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課程介紹

我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)雖然擁有世界一流的硬件設(shè)施和優(yōu)秀從業(yè)人才，但是在企業(yè)IT服務(wù)管理方面與世界先進(jìn)水平還存在較大差距。ITIL_F/IT服務(wù)管理的引進(jìn)，對(duì)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展將起到重要作用。

作為國(guó)內(nèi)IT培訓(xùn)領(lǐng)域的頂尖品牌，是APMG在中國(guó)區(qū)的授權(quán)的機(jī)構(gòu)；也是以ITIL Expert認(rèn)證培訓(xùn)為主導(dǎo)的會(huì)員機(jī)構(gòu)。憑借強(qiáng)大的專家團(tuán)隊(duì)、精心的認(rèn)證輔導(dǎo)服務(wù)《ITIL_F/IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐ITIL Expert認(rèn)證》已成為最具影響力的精品課程之一。通過學(xué)習(xí)致在培養(yǎng)我國(guó)IT架構(gòu)領(lǐng)域、專業(yè)人才和獲證專家。

培訓(xùn)特色

1. 理論與實(shí)際相結(jié)合，通過實(shí)際項(xiàng)目案例深入淺出的講解理論知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用方法

2. 通過工作中遇到的典型問題進(jìn)行討論，幫學(xué)員更好的理解所學(xué)知識(shí)

3. 課程全過程貫穿實(shí)際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析

培訓(xùn)對(duì)象

1. CIO 、信息主管、信息中心主任

2. 各級(jí) IT 經(jīng)理和 IT 項(xiàng)目經(jīng)理

3. 資深 IT 人員和 IT咨詢顧問

4. 有三年以上工作經(jīng)驗(yàn)的IT運(yùn)維人員、技術(shù)支持

5. 為您分享頂級(jí)專家IT服務(wù)管理的心得、技巧

證書說明

1. 參加ITIL EXPERT考試，需要先通過ITIL V3 Foundation考試

2. ITIL EXPERT有5門課程。每門考試通過，均可獲得該課程的證書及徽章

OSA: Operational Support and Analysis - 運(yùn)營(yíng)、支持與分析

RCV: Release, Control and Validation - 發(fā)布控制與確認(rèn)

PPO: Planning ,Protection and Optimization - 計(jì)劃、確保與優(yōu)化

SOA: Service Offerings and Agreements - 服務(wù)提供與協(xié)議

MALC: Managing Across the Lifecycle - 服務(wù)生命周期管理

3. 全部5門課程都通過考試，可以申請(qǐng)獲得ITIL EXPERT證書

1. SOA、RCV、PPO、OSA考試說明：

-- 紙質(zhì)試卷，考試時(shí)間為2小時(shí)

-- 8道單項(xiàng)選擇題，每道題都是基于一個(gè)案例

-- 每道題有4個(gè)選項(xiàng)，分值是0、1、3、5分的，從中選擇最優(yōu)的選項(xiàng)

-- 滿分40分，達(dá)到28分通過，正確率70%

-- 閉卷考試

2. Managing Across the Lifecycle考試說明：

-- 紙質(zhì)試卷，考試時(shí)間為2小時(shí)

-- 10道單項(xiàng)選擇題，每道題都是基于一個(gè)案例

-- 每道題有4個(gè)選項(xiàng)，分值是0、1、3、5分的，從中選擇最優(yōu)的選項(xiàng)

-- 滿分50分，達(dá)到35分通過，正確率70%

-- 閉卷考試

課程大綱

ITIL 2011版高級(jí)課程_跨越生命周期的管理（MALC）認(rèn)證課程

第一天上午

一、概述（Overview）

1、生命周期的定位和轉(zhuǎn)換

2、業(yè)務(wù)與IT之間的關(guān)系

3、小組/個(gè)人練習(xí)

二、管理戰(zhàn)略變更

1、目的和目標(biāo)

2、創(chuàng)造價(jià)值的挑戰(zhàn)

3、生命周期風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵組件

4、業(yè)務(wù)收益

5、計(jì)劃和定義范圍

6、資源和能力計(jì)劃

7、控制質(zhì)量

8、戰(zhàn)略影響

9、客戶聯(lián)絡(luò)

第一天下午

三、風(fēng)險(xiǎn)管理

1、目的和目標(biāo)

2、與服務(wù)管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、CSF和風(fēng)險(xiǎn)

3、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

4、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

5、糾正行動(dòng)

6、控制風(fēng)險(xiǎn)

7、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)

8、服務(wù)提供商的風(fēng)險(xiǎn)

9、合同風(fēng)險(xiǎn)

10、設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)

11、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

12、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

第二天上午

一、IT服務(wù)管理的計(jì)劃和實(shí)施

1、目的和目標(biāo)

2、PDCA和戰(zhàn)略的4Ps原則

3、策略考慮

4、指導(dǎo)

5、控制和評(píng)估

6、組織形式和設(shè)計(jì)

7、溝通、協(xié)調(diào)與控制

二、理解組織的挑戰(zhàn)

1、目的和目標(biāo)

2、組織的成熟度

3、組織轉(zhuǎn)換

4、組織結(jié)構(gòu)

5、知識(shí)管理與信息安全

6、治理

7、在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中追求平衡

第二天下午

一、服務(wù)評(píng)估

1、目的和目標(biāo)

2、度量的價(jià)值

3、監(jiān)控的價(jià)值

4、報(bào)告

5、標(biāo)桿的價(jià)值

6、跨生命周期的服務(wù)組合評(píng)估

7、業(yè)務(wù)遠(yuǎn)景和改進(jìn)

二、理解補(bǔ)充的業(yè)界向?qū)Ш凸ぞ邞?zhàn)略

1、COBIT

2、ISO 20000

3、CMMI

4、The Balanced Scorecard（平衡記分卡）

5、Six Sigma

6、Project Management

7、Total Quality Management

8、The Management Governance Framework

9、工具戰(zhàn)略

三、考試準(zhǔn)備指導(dǎo)

1、總結(jié)與分析

2、模擬考試

3、模擬考試解析

ITIL 2011中級(jí)能力模塊_發(fā)布控制與驗(yàn)證(RCV)認(rèn)證課程

第一天上午

一、概述（Overview）

1、服務(wù)轉(zhuǎn)換的目的和目標(biāo)

2、服務(wù)轉(zhuǎn)換的范圍

3、服務(wù)轉(zhuǎn)換的業(yè)務(wù)價(jià)值

4、服務(wù)轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略

5、準(zhǔn)備服務(wù)轉(zhuǎn)換

6、轉(zhuǎn)換計(jì)劃和支持工作

二、變更管理（Change Management）

1、目的與目標(biāo)、流程的范圍

2、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值

3、策略、原則和基本概念

4、主要活動(dòng)、方法、技術(shù)以及如何流程與RCV相關(guān)

5、完整的流程，包括正常的和標(biāo)準(zhǔn)的變更請(qǐng)求

6、日志、回顧和評(píng)估變更請(qǐng)求

7、變更授權(quán)

8、協(xié)調(diào)、回顧和關(guān)閉變更

9、緊急變更

10、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口

11、流程度量、角色和職責(zé)

12、流程中的服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)

13、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）與組織變更之間的關(guān)系

第一天下午

一、服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（Service Asset and Configuration Management）

1、目的與目標(biāo)、流程的范圍

2、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值

3、策略、原則和基本概念

4、配置管理系統(tǒng)

5、主要活動(dòng)、方法、技術(shù)以及如何流程與RCV相關(guān)

6、配置計(jì)劃、配置識(shí)別、配置控制

7、狀態(tài)審核和報(bào)告

8、驗(yàn)證與審計(jì)

9、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口

10、信息管理

11、流程度量、流程中的角色和職責(zé)

二、發(fā)布和部署管理（Release and Deployment Management）

1、目的與目標(biāo)

2、流程的范圍、業(yè)務(wù)價(jià)值

3、發(fā)布單元、發(fā)布設(shè)計(jì)選項(xiàng)和考慮因素

4、發(fā)布和部署計(jì)劃方法

5、開發(fā)一個(gè)用于發(fā)布部署的詳細(xì)計(jì)劃

6、執(zhí)行實(shí)際的轉(zhuǎn)換、部署、撤退、驗(yàn)證和早期生命支持（Early Life Support）

7、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口

8、記錄和維護(hù)服務(wù)部署信息

9、流程度量、流程中的角色和職責(zé)

10、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（CSFs）

第二天上午

一、服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試（Service Validation and Testing）

1、目的與目標(biāo)

2、流程的范圍和對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值

3、策略、原則和基本概念

4、驗(yàn)證和測(cè)試的遠(yuǎn)景、測(cè)試級(jí)別和測(cè)試模型

5、主要活動(dòng)、方法、技術(shù)以及如何流程與RCV相關(guān)

6、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口

7、測(cè)試數(shù)據(jù)與測(cè)試環(huán)境

8、流程度量

9、角色與職責(zé)

二、請(qǐng)求履行（Request Fulfillment）

1、目的、目標(biāo)和范圍

2、建立一個(gè)自助的服務(wù)實(shí)踐

3、請(qǐng)求滿足和其他服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程

4、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素（CSFs）

5、角色與職責(zé)

三、變更評(píng)價(jià)（Change Evaluation）

1、目的、目標(biāo)和范圍

2、服務(wù)評(píng)估流程活動(dòng)和術(shù)語(yǔ)

3、變更的效果和他們的效力的評(píng)估

4、風(fēng)險(xiǎn)管理和緩解

5、服務(wù)評(píng)估挑戰(zhàn)

6、角色與職責(zé)

第二天下午

一、知識(shí)管理（Knowledge Management）

1、目的、目標(biāo)和范圍

2、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值

3、知識(shí)管理概念技術(shù)和有效的知識(shí)管理戰(zhàn)略

4、數(shù)據(jù)信息管理

5、在IT服務(wù)管理組織內(nèi)利益相關(guān)者（Stakeholder）小組的重要性

6、流程度量

7、CSI和知識(shí)管理之間的關(guān)系

8、角色和職責(zé)

二、技術(shù)和實(shí)施管理（Technology and Implementation Management）

1、技術(shù)的一般要求

2、技術(shù)和工具的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

3、用于實(shí)施的好的實(shí)踐

4、在運(yùn)營(yíng)中管理變更

5、服務(wù)運(yùn)營(yíng)與項(xiàng)目管理

6、服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)管理

7、在服務(wù)設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換中的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

8、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素（CSFs）和風(fēng)險(xiǎn)

9、計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)管理技術(shù)

10、技術(shù)考慮

11、流程執(zhí)行的協(xié)作

12、配置管理系統(tǒng)

13、知識(shí)管理

14、戴明環(huán)（Deming Cycle）在RCV流程中的使用

15、小組/個(gè)人練習(xí)

16、樣板測(cè)試題

ITIL 2011中級(jí)能力模塊_服務(wù)提供與協(xié)議(SOA)認(rèn)證課程

第一天上午

一、概述（Overview）

1、服務(wù)戰(zhàn)略的目的和目標(biāo)

2、戰(zhàn)略管理的范圍

3、服務(wù)戰(zhàn)略對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值

4、服務(wù)設(shè)計(jì)的目的和目標(biāo)

5、服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍

6、服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)業(yè)務(wù)的價(jià)值

7、理解IT價(jià)值

8、功用和功效

9、商業(yè)論證（Business Case）

二、服務(wù)組合管理（Service Portfolio Management）

1、服務(wù)組合管理的目標(biāo)

2、服務(wù)組合以及它與服務(wù)目錄、服務(wù)管道的關(guān)系

3、服務(wù)組合如何描述一個(gè)服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)

4、服務(wù)組合管理方法

第一天下午

一、服務(wù)目錄管理（Service Catalogue）

1、服務(wù)目錄管理的目標(biāo)

2、流程的范圍

3、策略、原則和基本概念

4、服務(wù)目錄對(duì)服務(wù)生命周期和業(yè)務(wù)的重要性

5、業(yè)務(wù)服務(wù)目錄與技術(shù)服務(wù)目錄的不同

6、與服務(wù)組合管理的接口

7、關(guān)鍵度量指標(biāo)、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素（CSFs）以及與這個(gè)流程有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)

8、其它流程和功能如何使用服務(wù)目錄

二、服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management）

1、服務(wù)組合管理的目標(biāo)

2、流程的范圍

3、服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的重要性以及它對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值的貢獻(xiàn)

4、原則與基本概念

5、主要活動(dòng)、方法、技術(shù)以及與服務(wù)生命周期的關(guān)系

6、關(guān)鍵度量指標(biāo)、挑戰(zhàn)、CSFs和風(fēng)險(xiǎn)

7、與其他流程和功能的接口

第二天上午

一、需求管理（Demand Management）

1、需求管理的目的和目標(biāo)

2、基本概念

3、基于活動(dòng)的需求管理和業(yè)務(wù)活動(dòng)模式（PBAs）

4、與服務(wù)組合的接口

5、管理服務(wù)需求

二、供應(yīng)商管理（Supplier Management）

1、供應(yīng)商管理的目的和目標(biāo)

2、流程的范圍

3、供應(yīng)商管理的重要性以及它對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值的貢獻(xiàn)

4、原則與基本概念

5、主要活動(dòng)、方法、技術(shù)以及與服務(wù)生命周期的關(guān)系

6、供應(yīng)商分類和供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)

7、關(guān)鍵度量指標(biāo)、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素（CSFs）以及與這個(gè)流程有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)

8、輸入與輸出

三、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理（Financial Management for IT Services）

1、目的、目標(biāo)和范圍

2、服務(wù)評(píng)估流程活動(dòng)和術(shù)語(yǔ)

3、變更的效果和他們的效力的評(píng)估

4、風(fēng)險(xiǎn)管理和緩解

5、服務(wù)評(píng)估挑戰(zhàn)

6、角色與職責(zé)

第二天下午

一、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理（Business Relationship Management）

1、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理的目標(biāo)

2、業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理（BRMs）的角色

二、角色與職責(zé)（Roles and Responsibilities）

1、服務(wù)角色與職責(zé)的目標(biāo)

2、服務(wù)目錄經(jīng)理的角色與職責(zé)

3、服務(wù)級(jí)別經(jīng)理的角色與職責(zé)

4、供應(yīng)商經(jīng)理的角色與職責(zé)

三、技術(shù)和實(shí)施考慮（Technology and Implementation Considerations）

1、技術(shù)和實(shí)施考慮的目標(biāo)

2、技術(shù)去支持服務(wù)設(shè)計(jì)的一般要求

3、用于流程實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和工具的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

4、用于流程實(shí)現(xiàn)的好的實(shí)踐（Good Practice）

5、與實(shí)施實(shí)踐和流程有關(guān)的挑戰(zhàn)、CSFs和風(fēng)險(xiǎn)

6、計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)管理技術(shù)

7、小組/個(gè)人練習(xí)

ITIL 2011中級(jí)能力模塊_計(jì)劃保護(hù)與優(yōu)化(PPO)認(rèn)證課程

第一天上午一、概述（Overview）

1、服務(wù)設(shè)計(jì)的目的和目標(biāo)

2、服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍

3、服務(wù)設(shè)計(jì)的價(jià)值

4、服務(wù)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)

5、服務(wù)設(shè)計(jì)與整體的業(yè)務(wù)變更

二、容量管理（Capacity Management）

1、目的和目標(biāo)

2、容量管理的范圍

3、容量管理作為一個(gè)流程產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值的重要性

4、容量管理的策略、原則和基本概念

5、容量管理的活動(dòng)、方法和技術(shù)

6、業(yè)務(wù)容量管理、服務(wù)容量管理及組件容量管理

9、支持活動(dòng)、閾值管理和控制

10、需求管理

11、應(yīng)用程序選型

12、容量管理的觸發(fā)器、輸入、輸出和接口

13、利用關(guān)鍵度量指標(biāo)去論證成功的容量管理的效率和效力

第一天下午

三、可用性管理（Availability Management）

1、目的和目標(biāo)

2、流程的范圍

3、可用性管理在創(chuàng)建業(yè)務(wù)價(jià)值中的重要性

4、策略、原則和基本概念

5、可用性管理的活動(dòng)、方法和技術(shù)

6、可用性與度量及相關(guān)的活動(dòng)

8、服務(wù)和組件可用性的監(jiān)控、度量、分析和報(bào)告

9、不可用性分析

10、突發(fā)事件生命周期的擴(kuò)展

11、服務(wù)失敗分析

12、主動(dòng)活動(dòng)

13、關(guān)鍵業(yè)務(wù)功能（VBFs）及其可用性設(shè)計(jì)

14、組件失敗影響分析

15、故障樹分析

16、計(jì)劃的、預(yù)見性的維護(hù)和PSO（項(xiàng)目服務(wù)消耗）文檔的產(chǎn)生

17、觸發(fā)器、輸入和輸出、流程接口

18、流程度量、角色和職責(zé)

四、IT服務(wù)連續(xù)性管理（IT Service Continuity Management）

1、目的和目標(biāo)

2、范圍

3、業(yè)務(wù)價(jià)值

4、策略、原則和基本概念

5、活動(dòng)、方法、初始化技術(shù)

8、觸發(fā)器、輸入和輸出

9、ITSCM的接口

10、利用關(guān)鍵度量指標(biāo)去論證成功的ITSCM的效率和效力

第二天上午一、信息安全管理（Information Security Management）

1、目的和目標(biāo)

2、范圍

3、信息安全管理在創(chuàng)建業(yè)務(wù)價(jià)值中的重要性

4、策略、原則和基本概念

5、安全架構(gòu)

6、信息安全策略

7、信息安全管理系統(tǒng)

8、活動(dòng)、方法和技術(shù)，以及他們與PPO的關(guān)系

9、管理安全違背和突發(fā)事件

10、信息安全管理的觸發(fā)器、輸入、輸出和接口

11、利用關(guān)鍵度量指標(biāo)去論證效率和效力

12、角色和職責(zé)

二、需求管理（Demand Management）

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)

2、需求管理的基本概念

3、基于活動(dòng)的需求管理和PBAs

4、與服務(wù)設(shè)計(jì)的接口

5、為服務(wù)管理需求

6、需求管理的活動(dòng)、方法和技術(shù)，以及與PPO的關(guān)系

第二天下午

三、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)（Challenge, CSFs and Risks）

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)

2、與能力和需求管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)

3、與可用性管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)

4、與IT服務(wù)連續(xù)性管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)

5、與信息安全管理有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)

6、與服務(wù)設(shè)計(jì)有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)

四、技術(shù)和實(shí)施考慮（Technology and Implementation Considerations）

1、學(xué)習(xí)目標(biāo)

2、服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)技術(shù)的一般要求

3、對(duì)用于流程實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和工具的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

4、用于流程實(shí)施的好的實(shí)踐

5、與實(shí)施流程有關(guān)的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)

6、計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)管理技術(shù)

7、實(shí)施技術(shù)時(shí)的考慮

8、小組/個(gè)人練習(xí)

9、樣板測(cè)試題

ITIL 2011中級(jí)能力模塊_運(yùn)營(yíng)支持與分析(OSA)認(rèn)證課程

第一天上午

一、概述（Overview）

1、OSA的業(yè)務(wù)價(jià)值

2、OSA的范圍

3、OSA與服務(wù)生命周期

4、優(yōu)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)的績(jī)效

二、事件管理（Event Management）

1、目的和目標(biāo)

2、流程的范圍

3、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值

4、策略、原則和基本概念

5、流程活動(dòng)、方法和技術(shù)

6、事件發(fā)生、事件通知和事件診斷

7、事件過濾和事件的意義

8、事件收集、觸發(fā)器和反映選擇

9、活動(dòng)回顧與關(guān)閉

10、觸發(fā)器、輸入和輸出、流程接口

11、流程管理

12、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素

第一天下午

一、故障管理（Incident Management）

1、目的和目標(biāo)

2、流程的范圍

3、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值

4、策略、原則和基本概念

5、流程活動(dòng)、方法和技術(shù)

6、故障識(shí)別和日志

7、故障分類

8、故障優(yōu)先級(jí)

9、故障初始診斷

10、故障調(diào)查和診斷

11、故障解決、恢復(fù)和關(guān)閉

12、觸發(fā)器、輸入和輸出、流程接口

13、故障管理中的信息管理

14、流程度量

15、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素

二、請(qǐng)求履行（Request Fulfillment）

1、目的和目標(biāo)

2、流程的范圍

3、業(yè)務(wù)價(jià)值

4、策略、原則和基本概念

5、流程活動(dòng)、方法和技術(shù)

6、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口

7、用于請(qǐng)求滿足的信息管理

8、挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)

第二天上午

一、問題管理（Problem Management）

1、目的和目標(biāo)

2、流程的范圍

3、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值

4、策略、原則和問題模型的概念

5、流程活動(dòng)和模型

6、問題診斷和日志

7、問題分類和優(yōu)先級(jí)

8、問題調(diào)查和診斷

9、變通方案（Workarounds）和已知錯(cuò)誤（Known Error）記錄的產(chǎn)生

10、問題解決和關(guān)閉

11、主要問題回顧

12、在開發(fā)環(huán)境中的錯(cuò)誤檢測(cè)

13、觸發(fā)器、輸入、輸出和流程接口

14、問題管理流程中的信息管理

15、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素

二、訪問管理（Access Management）

1、目標(biāo)和目標(biāo)

2、訪問管理的范圍

3、業(yè)務(wù)價(jià)值與服務(wù)生命周期

4、策略、原則與基本概念

5、流程活動(dòng)、方法和技術(shù)

6、請(qǐng)求訪問和驗(yàn)證

7、提供權(quán)限

8、監(jiān)視身份狀態(tài)

9、日志和跟蹤訪問，以及刪除和限制權(quán)限

10、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口

11、訪問管理流程中的信息管理

12、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素

第二天下午

一、服務(wù)臺(tái)（Service Desk）

1、目的和目標(biāo)

2、服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)

3、不同的服務(wù)臺(tái)組織結(jié)構(gòu)

4、不同的服務(wù)臺(tái)成員選擇

5、服務(wù)臺(tái)效率和效力的度量指標(biāo)

6、關(guān)于服務(wù)臺(tái)外包的事項(xiàng)和建議

二、職能（Functions）

1、技術(shù)管理

2、IT運(yùn)營(yíng)管理

3、應(yīng)用程序管理

三、技術(shù)和實(shí)施考慮（Technology and Implementation considerations）

1、目的、目標(biāo)和一般的技術(shù)要求

2、對(duì)用于流程實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和工具的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

3、流程實(shí)現(xiàn)中的項(xiàng)目、風(fēng)險(xiǎn)和成員實(shí)踐

4、流程實(shí)現(xiàn)中的挑戰(zhàn)、關(guān)鍵成功因素和風(fēng)險(xiǎn)

5、計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)管理技術(shù)

6、小組/個(gè)人練習(xí)

7、樣板測(cè)試題

王老師

王老師 ITIL講師（APMG全球認(rèn)證授權(quán)講師），從事多年的IT服務(wù)管理工作，擁有豐富的ITIL運(yùn)維及落地經(jīng)驗(yàn)，曾作為項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為銀行、保險(xiǎn)公司、軍工單位等企業(yè)實(shí)施ITIL落地項(xiàng)目。

孟老師 多年專注IT服務(wù)管理規(guī)劃、建設(shè)、改進(jìn)工作，二十個(gè)以上的IT服務(wù)管理落地項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何從早期的服務(wù)運(yùn)維轉(zhuǎn)向服務(wù)運(yùn)營(yíng)有豐富的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特的理解。成功為貴州移動(dòng)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中石化、河北銀行、中國(guó)核電、上海城市商業(yè)銀行、中原證券、海峽銀行、洛陽(yáng)014所、聯(lián)想集團(tuán)等國(guó)內(nèi)知名企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系和流程落地，精通IT服務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)工程、軟件研發(fā)管理、敏捷開發(fā)、精益管理、信息安全管理。

師老師 國(guó)家注冊(cè)信息安全專家（CISP）、ITIL高級(jí)講師、美國(guó)PMI項(xiàng)目管理師（PMP）、H3C認(rèn)證講師。授課幾千家企業(yè)，學(xué)員近萬人，深受好評(píng)。

我要報(bào)名

在線報(bào)名：ITIL_F/IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐（ITIL Expert認(rèn)證）培訓(xùn)班(北京)