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【課程背景】

當今，產品差異性越來越小，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化，企業(yè)間的競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。要想在激烈的市場競爭中脫穎而出贏得客戶，建立核心優(yōu)勢，就必須關注顧客的需要，建立完善的客戶服務體系，以及一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

本課程在加強客戶服務理論和意識的基礎上，如何將客戶關系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個內外作業(yè)流程，體現在員工的日常行為之中，使參與者在與客戶溝通以及公司內部的跨部門溝通協調過程中，確立客戶至上的工作態(tài)度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧，實現令人滿意的客戶服務是本課程的關注重點。

【課程目標】

１、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中；

２、能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；

３、參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

【課程大綱】

第一部分——讓卓越的服務理念體現在服務行為中

一、如何才能以客戶為中心

１、小組研討：客戶為何不滿？

２、客戶服務的概念

３、以客戶為中心的理念和表現

４、如何使客戶獲得的價值最大化

二、獨享超值服務的回報

１、提升客戶需求的先見能力

２、超值服務的無窮價值

３、計算與研討：超值服務的回報

三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

四、內部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境

１、內部客戶服務的各種形式

２、服務制勝的核心秘訣

第二部分——修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

一、認識你的服務角色

１、理解你的企業(yè)、工作、客戶

二、客戶服務過程中的溝通技巧

１、認識服務溝通

２、傾聽的技巧

３、說的技巧

４、問的技巧

５、身體語言

６、電話溝通的技巧

第三部分——提升服務過程各個重要階段的服務技巧

一、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段

１、接待客戶

２、理解客戶

３、幫助客戶

４、留住客戶

二、參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務整體水平

１、參與服務流程優(yōu)化

２、共同打造一流服務標準

３、參與服務質量控制

三、有效應對客戶抱怨

四、客戶忠誠與客戶資產

１、客戶忠誠的價值

２、客戶資產的理念

五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求

岳老師

極致客戶服務（ECS）創(chuàng)始人、企業(yè)管理咨詢和輔導專家、資深海歸講師和職業(yè)經理人。澳籍華裔，金融學畢業(yè)，輔修心理學。岳先生中英雙語流利，對兩種語言的文化背景都有深刻和獨到的把握，這保證了他對任何課程都能夠進行雙語授課。曾供職于澳洲最大的銀行--澳洲聯邦銀行CBA (Commonwealth Bank of Australia)支行行長帶領團隊，并長期擔任CBA內部講師。曾在澳洲最大基金管理公司 -- Colonial First State任職。98年去新加坡，并被新加坡和澳洲兩地管理學院特聘為企業(yè)客戶服務培訓高級講師，在此期間為很多知名企業(yè)做客服方面的咨詢和培訓，獲得一致好評。

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