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【課程背景】

綠城服務始終以物業服務為本業，視服務品質為物業管理服務的生命線，在傳統物業服務基礎上，公司建立了質量管理、環境管理、職業健康安全管理的保障體系，推行多種形式的業主監督機制及三位一體品質管控體系，并在全公司推行8S管理，為業主創造安全、舒適、便捷的生活環境。我們通過參觀學習借鑒綠城物業的多年管理經驗，從綠城物業的管理中，學習到適合我們自己物業公司的管理體系。

【參會對象】

1、各級房地產主管單位、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、物業經理、管理處主任、品質管理等物業中高層管理人員；

2、企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事后勤管理的負責人；

3、房地產開發、經營及代理物業租售方面相關負責人；資產經營管理公司等。

【課程內容】

第一天：綠城服務全程物業服務體系建設解析

一、綠城對于服務的理解

1、內部服務（讓員工滿意）

2、外部服務（讓客戶滿意）

二、綠城物業的內部服務體系

1、綠城物業對人力資源建設的基本認識

2、綠城物業的人力資源體系建設

（1）選對人

（2）育成人

（3）用好人

（4）留住人

三、綠城物業的外部服務體系

（一）房地產全生命周期服務

1、服務內容與體系設計

2、服務案例

3、全景管控

（1）可行性分析階段

（2）產品設計階段

（3）工程營造階段

（4）營銷推廣階段

（5）交付介入階段

（6）服務運營階段

（二）人的全生命周期服務

1、親情化服務

2、海豚計劃（針對少年兒童的服務）

3、幸福工程（針對中青年的服務）

4、紅葉行動（針對老年人的服務）

（三）保障服務品質的管控體系

1、客戶端

舉措一：落實業主監督組織及業委會

舉措二：推進業工會（業主義務工作者協會）

舉措三：業主線上社交平臺（幸福綠城APP）

舉措四：專享服務線上評價

舉措五：客戶熱線升級（95059）

2、生產端

舉措一：規范標準的品質園區

舉措二：人文關懷的親情服務

舉措三：和諧睦鄰的幸福生活

舉措四：智能互聯的智慧園區

3、支撐端

舉措一：提升專業能力

舉措二：強化職能履職

舉措三：下沉常規品質督導

（四）服務體系的全景管控

1、全景管控階段劃分與節點工作內容

2、開發建設期管控重點 3、前介交付期管控重點

4、磨合期管控重點 5、成熟期管控重點

6、迭代期管控重點

第二天：赴綠城物業標桿項目現場考察交流 與現場管理人員經驗分享

項目一：參觀綠城標桿項目“翡翠城”

項目簡介：翡翠城是綠城集團在杭州城西西溪板塊合力開發的大型社區，緊鄰約10平方千米的西溪國家濕地公園。翡翠城占地約1400畝，總建筑面積約150萬平方米，規劃有多層、高層、排屋等住宅，還有社區商業場所、運動場、幼兒園、酒店、醫療服務中心等，建成后將形成一個8000多戶人家、約3萬人口的大型城市社區，是集生活、休閑、商業、娛樂、運動、教育等功能于一體的現代社區。

項目二：參觀綠城標桿項目“藍庭”

項目簡介：綠城藍庭位于臨平茅山腳下，總占地面積640畝，總建筑面積70萬平方米，東區為8～18層景觀電梯公寓，約220畝。綠城藍庭在傳承綠城一貫的人文精神和品質先導的前提下，集綠城十二年開發理念的反映和提升，產品帶有強烈的探索性和前瞻性，產品將自然環境與地中海風格建筑有機結合，構筑出濃郁的綠城風格的地中海庭院生活社區。

樊老師

綠城物業服務集團助理總裁兼市場總監、物業企業管理商學院特約講師，注冊物業管理師、工程師，杭州市房地產協會理事。從事物業管理工作近二十年，曾任浙江商達物業管理有限公司副總經理，在綠城物業工作十三年，對綠城物業在不同階段的發展有深刻的認識和精深的工作經驗，精于物業服務管理體系建設、企業管理、企業文化、業務流程梳理。培訓學校首席講師，擅長干部管理技能與素質提升訓練，具有豐富授課經驗。

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