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【課程特色】

本課程將數(shù)據(jù)分析思路與呼叫中心管理進行了有機的結(jié)合，根據(jù)呼叫中心的運營特點講述了數(shù)據(jù)分析將如何在呼叫中心發(fā)揮作用，從呼叫中心績效管理體制的建立到與流程管理方法的結(jié)合，以及數(shù)據(jù)分析工具的介紹和應(yīng)用逐層解析呼叫中心從業(yè)人員應(yīng)該如何使用數(shù)據(jù)分析手段提升效能，并通過實例幫助學(xué)員真正了解數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)。

【課程目標】

了解數(shù)據(jù)分析是什么，能做什么

績效管理的輸出是數(shù)據(jù)的來源，而流程能力提升是數(shù)據(jù)分析的最終目的

對數(shù)據(jù)分析工具有一定了解，清楚何種數(shù)據(jù)使用哪些分析工具，結(jié)果的判斷和決策的選擇

通過業(yè)務(wù)流程改善和支持流程改善的案例幫助學(xué)員理解數(shù)據(jù)分析的運用方法。

【課程形式】

現(xiàn)場講授 + 案例分享 + 小組討論 + 工具演練

【課程對象】

呼叫中心運營經(jīng)理、主管、預(yù)測排班人員、數(shù)據(jù)分析崗位及其他支持崗。

【課程大綱】

第一章數(shù)據(jù)分析是什么

1、認識數(shù)據(jù)，理解什么是數(shù)據(jù)分析；

破冰

什么是數(shù)據(jù)分析

2、如何運用正確的數(shù)據(jù)分析方法，清楚目的比掌握方法更重要

目的比方法更重要

第二章 績效管理管什么

績效是指針，建立一套科學(xué)、合理、平衡的績效管理體系才能正確顯示運營故障，正如汽車的儀表盤，幫助我們判斷汽車行駛的狀態(tài)一樣。

1．呼叫中心運營全景圖

2．績效管理應(yīng)管理哪些績效

3．績效目標如何確定

4．如何進行績效分析

5．績效改善的結(jié)果如何保持

第三章流程管理很重要

流程管理是保障運營結(jié)果的操作手段，不同的組織，流程設(shè)計的內(nèi)容也不盡相同，其關(guān)鍵核心一是方法是否正確、有效，二是執(zhí)行流程的人是否可以按要求執(zhí)行。

1．什么是流程管理體系

2．流程管理在呼叫中心的重要性

3．流程改善的觸發(fā)點

4．如何運用數(shù)據(jù)分析進行流程改善

第四章數(shù)據(jù)分析入門——基礎(chǔ)統(tǒng)計學(xué)

涉及到數(shù)據(jù)分析結(jié)果的解讀

1．統(tǒng)計學(xué)的基礎(chǔ)術(shù)語

2．離散數(shù)據(jù)和連續(xù)數(shù)據(jù)

3．標準差和正態(tài)分布

4．數(shù)據(jù)的其他分布

第五章選擇合適的工具才能更好地完成分析

針對不同的數(shù)據(jù)采用何種分析工具才最有效，分析出來的結(jié)果應(yīng)該如何解讀，如何決定下一步的行動方案

1．柱狀圖、運行圖

2．魚骨圖、佩瑞多圖

3．散點圖

4．CPK圖

5．練習(xí)

第六章來點實際的

通過案例講解分析思路和分析工具的使用，幫組學(xué)員增加實際操作的經(jīng)驗

1．業(yè)務(wù)流程改善案例

2．支持流程改善案例

周老師

周老師94年畢于蘇州大學(xué)電氣自動化專業(yè)， 2004年就讀中科院研究生院管理科學(xué)與工程在職研究生，并獲同等學(xué)歷碩士學(xué)位。

1998-2008 聯(lián)想集團客戶聯(lián)絡(luò)中心歷任運營經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控高級經(jīng)理，聯(lián)想精益六西格瑪高級項目經(jīng)理；2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地區(qū)外包技術(shù)支持服務(wù)中心運營總監(jiān)。

聯(lián)想呼叫中心十年的工作經(jīng)歷令其有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗和項目運作經(jīng)驗，2003年成為聯(lián)想第一批通過COPC高績效管理（HPMT）和注冊協(xié)調(diào)員（COORDINATOR）認證的人員，同年開始參與聯(lián)想COPC認證，并連續(xù)五年擔(dān)任COPC認證項目經(jīng)理，同COPC專業(yè)人員一道，將聯(lián)想呼叫中心的運營水平提高到了國內(nèi)領(lǐng)先的地位。在組織COPC認證的同時，輸出自己的管理經(jīng)驗給呼叫中心同行，多次參與或組織業(yè)內(nèi)的管理咨詢項目，其中比較大的項目包括：重慶電力95599運營管理提升項目、上海移動10086呼叫中心COPC認證項目（項目經(jīng)理及咨詢顧問）、聯(lián)想移動呼叫中心新建及運營提升項目（項目經(jīng)理及咨詢顧問）、當當網(wǎng)呼叫中心客戶關(guān)系管理咨詢項目。

核心課程及授課風(fēng)格：

曾開發(fā)并講授過的課程包括 ——《呼叫中心品質(zhì)管理》、《呼叫中心運營管理》、《呼叫中心績效管理》、《主管能力提升》、《呼叫中心的六西格瑪》及《呼叫中心數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘》等，授課風(fēng)格專業(yè)而不失生動，深入淺出，系統(tǒng)性、邏輯性極強，授課中的專業(yè)工具可以馬上運用于工作中。

服務(wù)的部分客戶：

中國銀行信用卡中心、重慶電力95599、重慶移動、上海移動、聯(lián)想移動客服熱線、湖北電信、陽光財險、蘇寧電器、當當網(wǎng)、河北移動、廣東電信、中國人壽、國稅總局、金蝶軟件等。

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