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【課程背景】

近十年來，全國各地CBD 寫字樓市場的競爭愈發(fā)激烈，且已快速進入真正的存量市場，據(jù)不完全統(tǒng)計，北上廣深的寫字樓市場總存量從600 多萬平方米到近1500 萬平方米不等，空置率在11%-23%內，其中上海的總存量最大，而深圳的空置率一度更是高達23%，作為寫字樓物業(yè)的資產持有者，無論大小，都希望自己的樓宇或物業(yè)單元能夠保持高出租率，或者說是最大限度降低空置率。如何提升客戶滿意度？持續(xù)滿足及提升客戶滿意度并確保寫字樓物業(yè)資產的長期穩(wěn)定收益是資產管理公司與物業(yè)公司共同的目標與責任。

與此同時，“碳達峰”和“碳中和”也成為中國近幾年發(fā)展的主旋律，更成為各行各業(yè)發(fā)展與創(chuàng)新的重要抓手。寫字樓項目作為“超高能耗建筑物”是“巨大排污體”之一，寫字樓物業(yè)如何實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展理念？

本課程主要從資產管理及物業(yè)服務視角，以客戶滿意度提升為目標，即“術”的層面，針對寫字樓項目日常運營管理服務與創(chuàng)新思維搭建進行輔導式教學，同時貫穿“道”的思想，從中國傳統(tǒng)思想、心理學以及認知科學等維度，以個體認知提升與團隊協(xié)作共生為切入點，針對寫字樓物業(yè)資產運營管理服務從業(yè)人員所應具備的綜合素質、能力以及提升路徑進行引領式教學，傳遞與引導參訓人員跟隨課程設置路徑深入思考、主動參與、積極研討與展示，尋根把脈地根據(jù)自身所處階段的實際綜合現(xiàn)狀找到自身綜合能力的提升路徑，并有助于課后回到工作崗位上的實踐運用。

“發(fā)展綠色低碳經濟”成為中國近幾年發(fā)展的主旋律，更成為各行各業(yè)發(fā)展與創(chuàng)新的重要抓手。作為寫字樓項目，如果從其全生命周期的視角去看，更具備著“得天獨厚”的發(fā)展條件，因為寫字樓項目作為“超高能耗建筑物”是“巨大排污體”之一，寫字樓項目從前期規(guī)劃設計，到開發(fā)建設，再到具備超長生命周期的物業(yè)資產日常運營管理、服務及買賣，乃至最后的拆除，沒有一個環(huán)節(jié)不與國家倡導的“節(jié)能減排、綠色低碳”發(fā)展號召相密切關聯(lián)。

無論是企業(yè)必須履行的社會責任與義務，還是企業(yè)出于可持續(xù)發(fā)展需求的實現(xiàn)，抑或是項目有能力持續(xù)贏得優(yōu)質客戶，持續(xù)滿足及提升客戶滿意度并確保寫字樓物業(yè)資產的長期穩(wěn)定收益是資產管理公司與物業(yè)公司共同的目標與責任，而在全球已齊步走向低碳的時代，從事與寫字樓項目資產管理與物業(yè)管理相關行業(yè)的同仁們，既有責任，同時也肩負著使命，持續(xù)修煉內功，為我們所從事的行業(yè)作出自己應由的貢獻。

【課程對象】

1、超甲級寫字樓項目管理人員、高端寫字樓項目管理人員

2、準備轉型商辦物業(yè)管理的物業(yè)管理層人員

【課程大綱】

主題一：不同視角下的寫字樓客戶滿意度

01、核心知識點

√ 寫字樓物業(yè)資產運營管理服務核心目標建立

√ 不同視角下如何看待寫字樓客戶滿意度管理

√ 寫字樓客戶滿意度調研與系統(tǒng)性評估與改進

02、學習收獲

一、了解并學習如何為寫字樓項目在不同階段的資產運營管理服務建立明確的宏觀目標、中觀目標與微觀目標，同時掌握對于這三個目標中綜合的核心目標的理解與建立思路與理念。

二、引導透過市場專業(yè)調研數(shù)據(jù)對寫字樓客戶滿意度情況進行分析與探究，洞悉客戶滿意度與客戶需求之間的關系，通過老師的引導、各學習小組的討論研究（小組研討及分享1）、分享交流以及老師的點評、梳理，學習從不同視角，即：資管與物管、租戶與訪客兩組四個重要視角去看待并分析客戶滿意度的核心關鍵點，從而指引建立科學合理且與項目自身特點匹配的運營管理服務標準。

三、客觀認知寫字樓項目（資管或物管）自行開展客戶滿意度調研與專業(yè)第三方客戶滿意度調研的優(yōu)劣勢，認清寫字樓客戶滿意度調研的本質及其意義與價值，學習如何透過寫字樓客戶滿意度調研及其結果找出寫字樓項目階段性運營管理服務現(xiàn)狀與標準之間的真實差距，并進行差距因素分析，從而制定相應的改進計劃。

主題二：寫字樓物業(yè)資產運營管理服務專業(yè)人士成長邏輯（上+下）

01、核心知識點

√ 寫字樓物業(yè)資產運營管理服務專業(yè)人士的成長邏輯

√ 寫字樓物業(yè)資產運營管理服務專業(yè)人士知識地圖框架體系搭建及專項業(yè)務技能擴充加強

02、學習收獲

一、引導參訓學員以小組形式思考、討論、分析的角色定位及價值需求，并形成小組意見進行分享。

二、引導參訓學員以小組形式系統(tǒng)梳理作為寫字樓物業(yè)資產運營管理服務專業(yè)人士必須具備的通用性專項業(yè)務技能，給予針對性的點評、匯總，并進一步引導對于寫字樓物業(yè)資產運營管理服務專業(yè)人士所應具備的針對性專項業(yè)務技能及其作用與價值體現(xiàn)，幫助建立寫字樓物業(yè)資產運營管理服務專業(yè)人士知識地圖框架體系結構。

三、根據(jù)專項業(yè)務技能模型的內容組成，對于通用性及針對性的專項業(yè)務技能的延展方向進行梳理，并對其學習內容、學習方法以及學習路徑給予指導性意見及建議。

主題三：寫字樓物業(yè)生態(tài)可持續(xù)發(fā)展理念

01、核心知識點

√ 寫字樓物業(yè)可持續(xù)發(fā)展理念之生態(tài)發(fā)展戰(zhàn)略思維模型

√ 寫字樓物業(yè)可持續(xù)發(fā)展理念之節(jié)能減排與綠色低碳

√ 寫字樓物業(yè)可持續(xù)發(fā)展理念之ESG與物業(yè)資產價值

02、學習收獲

一、透過對于生態(tài)及生態(tài)思維的認知，理解在目前綜合商業(yè)大環(huán)境及行業(yè)市場發(fā)展的階段下寫字樓資產管理與物業(yè)運營管理服務過程中必須具備商業(yè)生態(tài)發(fā)展的思維，通過老師的引導、各學習小組的討論研究（小組研討及分享2）、分享交流以及老師的點評、梳理，學習如何建立寫字樓生態(tài)發(fā)展的戰(zhàn)略思維模型。

二、引導培養(yǎng)對市場的敏感對以及對政策的敏銳度的職業(yè)習性，清晰寫字樓項目在其全生命周期過程中均屬于高能耗體以及在中國3060目標實現(xiàn)進程中的重要位置與責任，了解掌握節(jié)能減排與綠色低碳發(fā)展的動態(tài)狀況，并透過學習房地產與可持續(xù)發(fā)展之間的關系、可持續(xù)發(fā)展諸多要素對于寫字樓物業(yè)價值的影響，結合寫字樓生態(tài)發(fā)展戰(zhàn)略思維模型的建立，自我把脈，精準找到項目多維度運營與管理服務的發(fā)力點和發(fā)展方向。

三、清晰認識到物業(yè)管理行業(yè)競爭的下半場仍將是以投資并購為主，在科技驅動與跨界服務及戰(zhàn)場在不斷擴大，戰(zhàn)術在不斷革新，而戰(zhàn)斗也在不斷升維的情況下，可持續(xù)發(fā)展理念ESG不僅引領著人類社會的發(fā)展，更指引著大量企業(yè)與投資者的體理念與決策，ESG的披露標準也對上市房地產與物業(yè)管理企業(yè)提出明確規(guī)范與規(guī)則。通過學習了解ESG理念與ESG報告對物業(yè)企業(yè)發(fā)展價值觀的影響，并將這一理念延續(xù)引入寫字樓項目的物業(yè)資產運營管理服務中。

主題四：寫字樓運營管理服務之單點擊穿（上+下）

01、核心知識點

√ 寫字樓優(yōu)質物業(yè)管理服務體系的打造

√ 寫字樓客戶客戶畫像描述與需求分析

√ 單點擊穿前后的管理挖掘與服務創(chuàng)新

02、學習收獲

一、學習寫字樓優(yōu)質物業(yè)管理服務體系打造的思路與思維模式，通過老師的引導建立“核心痛點思維模式”、經過各學習小組的討論研究（小組研討及分享3）、分享交流以及老師的點評、梳理，掌握寫字樓項目資產運營管理服務重點與難點的挖掘與梳理的方法與能力。

二、通過對寫字樓項目資產運營管理服務核心痛點的分析，同時學習如何建立寫字樓客戶分類及需求思維模式，在老師的引導下，經過各小組的討論研究搭建“寫字樓物業(yè)客戶畫像”基礎模型（小組研討及分享4）。

三、學習突破行業(yè)傳統(tǒng)且不利于提升客戶滿意度的管理與服務思維模式，建立差異化與進化及創(chuàng)新的管理與服務思維理念與模式，洞察與挖掘寫字樓項目在物業(yè)資產運營管理服務全過程中的關鍵要素與核心業(yè)務點，并透過課程的學習進行“單點擊穿”的方法與模式的思維延展，并在日后的工作中加以實踐與運用。

主題五：寫字樓物業(yè)資產運營管理服務專業(yè)人士個人認知提升與團隊共創(chuàng)共生（上+下）

01、核心知識點

√ 個體認知能力的升級與迭代，立體認知寫字樓物業(yè)資產運營管理服務專業(yè)人士

√ 目標管理體系的建立與團隊協(xié)作障礙破除，促進團隊共創(chuàng)共生

02、學習收獲

一、人的個體發(fā)展到一定階段，人與人之間的本質區(qū)別就在于“認知能力的升級與迭代”，認知可以從根本上改變一個人的態(tài)度，不同認知水平的人對同一件事情的理解與決策可能是天壤之別，特別是對于管理者和領導者，正人先正己，這更是職業(yè)道路成長的必修課。

老師將以多年外企高級職業(yè)經理人及關注自我身心修養(yǎng)的角度，引領學員從不認同維度重新認識自己，并共同尋找個體認知能力升級與迭代的有效路徑。

二、任何企業(yè)的可持續(xù)成長與發(fā)展都有離不開團隊的整體協(xié)作，團隊協(xié)作能力也成為衡量一個企業(yè)或團隊可持續(xù)成長與發(fā)展的必要標準，然而，同樣也是因為團隊整體協(xié)作能力制約了很多企業(yè)與團隊穩(wěn)步、快速發(fā)展與前進的步伐。

老師將以多年高效、優(yōu)質團隊打造的經驗及自身對于管理學的認知與研究，引導學員反思、分析及重新理解：作為團隊的管理者與領導者，識人與用人是必備的基本功，清晰掌握團隊協(xié)作中的困難與障礙，挖掘問題的核心點，針對性地發(fā)現(xiàn)突破口，將不同強個體的能力與能量加以組合及轉化，打造具備高效團隊協(xié)作能力的管理團隊。

閆老師

中山大學房地產EMBA研究生；

國際五大行資產服務部前華南區(qū)資深董事；

國內知名房地產公司前集團客服總監(jiān)；

MCIH 英國特許房屋經理學會會員及考官；

MRICS 皇家特許測量師學會會員及考官；

中國金鑰匙總經理會員/金鑰匙國際聯(lián)盟顧問及高級講師；

金地榮尚薈國際管家學院高級訓導師；

美國綠色建筑LEED綠色認證專家；

廣州物業(yè)經理人協(xié)會榮譽顧問。

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