人由舒適狀態(tài)轉為憤怒狀態(tài)的風險。在這個模塊中，培訓講師將結合前臺的日常重點強調在溝通過程中對客人滿意度的影響。

李老師

實戰(zhàn)客戶服務專家

? 2016年度中國客戶服務中心最佳培訓師 最具影響力的客戶服務培訓師之一

?澳大利亞悉尼大學工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，超過1000小時個案輔導經驗

?第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務技巧、禮儀課程培訓講師

?《客戶世界》雜志編委 將多年的客戶服務經驗進行了整理、匯集成冊，由國家級出版社出版《服務戰(zhàn)爭》一書。

?課程《打造口碑相傳的驚喜服務》的版權所有人

工作經歷

?擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型國企（中國聯(lián)通）的管理工作經驗，擔任過人力資源部經理、總監(jiān)和全國客戶服務培訓師。專業(yè)知識深厚，有多年企業(yè)管理實戰(zhàn)經驗。

?多年客戶服務管理工作，在中國聯(lián)通廣州分公司負責過營業(yè)廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經驗。

培訓經驗

?十年專業(yè)培訓經驗，培訓學員超過5萬人次。學員非常滿意度都是98%以上，重復采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關機構評選為“最具影響力的客戶服務培訓師”。

?多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務管理經驗與心得。

?負責組織、指導、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產部主辦的“中央企業(yè)客戶服務人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。

?2011年11月作為首席輔導老師輔導廣州移動參賽選手參加廣東省移動舉辦“誰是亞運英雄”英語競賽。獲得團體第一名及個人第一名的好成績。

?2012年全力輔導重慶移動客服中心選手參加中國總工會和中移動集團舉辦 “女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號。

?2013年分別輔導深圳移動和廣州移動參加省公司“手機終端競賽項目”和“手機達人項目”分別獲得第一名的好成績。

?2015年歷時三個月的時間輔導深圳移動《投訴客戶心理分析與處理技巧》項目，并幫助深圳動移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。

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