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【課程背景】

后商業(yè)時(shí)代以來(lái)臨之際，購(gòu)物中心是一個(gè)“全鏈條”管理運(yùn)營(yíng)過(guò)程，我們需要不但具有持續(xù)創(chuàng)新性營(yíng)銷(xiāo)理念，同時(shí)也需要“全面招商運(yùn)營(yíng)管理”的概年，我們的培訓(xùn)目的是幫助購(gòu)物管理人員重新全面樹(shù)立正確的購(gòu)物中心新的營(yíng)銷(xiāo)理念和招商運(yùn)營(yíng)管理能力提升，理解并掌握現(xiàn)代購(gòu)物中心管理經(jīng)營(yíng)理念，開(kāi)拓視野，樹(shù)立大局觀，并為購(gòu)物中心項(xiàng)目良好的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

【課程收益】

幫助購(gòu)物中心管理人員重新全面樹(shù)立正確的購(gòu)物中心新的營(yíng)銷(xiāo)理念和招商運(yùn)營(yíng)管理能力提升，理解并掌握現(xiàn)代購(gòu)物中心管理經(jīng)營(yíng)理念，開(kāi)拓視野，樹(shù)立大局觀，并為購(gòu)物中心項(xiàng)目良好的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

【適合對(duì)象】

商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)中高層管理人員、招商、運(yùn)營(yíng)、推廣部門(mén)負(fù)責(zé)人（總監(jiān)、經(jīng)理）及一線(xiàn)管理人員。

【培訓(xùn)內(nèi)容】

一、廣義運(yùn)營(yíng)與運(yùn)營(yíng)：

1、廣義：即大運(yùn)營(yíng)概念，指整個(gè)購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)，包括招商、運(yùn)營(yíng)、推廣、物業(yè)、維修、財(cái)務(wù)、法務(wù)等方方面面工作，是一個(gè)大集合；

2、狹義：運(yùn)營(yíng)部日常對(duì)公區(qū)形象、商鋪事務(wù)的管理和對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，以及與其他職能部門(mén)的配合、協(xié)調(diào)等工作內(nèi)容，相對(duì)來(lái)說(shuō)是一個(gè)小集合。

二、運(yùn)營(yíng)部組織架構(gòu)和崗位職責(zé)：

1、運(yùn)營(yíng)部組織架構(gòu)：

2、運(yùn)營(yíng)部崗位職責(zé)：

三、運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容：

分類(lèi)：

按照管理對(duì)象分類(lèi)：

公區(qū)形象管理

商鋪事務(wù)管理

部門(mén)考核管理

按照時(shí)間空間分類(lèi)：

裝修期管理

開(kāi)業(yè)期管理

培育期管理

成熟期管理

按照管理對(duì)象分類(lèi)：

（一）公區(qū)形象管理：香氛的興起--IAPM

1、管理內(nèi)容：

2、管理方式：巡場(chǎng)

表單：

（二）商鋪事務(wù)管理：

1、建立管理制度：

《商戶(hù)管理手冊(cè) 》

賣(mài)場(chǎng)公約

補(bǔ)充管理制度

2、開(kāi)閉店管理：

3、例會(huì)管理：

分類(lèi)：

內(nèi)容：

日常管理要求

運(yùn)營(yíng)狀況通報(bào)

推廣活動(dòng)溝通

注意事項(xiàng)提示

共性問(wèn)題分析

應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)

早會(huì)：

4、店面形象管理：

貨柜樣

衛(wèi)生清潔

照明、空調(diào)

POP管理

證照有效性管理

跑單、逃場(chǎng)

5、數(shù)據(jù)監(jiān)控：

6、進(jìn)出貨管理：

時(shí)間

路線(xiàn)

運(yùn)輸方式

貨梯使用申請(qǐng)

放行證

7、有償服務(wù)管理：

報(bào)修流程--簡(jiǎn)單

價(jià)格體系--合理

反應(yīng)速度--高效

維修結(jié)果--滿(mǎn)意

8、貨品管理：

暢銷(xiāo)商品的在店量

商品補(bǔ)充的及時(shí)度

陳列的整齊度

櫥窗的更換頻率

新商品到店速度

商品款式的豐富度

本項(xiàng)目與其他項(xiàng)目的差異

零售價(jià)格與其他項(xiàng)目的差異

9、導(dǎo)購(gòu)員日常管理：

導(dǎo)購(gòu)員入職（含培訓(xùn)）、離職管理

導(dǎo)購(gòu)員行為管理：

服務(wù)尺度把控：絮叨、抬杠、冷淡如冰、熱情過(guò)火、貼身跟隨、冷嘲熱諷、整理強(qiáng)迫癥

入職培訓(xùn)：培訓(xùn)后才可入職

守則：儀容儀表、日常行為、售貨服務(wù)、店面紀(jì)律、出入管理

經(jīng)營(yíng)：商鋪管理、商品管理、日常管理

消防安全：設(shè)施安全、消防、電梯、事件、疏散撤離程序

公共服務(wù)：總服務(wù)臺(tái)

違規(guī)處理：公平、公正、公開(kāi)，教育為主、處罰為輔

禮儀規(guī)范：迎、接、送三層次，缺一不可

一日流程：

重點(diǎn)：

早迎、晚送、三關(guān)一閉一開(kāi)

舉例：天意小館廚房事件

10、消防安全和突發(fā)事件管理：

消防安全：

日常演練

消防演習(xí)

突發(fā)事件危害：

緊急事件突發(fā)性高且多屬于意外事件；

意外發(fā)生后造成人員傷亡；

公司財(cái)產(chǎn)損失；

影響營(yíng)業(yè)秩序；

公司形象受損，造成負(fù)面影響。

舉例：上海港匯廣場(chǎng)跳樓事件

突發(fā)事件處理原則：

預(yù)防為主，計(jì)劃為先。經(jīng)常演練，快速反應(yīng)。以人為先，減少傷亡，降低損失：

做好日常的安全防范和準(zhǔn)備工作，如置辦擔(dān)架、帳篷等各類(lèi)救援工具或設(shè)備設(shè)施。盡量消除隱患，降低惡性事件發(fā)生概率；

所有救援首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次是財(cái)物。

突發(fā)事件處理流程：

1）治安事件處理流程：

欲滋事，或?qū)こ稹⒋蚣艿葧r(shí)，物業(yè)部應(yīng)先行管制現(xiàn)場(chǎng)，并疏散圍觀顧客。需盡量阻止滋事者進(jìn)入商鋪或辦公區(qū)；

物業(yè)部與滋事人協(xié)調(diào)，勸離。必要時(shí)報(bào)告總經(jīng)理及報(bào)警；

盡力維護(hù)顧客安全及公司資產(chǎn)；

記下滋事者特征及所乘車(chē)輛、車(chē)號(hào)，滋事原因，以利公安偵辦；

若有人受傷，應(yīng)立即送醫(yī)院處理。

2）火災(zāi)處理流程：

發(fā)現(xiàn)火苗，應(yīng)就近滅火；

立即通知物業(yè)部；

如火勢(shì)難控，立即以暗語(yǔ)廣播消防編組就位；

報(bào)警及疏散；

運(yùn)營(yíng)部提示商戶(hù)加強(qiáng)收銀安全管理，防范趁火打劫；

派員工勸阻顧客繼續(xù)購(gòu)物，防止所有人攜帶商品離開(kāi)商鋪；

利用安全信道、安全門(mén)、梯，引導(dǎo)顧客逃生；

安全管制，消防隊(duì)施救，處理受傷人員之運(yùn)送醫(yī)院急救。

3）商鋪跑水處理流程：

接報(bào)即前往觀察、處理；

接報(bào)第一時(shí)間通知工程和保潔公司帶吸水機(jī)、墩布、水桶等設(shè)備、工具趕往現(xiàn)場(chǎng)；

不緊急啟動(dòng)封存鑰匙，如緊急破門(mén)；

協(xié)同控制出水點(diǎn)，另組織商戶(hù)自救；

如嚴(yán)重，必須關(guān)閉該區(qū)域總閥門(mén)，避免跑水范圍擴(kuò)大；

運(yùn)營(yíng)拍照，以備存檔；

結(jié)束，起草書(shū)面文件，全面描述。工程部、物業(yè)保潔簽字確認(rèn)的文件存檔。

11、特種行業(yè)管理：

對(duì)于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業(yè)的商戶(hù)，營(yíng)運(yùn)部須嚴(yán)格進(jìn)行資質(zhì)審核和備案，同時(shí)注意資質(zhì)的年檢更新。

12、裝修管理：

詳見(jiàn)專(zhuān)項(xiàng)管理介紹

三、運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容：

按照管理對(duì)象分類(lèi)：

（三）部門(mén)考核管理：

例會(huì)管理：

數(shù)據(jù)指標(biāo)：

對(duì)客服務(wù)8條標(biāo)準(zhǔn)：

1、要以良好的精神狀態(tài)為客戶(hù)服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到

2、對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題有問(wèn)必答、耐心解釋?zhuān)瑢?duì)客戶(hù)不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備

3、對(duì)待疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶(hù)解釋并請(qǐng)相關(guān)人員答復(fù)客戶(hù)

4、對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理

5、尊重客戶(hù)，不與客戶(hù)開(kāi)玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶(hù)的缺陷

6、對(duì)個(gè)別客戶(hù)的一些失禮言行，要盡量克制忍讓?zhuān)慌c客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問(wèn)題

7、在服務(wù)過(guò)程中，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即糾正，并向客戶(hù)致歉

8、客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁

工作主場(chǎng)：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)

員工處罰規(guī)定：

每月度扣5分給予 100 元的罰款

每月度扣10分給予 200元的罰款

每月度扣15分送人力資源部處理

1、租費(fèi)收繳：

發(fā)單、催費(fèi)、洽談、解約、拆鋪

月度收繳率不低于98%，年度收繳率不低于100%

績(jī)效考核占比60%左右

2、數(shù)據(jù)分析：

3、銷(xiāo)售監(jiān)控方法和策略：

甲方統(tǒng)一收銀系統(tǒng)（POS機(jī)）安裝、甲方數(shù)據(jù)盒子安裝、甲方監(jiān)控軟件植入；

合同約定違約條款；

合同約定審計(jì)報(bào)告；

運(yùn)營(yíng)抽查：每周或每月不定時(shí)檢查商戶(hù)臺(tái)帳，防止跑單發(fā)生；

神秘訪(fǎng)客。

4、營(yíng)銷(xiāo)推廣配合：

運(yùn)營(yíng)部之于營(yíng)銷(xiāo)推廣

5、消費(fèi)體驗(yàn)管理：

什么是好的體驗(yàn) ？

金茂匯獅王府

6、商戶(hù)檔案管理：

1）建立完善的客戶(hù)檔案：

從二裝開(kāi)始

2）商戶(hù)分級(jí)管理：

7、業(yè)態(tài)調(diào)整及品牌調(diào)整管理：

分析與評(píng)估

關(guān)注商戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況

控制空鋪率

經(jīng)營(yíng)過(guò)程中品牌調(diào)整：活力城變身兒童城

8、促銷(xiāo)管理：

確定促銷(xiāo)對(duì)象

指定標(biāo)識(shí)體系

確定推廣的主題及目標(biāo)

設(shè)立與商戶(hù)共同推廣的模型

促銷(xiāo)活動(dòng)各商家出資與實(shí)際花費(fèi)的差額管理

促銷(xiāo)配合（美工陳列、商戶(hù)聯(lián)動(dòng)、潛在顧客庫(kù)、業(yè)態(tài)互動(dòng)）

9、其他事務(wù)：

賣(mài)場(chǎng)大型活動(dòng)的配合

橫向溝通協(xié)調(diào)(橫向協(xié)調(diào)招商、推廣、運(yùn)營(yíng)）

本次培訓(xùn)的總結(jié)與答疑（額外贈(zèng)送30分鐘答疑時(shí)間）

楊老師

購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)操盤(pán)專(zhuān)家

20年購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),擅長(zhǎng)購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)、調(diào)改

曾任國(guó)內(nèi)TOP10商業(yè)地產(chǎn)公司（世茂）

知名商業(yè)管理公司（盈石、漢博）多重從業(yè)經(jīng)歷

歷任項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、項(xiàng)目總經(jīng)理、集團(tuán)商業(yè)總經(jīng)理助理等職務(wù)

工作經(jīng)歷：

曾先后主導(dǎo)、參與成都、南京、蘇州、合肥、哈爾濱等地多個(gè)城市綜合體（成都環(huán)球MALL、南京世茂廣場(chǎng)）、購(gòu)物中心（合肥之心城、哈爾濱金安國(guó)際）的調(diào)研、策劃定位、招商、開(kāi)業(yè)籌備、運(yùn)營(yíng)調(diào)改等工作；

我要報(bào)名

在線(xiàn)報(bào)名：后商業(yè)時(shí)代購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)之商戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)推廣、危機(jī)公關(guān)及運(yùn)營(yíng)(深圳)