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【課程背景】

成本的提升、業(yè)主個(gè)性化需求的提高、大型物業(yè)公司智慧社區(qū)的“圈地運(yùn)動(dòng)”，讓原本微利的物業(yè)管理企業(yè)更加喘不過氣來。在物業(yè)管理行業(yè)同質(zhì)化紅海競(jìng)爭如此激烈的今天，我們?nèi)绾巫プI(yè)主的痛點(diǎn)使其產(chǎn)生對(duì)物業(yè)公司的依賴？五星級(jí)管家服務(wù)、一站式服務(wù)、一線通服務(wù)、智慧社區(qū)服務(wù)等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對(duì)業(yè)主滿意度矢志不移的追求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何在“零”物業(yè)費(fèi)的血性競(jìng)爭中求生存，如何整合社會(huì)資源、結(jié)成同盟，實(shí)現(xiàn)互利共贏，如何把握關(guān)鍵時(shí)刻提升業(yè)主的滿意度，如何建立企業(yè)的品質(zhì)管控體系，是我們物業(yè)人共同期待解決的問題。標(biāo)桿物業(yè)品質(zhì)管控與滿意度提升協(xié)同共進(jìn)韜略，敬請(qǐng)期待…

【課程收益】

1、通過學(xué)習(xí)打破思維定式，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理人重構(gòu)商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、業(yè)主、商家三方共贏；

2、改變項(xiàng)目經(jīng)理管理思維，通過MOT關(guān)鍵時(shí)刻分析，形成業(yè)主對(duì)物業(yè)的永久依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；

3、分析標(biāo)桿物業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié)，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)在品質(zhì)管控時(shí)做到有的放矢；

4、通過標(biāo)桿物業(yè)案例分享，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)開辟精細(xì)化發(fā)展之路。

【授課形式】

講授+案例分析+互動(dòng)

【課程對(duì)象】

物業(yè)企業(yè)中高層、項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)

【培訓(xùn)內(nèi)容】

導(dǎo)入：回憶近一次回家/購物經(jīng)歷，你會(huì)做些什么？

一、懂業(yè)主：理解業(yè)主“不滿意”

1、五花八門的業(yè)主“不滿意”

案例：業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，物業(yè)斷水?dāng)嚯?/p>

案例：一層業(yè)主不坐電梯，拒交物業(yè)費(fèi)

案例：廣東清遠(yuǎn)業(yè)主委員會(huì)委員以公謀私

案例：交了停車費(fèi)，車輛被盜，業(yè)主索賠

案例：業(yè)主家中物品丟失索賠

案例：地產(chǎn)商工程遺留問題導(dǎo)致業(yè)主群體性事件

2、業(yè)主不滿意深層次原因分析

員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

業(yè)主的付出與得到的回報(bào)不成正比

業(yè)主的要求嚴(yán)重超出物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容

投訴受理不到位

3、討論：業(yè)主所期望的物業(yè)人

二、愛業(yè)主：物業(yè)企業(yè)品質(zhì)提升的關(guān)鍵時(shí)刻

1、MOT關(guān)鍵時(shí)刻的核心理念

2、MOT關(guān)鍵時(shí)刻提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)環(huán)節(jié)

（1）奠定基調(diào)

（2）診斷問題

（3）解決問題

（4）總結(jié)回顧

（5）完善跟進(jìn)

三、幫業(yè)主：打造和諧型物業(yè)與業(yè)主關(guān)系

1、樹立人本化的服務(wù)理念

（1）業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)

（2）采用以顧客為中心的服務(wù)方式

（3）提供滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目

2、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)流程

（1）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施

（2）建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象

（3）推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

（4）形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系

3、建立高效的投訴處理渠道

（1）建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道

（2）有效服務(wù)溝通的原則

（3）有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧

（4）業(yè)主投訴處理技巧

四、圍繞業(yè)主：重構(gòu)社區(qū)服務(wù)體系，形成社區(qū)服務(wù)集成商

1、業(yè)主、商家、物業(yè)管理企業(yè)三贏模式的構(gòu)建

2、設(shè)計(jì)前端，迅速集成，首占總包地位

3、針對(duì)不同的物業(yè)區(qū)位、類型、服務(wù)對(duì)象提供差異性服務(wù)

4、國內(nèi)標(biāo)桿物業(yè)增值服務(wù)內(nèi)容案例分享

案例：物業(yè)管理顧問服務(wù)

案例：物業(yè)資產(chǎn)管理服務(wù)

案例：物業(yè)鉑金管家服務(wù)

案例：西安X物業(yè)開心農(nóng)場(chǎng)業(yè)務(wù)

案例：萬科物業(yè)多種經(jīng)營案例分享

五、煉品質(zhì)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的5S管理分析

1、5S管理在物業(yè)管理行業(yè)的應(yīng)用

（1）1S：要與不要，一棄一留

（2）2S:科學(xué)布局，取用快捷

（3）3S：學(xué)習(xí)要領(lǐng)，認(rèn)真清掃

（4）4S：制度檢查，定期考核

（5）5S：形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣

2、案例：中航物業(yè)精細(xì)化效果展示

3、案例：綠城物業(yè)8S管理體系

4、案例：某標(biāo)桿物業(yè)創(chuàng)國優(yōu)設(shè)備管理范例

六、筑品質(zhì)：建立物業(yè)企業(yè)品質(zhì)管理體系

1、建立品質(zhì)管理指導(dǎo)體系文件

2、各部門品質(zhì)管理中的細(xì)節(jié)服務(wù)

（1）安全管理中的細(xì)節(jié)服務(wù)

（2）交通秩序中的細(xì)節(jié)服務(wù)

（3）設(shè)施管理中的細(xì)節(jié)服務(wù)

（4）環(huán)境管理中的細(xì)節(jié)服務(wù)

（5）綠化養(yǎng)護(hù)中的細(xì)節(jié)服務(wù)

（6）入戶維修中的細(xì)節(jié)服務(wù)

6、3 案例：龍湖物業(yè)可怕的細(xì)節(jié)服務(wù)

七、立品牌：高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的頂層設(shè)計(jì)

1、高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的用人之道

借助九型人格，幫助員工實(shí)現(xiàn)內(nèi)心之火

2、高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的文化建設(shè)

像海底撈學(xué)習(xí)，形成員工的價(jià)值感

3、高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

MOT關(guān)鍵時(shí)刻在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的應(yīng)用

4、高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭力形成

案例：X標(biāo)桿物業(yè)打造具價(jià)值的公眾類物業(yè)服務(wù)

案例：X標(biāo)桿物業(yè)打造全齡化社區(qū)養(yǎng)老模式

5、高品質(zhì)物業(yè)企業(yè)把握的行業(yè)發(fā)展新思路

（1）新模式依賴的四大技術(shù)基礎(chǔ)

（2）互聯(lián)網(wǎng)→社區(qū)O2O→智慧社區(qū)

（3）微信二次開發(fā) & 物業(yè)APP & 微信小程序

（4）新時(shí)期物業(yè)企業(yè)發(fā)展的三點(diǎn)建議

八、總結(jié)與提問

黃老師

MBA，內(nèi)部星級(jí)講師。萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學(xué)院經(jīng)管系主任，萬科物業(yè)領(lǐng)域十大講師之一，房地產(chǎn)經(jīng)營與估價(jià)專業(yè)學(xué)科帶頭人，萬科房地產(chǎn)學(xué)院物業(yè)課程研發(fā)組成員。注冊(cè)房地產(chǎn)估價(jià)師、注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約利用評(píng)價(jià)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團(tuán)等房企10多年管理工作經(jīng)驗(yàn)，百家企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷;參與編寫了《房地產(chǎn)估價(jià)理論與實(shí)務(wù)》、《物業(yè)經(jīng)營管理》、《物業(yè)綜合管理服務(wù)》、《家庭房產(chǎn)規(guī)劃》等書籍，擁有萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團(tuán)等房企10年管理工作經(jīng)驗(yàn)，百家企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

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在線報(bào)名：標(biāo)桿物業(yè)品質(zhì)管控與滿意度提升協(xié)同共進(jìn)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)(鄭州)