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課程介紹

為響應(yīng)工業(yè)和信息化部信息化高端人才培養(yǎng)的號召,中國信息化培訓(xùn)中心特推出了IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐(ITIL)課程培訓(xùn)班，希望通過專業(yè)的IT服務(wù)管理體系與業(yè)界真實(shí)案例來全面提高IT服務(wù)管理人員的管理水平及實(shí)踐技巧，從而更好地服務(wù)于IT企業(yè)信息化建設(shè)。

培訓(xùn)特色

1.理論與實(shí)際相結(jié)合，通過實(shí)際項(xiàng)目案例深入淺出的講解理論知識的實(shí)際運(yùn)用方法；

2.通過工作中遇到的典型問題進(jìn)行討論，幫學(xué)員更好的理解所學(xué)知識；

3.課程全過程貫穿實(shí)際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析；

4.保障學(xué)員一次性100%通過考試，獲得對應(yīng)的證書。

培訓(xùn)目標(biāo)

本課程全程結(jié)合授課老師實(shí)際工作和項(xiàng)目中IT服務(wù)管理的內(nèi)容，生動闡明IT服務(wù)理論在實(shí)際中如何運(yùn)用。本課程通過培訓(xùn)使學(xué)習(xí)者獲得如下收益:

1.掌握IT服務(wù)管理的重要概念，其最佳實(shí)踐ITIL的基本知識；

2.了解ITIL生命周期各模塊之間的關(guān)系及IT服務(wù)管理的落地思想；

3.熟悉IT服務(wù)管理中的角色、過程以及關(guān)鍵流程的組件；

4.了解如何對人員、流程進(jìn)行考核；

5.理解生命周期中各模塊之間的關(guān)系；

6.掌握常用流程在工作中的意義、流轉(zhuǎn)及運(yùn)作；

7.學(xué)會用管理的思維做技術(shù)，提升解決實(shí)際問題的能力；

8.通過ITIL V4 Foundation考試，獲得相應(yīng)證書。

課程大綱

第一天上午ITIL 4的前置知識

ITIL的發(fā)展歷史

ITIL V2核心內(nèi)容介紹

ITIL V3/2011核心內(nèi)容介紹

Agile（敏捷）簡介

DevOps（開發(fā)運(yùn)維一體化）簡介

VeriSM（數(shù)字時代的服務(wù)管理）簡介

現(xiàn)代世界的IT服務(wù)管理

2、 關(guān)于ITIL 4

3、 ITIL 4的結(jié)構(gòu)和收益

4、 ITIL 4的認(rèn)證體系

第一天下午IT服務(wù)管理的基本概念

服務(wù)的定義和要素；

服務(wù)的分類；

服務(wù)管理的定義及服務(wù)管理的4P；

流程的定義、特性、組成要素；

流程責(zé)任人的含義及職責(zé)；

流程經(jīng)理的含義及職責(zé)；

流程執(zhí)行人的含義及職責(zé)；

職能的含義及職責(zé)；

角色的含義及職責(zé)；

?流程和職能的關(guān)系；

價值和價值共創(chuàng)

組織、服務(wù)提供商、服務(wù)消費(fèi)者和其它利益相關(guān)方

產(chǎn)品和服務(wù)

服務(wù)關(guān)系

價值：成果、成本和風(fēng)險

治理

服務(wù)價值鏈

RACI模型介紹與實(shí)際用途；

企業(yè)做ITSM必備的條件和因素；

ITIL指導(dǎo)原則

實(shí)戰(zhàn)：

流程中如何定義角色職責(zé)；

第二天上午到底如何做好IT服務(wù)管理（實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享）

1.做好ITIL的“114”方法

ITSM的一個核心

ITSM的一個終極目標(biāo)

ITSM必做的四件事情

2.以實(shí)際項(xiàng)目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制”

3.以實(shí)際工作場景解讀ITSM管理中的標(biāo)準(zhǔn)化管理

第二天下午ITIL管理實(shí)踐之普通管理實(shí)踐

1、 架構(gòu)管理

2、 持續(xù)改進(jìn)

3、 信息安全管理

4、 知識管理

5、 度量和報告

6、 組織變更管理

7、 組合管理

8、 項(xiàng)目管理

9、 關(guān)系管理

10、 風(fēng)險管理

11、 服務(wù)財(cái)務(wù)管理

12、 戰(zhàn)略管理

13、 供應(yīng)商管理

14、 勞動力和人才管理

15、 本章小結(jié)

第三天上午ITIL管理實(shí)踐之普通管理實(shí)踐實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)與討論講解：

設(shè)計(jì)關(guān)系管理的基本文檔；

設(shè)計(jì)知識請求單；

設(shè)計(jì)變更管理所用文檔；

設(shè)計(jì)供應(yīng)商管理所用文檔；

設(shè)計(jì)公司風(fēng)險管理流程；

第三天下午

ITIL管理實(shí)踐之服務(wù)管理實(shí)踐

1、可用性管理

2、 業(yè)務(wù)分析

3、 容量和績效管理

4、 變更控制

5、 故障管理

6、 IT資產(chǎn)管理

7、 監(jiān)控和事件管理

8、 問題管理

9、 發(fā)布管理

10、 服務(wù)目錄管理

11、 服務(wù)配置管理

12、 服務(wù)連續(xù)性管理

13、 服務(wù)設(shè)計(jì)

14、 服務(wù)臺

15、 服務(wù)級別管理

16、 服務(wù)請求管理

17、 服務(wù)驗(yàn)證和測試

18、本章小結(jié)

ITIL管理實(shí)踐之普通管理實(shí)踐實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)與討論講解：

解析服務(wù)連續(xù)性管理在實(shí)際工作中的做法；

設(shè)計(jì)服務(wù)目錄管理流程與文檔；

設(shè)計(jì)服務(wù)級別管理流程與文檔；

設(shè)計(jì)監(jiān)控和事件管理流程與文檔；

設(shè)計(jì)故障管理流程與文檔；

設(shè)計(jì)服務(wù)請求管理流程與文檔；

設(shè)計(jì)問題管理流程與文檔；

設(shè)計(jì)服務(wù)臺，及如何運(yùn)用服務(wù)臺進(jìn)行高效流程運(yùn)營；

ITIL管理實(shí)踐之技術(shù)管理實(shí)踐

部署管理

基礎(chǔ)架構(gòu)和平臺管理

軟件開發(fā)和管理

第四天學(xué)習(xí)考核與業(yè)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)交流

王老師

商老師 十八年IT職業(yè)培訓(xùn)生涯，16000學(xué)時授課經(jīng)歷，國內(nèi)IT培訓(xùn)金牌講師。具有豐富的教學(xué)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對IT職業(yè)培訓(xùn)有深刻的理解。曾參與“國家網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平考試”體系設(shè)計(jì)、課程研發(fā)和教師培訓(xùn)，在項(xiàng)目管理、IT服務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)、網(wǎng)際互聯(lián)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、信息安全等領(lǐng)域有深入的研究。在國內(nèi)多家大中型企業(yè)擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)劃設(shè)計(jì)顧問。為國內(nèi)多個行業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目管理、網(wǎng)絡(luò)與信息安全及數(shù)據(jù)庫課程培訓(xùn)，全國巡講上百場。授課過程理論與實(shí)踐并重，深入淺出，講課詼諧幽默、氣氛活躍，深受廣大學(xué)員好評。

劉老師 ITIL講師（Peoplecert全球認(rèn)證授權(quán)講師）、PMP，從事多年的IT服務(wù)管理工作，擁有豐富的ITIL運(yùn)維及落地項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，曾作為項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為銀行、保險公司、軍工單位等企業(yè)實(shí)施ITIL落地項(xiàng)目，講課風(fēng)趣幽默，深受學(xué)員喜愛和好評。

王老師 計(jì)算機(jī)碩士，ITIL專家級講師（Peoplecert全球認(rèn)證授權(quán)講師），在信息技術(shù)領(lǐng)域具有豐富的開發(fā)、運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，曾在眾多項(xiàng)目的開發(fā)和實(shí)施過程中擔(dān)任重要角色，并且擁有多年的授課經(jīng)驗(yàn)。不但擁有知識理論的功底，又有實(shí)戰(zhàn)與實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，高度的責(zé)任感，積極進(jìn)取，在教育培訓(xùn)中不斷的與學(xué)員分享與實(shí)踐，豐富的跨行工作經(jīng)歷練就了其獨(dú)到的視野及敏銳的洞察力，其超前的觀念與專業(yè)水平在教學(xué)中得到了眾多從業(yè)人員及團(tuán)隊(duì)的好評。

王老師 Peoplecert全球認(rèn)證授權(quán)講師，有十二年項(xiàng)目管理和IT服務(wù)管理咨詢專業(yè)積累：豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，嫻熟的職業(yè)技能，敏銳市場洞察力；服務(wù)于金融、能源、教育、政府等領(lǐng)域，專長于提供IT服務(wù)管理（ITIL、ISO20000）、信息安全（ISO27001）、IT項(xiàng)目管理、IT審計(jì)咨詢服務(wù)。

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