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課程大綱

第一講：迎接中國社會服務(wù)化

1、迎接中國服務(wù)型社會的到來

a、服務(wù)已占國民經(jīng)濟的半壁江山

b、北京上海服務(wù)業(yè)占GDP比重超80%

2、服務(wù)業(yè)是未來經(jīng)濟發(fā)展的主導(dǎo)

3、國有企業(yè)服務(wù)化面臨的機遇與挑戰(zhàn)

第二講：設(shè)計企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)

1、服務(wù)產(chǎn)品化利潤化的途徑

a、服務(wù)是無形的產(chǎn)品

b、從成本中心走向利潤中心的步驟

2、客戶導(dǎo)向的服務(wù)產(chǎn)品思維

a、從基礎(chǔ)服務(wù)走向增值服務(wù)

b、個性化整體解決方案的設(shè)計

3、構(gòu)建企業(yè)整體服務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)

第三講：客戶導(dǎo)向的體驗思維

1、填補長期客戶經(jīng)營中缺失的環(huán)節(jié)

2、理解客戶體驗的情感要素

a、理解客戶內(nèi)心的愉悅、恐懼、不爽

b、痛點爽點癢點在服務(wù)中的分析

3、拆解客戶感知服務(wù)體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

a、客戶體驗設(shè)計的點線面分析

b、客戶接觸點體驗設(shè)計的核心思維

4、找到客戶感知服務(wù)的高峰體驗

a、設(shè)計吸引客戶的爆款產(chǎn)品或體驗

第四講：服務(wù)產(chǎn)品與客戶體驗設(shè)計

1、讓客戶體驗成就企業(yè)戰(zhàn)略主導(dǎo)因素

a、9年成為世界500強的小米公司

2、設(shè)計客戶體驗的五個步驟

a、星巴克為什么能成為全球知名品牌

b、如何讓客戶體驗提升企業(yè)銷售額

3、客戶體驗設(shè)計的五個經(jīng)典途徑

a、感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗

b、產(chǎn)品體驗、環(huán)境體驗、服務(wù)體驗

4、客戶畫像與服務(wù)體驗地圖的繪制

吳老師

曾任海爾服務(wù)總部總監(jiān)與三星銷售總部經(jīng)理，現(xiàn)從事服務(wù)管理與服務(wù)營銷管理咨詢及培訓(xùn)工作。多年來為近800家國內(nèi)外大型企業(yè)實施過管理咨詢與培訓(xùn)；曾任多家企業(yè)咨詢顧問并運用1+1+N模式協(xié)助企業(yè)管理落地。

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