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課程介紹

客戶是企業(yè)業(yè)務目標實現(xiàn)的重要決定因素，除了產品本身帶來的價值，在當下提倡客戶體驗的市場競爭下優(yōu)質的客戶服務將為企業(yè)品牌和市場價值帶來更關鍵性的影響。本課程將從兩個主題貫穿客戶服務全過程以改變思維方式為主導，從推動客戶決策 HAIL 模型中的改變，在互動中積累客戶信任，幫助企業(yè)員工在互動流程中展現(xiàn)更高質量的客戶服務，贏得客戶的忠誠度，并協(xié)助企業(yè)打造品牌效應，助力達成更高的業(yè)務目標。

課程收益

能夠實時運用 HAIL 模型評估客戶忠誠度，，建立以客戶為中心的思維方式

能夠運用互動步驟形成并落實有助于提成客戶忠誠度的互動策略

能夠運用 EEAPP 公式處理異議和客訴

課程對象

需要促動客戶決策的業(yè)務人員

需要與客戶接觸的相關部門人員

課程大綱

一 破冰

目的：讓學員意識到優(yōu)質的服務對企業(yè)績效帶來的影響，并明確客戶服務屬于公司行為

1 破冰游戲

2 客服是誰的責任

小組討論：誰來提供客戶服務

企業(yè)運營的核心理念：為客戶提供產品與服務

3 優(yōu)質的客戶服務對企業(yè)品牌和績效產生的影響

4 培訓期望與課程大綱

二 以客戶為中心

目的：轉換思維方式，研究我們的客戶，從客戶需求出發(fā)，清晰客服定位

1 以客戶為中心的概念

2 小組討論：我們的客戶是誰

3 客戶決策因素模型

理性因素

感性因素

HAIL 模型

4 客服的概念

以客戶為中心

推動客戶的忠誠度

5 小組討論分享：客戶的決策因素判斷

6 章節(jié)小結：以客戶為中心，評估客戶忠誠度，推動業(yè)務目標達成

三 關鍵時刻與信任

目的：明確關鍵時刻對展現(xiàn)客戶服務質量的作用，學習通過關鍵時刻提升信任

1 關鍵時刻

什么是關鍵時刻

視頻案例討論：我親歷的關鍵時刻

客戶體驗熱度

客戶體驗熱度與 HAIL 模型的關系

量變到質變：信任的累計

2 信任評估的關鍵時刻

互動討論：信任關系的核心原則

信任評估 5Q

第一印象

表達良好意圖：消除防備心

如何做到理解他人

小組情景展示：我理解的 5Q

3 關鍵時刻與信任的運用

小組討論：信任的巔峰案例

梳理成功的關鍵時刻

互動討論：信任建立的積累

世界咖啡：提升信任的策略池

4 章節(jié)小結：關注客戶的關鍵時刻，積累信任關系，培養(yǎng)客戶忠誠

四 客戶服務中的互動

目的：學習從互動流程中有策略的促進客戶忠誠度，助力目標達成

1 小組專案設立：工作案例背景討論

2 互動之準備

HAIL 模型：預判客戶現(xiàn)狀

互動前準備表

目標設定

互動策略制定

案例練習及點評

3 互動之探索

探索的含義與策略

探索的四種技能

關鍵時刻：第一印象與良好意圖

問題的種類

提問互動活動：夢想中的家

關鍵時刻：同理心聆聽回應

HAIL 模型：確認客戶現(xiàn)狀

案例練習及點評

4 互動之建議

HAIL 模型：確定忠誠度推進策略

呈現(xiàn)方案的 BAF

小組討論：如何切中客戶的利益

HAIL 模型：評估客戶變化

案例練習及點評

5 互動之共識

決策模型：評估客戶感性因素

雙方互相承諾的共識

HAIL 模型：評估客戶變化

案例練習及點評

6 章節(jié)小結：HAIL 模型與互動流程

五 異議與客訴處理

目的：學習使用 EEAPP 公式處理異議及客訴，維持并提升客戶忠誠度

1 異議與客訴

小組討論：異議的動機/客訴的動機

HAIL 模型：判斷來源與訴求

2 EEAPP 公式

視頻案例討論：危機公關的流程

處理異議的 EEP

處理客訴的 EEAPP

同理心的接納

持續(xù)的探索：HAIL 模型評估

誠懇的致歉：為情緒致歉

基于事實的建議

原則重申

跟進中的 HAIL 模型評估

3 案例練習及點評

4 客訴處理的誤區(qū)

5 課程回顧與總結

王老師

世界 500 強企業(yè)培訓師、資深培訓經(jīng)理

AMA 認證講師

DDI 認證講師

引導師

講師資質

14 年生物制藥外企工作經(jīng)歷，先后就職于中美上海施貴寶、拜耳醫(yī)藥保健公司；擁有 8 年的一線銷售及銷售管理經(jīng)驗；6 年內訓講師，授課近百場，學員遍布 16 省，具備豐富的授課經(jīng)驗。

授課風格

Amanda 得益于豐富的銷售工作經(jīng)驗，授課風格輕松活躍，慣用體驗式的活動，讓學員在寓教于樂中成長。擅長使用引導提問的方式，讓學員從舊知中總結經(jīng)驗，并引發(fā)新的思考，從而對新知有更深入的理解。Amanda 醫(yī)學背景輔修心理學，對學員的學習狀態(tài)保持高度關注，善于營造開放的學習環(huán)境，讓學員能夠在激勵中分享和收獲知識。

專長領域

Amanda 有豐富的銷售、銷售支持及培訓發(fā)展多部門的實際工作經(jīng)驗，熟悉外企的架構及工作方式，對于銷售技能、市場策略、銷售管理問題診斷均有豐富的實操經(jīng)驗。醫(yī)學背景下側重心理學角度解讀專業(yè)技能的實際運用

銷售、管理類課程：《銷售技巧》《大客戶管理》《時間管理》《情緒管理》《自我發(fā)展于成長》《區(qū)域業(yè)務分析》《激勵與授權》《績效輔導》《實地輔導》《銷售人際禮儀》

溝通類課程：《溝通精要》《同理心溝通》《人際風格溝通》《以客戶為中心的互動》《商務溝通與談判》《演講與表達》 按照企業(yè)需求定制培訓課程或工作坊

服務企業(yè)

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