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做客戶的顧問：

有經(jīng)驗的銷售人員都有自己的“三板斧”，和自己的銷售方法，更多的銷售人員對銷售的體會是：銷售本身不難，道理都懂，也沒有什么特別，但面對那個人銷售時，怎樣讓他接受我，接受產(chǎn)品和政策，就需要技巧了。

有時，銷售越努力，銷售業(yè)績可能越不理想；有時，銷售人員總是不能見到客戶的關(guān)鍵人物；有時，看來很有希望，最終卻輸給了對手；有時，你越介紹產(chǎn)品，客戶越不感興趣。其實：

1、銷售，就是取得客戶信任的過程，所以比銷售更重要的是，建立客戶對公司的信任，對你的信任。

2、銷售，就是不斷了解客戶需求的過程，所以比銷售更重要的是，客戶為什么煩惱。

3、銷售，就是引導(dǎo)客戶，而不是說服客戶的過程，所以比說服更重要的是，傾聽客戶的話。

4、銷售，就是幫助客戶解決問題的過程，所以比產(chǎn)品更重要的是，完整的解決客戶問題的方案。

銷售活動貫徹在與客戶接觸的每個細小的環(huán)節(jié)中，銷售能力就是對細節(jié)的把握能力。“大巧若拙”、“大道無形”，只有把技巧內(nèi)化，成為自己生命一部分的銷售人員，才能真正體會到了銷售的真諦。所以在授課中，不斷地讓學(xué)員練習(xí)，體會各種 銷售技巧，才會讓學(xué)員真正掌握課程內(nèi)容。

本課程將站在銷售人員的角度，按照銷售的步驟，探討相關(guān)技巧，結(jié)合心理學(xué)的一些理論，比如“接觸效應(yīng)”，比如“遺忘曲線”，比如“認知失調(diào)”，比如“首因效應(yīng)”，比如“近因效應(yīng)”等等，讓學(xué)員在練習(xí)銷售技巧之外，還知道技巧的背后的原理。為今后銷售中的舉一反三，打下基礎(chǔ)。課程將強化“以客戶為中心”的理念、探討顧問式銷售的本質(zhì)，號召銷售人員成為客戶顧問，最終鎖定客戶。

課程目標(biāo)：

1、樹立以客戶為中心，幫助客戶解決問題的顧問式銷售理念，將銷售的重點，放在解決客戶問題的方案上，而不是放在產(chǎn)品上。

2、探討拜訪客戶前，要做好充分的分析和準(zhǔn)備。在面對客戶時，各個環(huán)節(jié)的注意要點，需要注意的各個細節(jié)。

3、掌握以客戶為中心的引導(dǎo)技巧，展示給客戶帶來的好處。挖掘客戶的難題，體現(xiàn)我們方案的價值。

4、掌握服務(wù)客戶的要點，讓客戶感受到后續(xù)服務(wù)帶來的價值，進而鎖定客戶，讓客戶持續(xù)購買。

學(xué)員講義的九個章節(jié)：全講義合計55頁（針對不同學(xué)員，有微調(diào)）

（1）現(xiàn)場課程、積極參與

第一章問題：每個學(xué)員分別寫下和課程相關(guān)的三個問題。 P2

第二章分組：學(xué)員組內(nèi)異質(zhì)，組間同質(zhì)，關(guān)心共同課題。 P2

第三章課程：學(xué)員參與課程，組長指定輪流發(fā)言。 P3

（2）課后30分，獨立作業(yè)

第四章總結(jié)：學(xué)員寫個人總結(jié)，討論小組總結(jié)。 P43

第五章可視：把學(xué)員個人總結(jié)、課題行動計劃可視化。 P44

第六章練習(xí)：學(xué)員自己做“學(xué)員練習(xí)資料”。 P45

（3）課后1周，案例分享

第七章分享：學(xué)員分享自己的相關(guān)案例。 P50

（4）課后2周，小組行動

第八章課題：小組選擇一個課題，并寫出行動計劃。 P52

第九章讀書：學(xué)員閱讀文章和書，寫讀后感 P53

備注：本講義有1/3是學(xué)員總結(jié)、課題、練習(xí)、閱讀等內(nèi)容，方便培訓(xùn)經(jīng)理，用本講義，跟蹤學(xué)員的學(xué)習(xí)，把培訓(xùn)成功真正落實到位，讓培訓(xùn)真正有效起來。本講義是培訓(xùn)項目操作手冊，本次培訓(xùn)是項目式培訓(xùn)。

課程內(nèi)容

備注：時間可以按照客戶的作息時間調(diào)整，最好每天6個小時

第一單元：客戶分類、需求分析

第一天上午9：00-12：00 講師講授、學(xué)員分組研討

（一）、伙伴觀念：以客戶為中心的顧問式銷售

1、顧問式銷售的核心：需求、價值；

2、客戶的不同分類方法：行業(yè)、大小、區(qū)域等；

3、不同職位、行業(yè)的客戶需求分析；

4、銷售的三要點：利益、特點、優(yōu)點；

能力：客戶購買過程分析

知識點：客戶購買四個階段

案例：老張賣畫的故事

工具名稱：客戶購買循環(huán)

訓(xùn)練：現(xiàn)場練習(xí)銷售

第二單元：做足準(zhǔn)備、制定策略

第一天下午1：30-5：30 講師講授、學(xué)員分組研討

（二）、拜訪準(zhǔn)備：不打無準(zhǔn)備的仗

1、拜訪前的四個準(zhǔn)備；

2、計劃與預(yù)測清單，預(yù)估可能結(jié)果；

3、拜訪的策劃：目標(biāo)、策略、辦法等的分析；

4、組織客戶的決策分析與應(yīng)對策略；

能力：拜訪客戶準(zhǔn)備分析

知識點：拜訪客戶的四個準(zhǔn)備

工具名稱：拜訪客戶準(zhǔn)備清單

訓(xùn)練：現(xiàn)場練習(xí)填寫

第三單元：恰當(dāng)開場、融洽關(guān)系

（三）、恰當(dāng)開場：展示自我形象，贏得客戶好感

1、靠細節(jié)展示專業(yè)形象；

2、與客戶溝通的四個區(qū)域；

3、閑聊中，引到產(chǎn)品的優(yōu)點上來；

能力：拜訪客戶細節(jié)

知識點： 拜訪客戶容易出的5個問題

案例：講師現(xiàn)場示范

工具名稱：拜訪客戶細節(jié)表

訓(xùn)練：現(xiàn)場討論改善

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解決問題：

做好顧問式銷售前，要樹立以客戶為中心的銷售理念，才能更好地體現(xiàn)自己的價值，為客戶解決問題。在拜訪客戶前，做好準(zhǔn)備，制定策略，并學(xué)會與客戶融洽氣氛的技巧。

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第四單元：引導(dǎo)客戶、強調(diào)利益

第二天上午9：00-12：00 講師講授、學(xué)員分組研討

（四）、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求

1、傾聽技巧：聽懂對方的話外音；

2、開放問題：引導(dǎo)客戶多說；

3、封閉問題：鎖定客戶需求；

能力：客戶引導(dǎo)技巧

知識點：開放和封閉式問題

案例：郝志強買電腦的故事

工具名稱：開放和封閉式問題技巧

訓(xùn)練：現(xiàn)場練習(xí)銷售

（五）、正面引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論

1、澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時；

2、重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時；

3、引申：把話題從一個點引申到另外的點；

4、概括：和客戶一起總結(jié)概括；

能力：客戶引導(dǎo)技巧

知識點：四個問題的引導(dǎo)法

案例：郝志強示范引導(dǎo)客戶

工具名稱：四個問題引導(dǎo)法工具

訓(xùn)練：現(xiàn)場練習(xí)銷售

第二天下午1：30-5：30 講師講授、學(xué)員分組研討

（六）、反面引導(dǎo)法：暗示客戶解決問題的急迫性

1、專業(yè)提問的技巧：詢問法則；

2、面對不同客戶使用不同問題；

3、必問的幾個背景問題；

4、介紹方案：呈現(xiàn)方案的“價值”；

能力：反面引導(dǎo)法

知識點：客戶引導(dǎo)的方面法

案例：郝志強示范引導(dǎo)客戶

工具名稱：反面引導(dǎo)工具

訓(xùn)練：現(xiàn)場練習(xí)銷售

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解決問題：

在和客戶談時，學(xué)會引導(dǎo)客戶，“問服”客戶，而不是一味的說服。在適當(dāng)時機提出成交和處理異議。

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第五單元：六種異議、順利處理

（七）、處理異議：轉(zhuǎn)換客戶的角度

1、客戶產(chǎn)生異議的原因：從你的角度看；

2、異議處理的原則；

3、處理異議的具體方法；

能力：客戶異議處理能力

知識點：客戶異議處理的辦法

工具名稱：客戶異議羅列表

訓(xùn)練：現(xiàn)場練習(xí)處理

第六單元：價格談判、達成交易

（八）、成交談判：賣出價值

1、成交時機的把握：對方的態(tài)度；

2、常用的成交技巧；

3、價格談判的要點：報價策略、讓步策略；

能力：客戶價格談判能力

知識點： 客戶價格談判3個技巧

工具名稱：客戶價格談判工具

訓(xùn)練：現(xiàn)場練習(xí)銷售

第七單元：服務(wù)客戶、以客為尊

（九）、超過期望：進行超出客戶希望的服務(wù)

1、銷售人員的角色分析：代表公司；

2、客戶的期望分析，如何才能讓客戶完全滿意；

3、客戶投訴時，承擔(dān)個人責(zé)任；

能力：銷售人員的角色

知識點：銷售人員的三大角色

工具名稱：銷售人員三大角色表

訓(xùn)練：現(xiàn)場練習(xí)銷售

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解決問題：

客戶買的是綜合起來的感覺，而不是簡單的一個產(chǎn)品，因此要轉(zhuǎn)換對方對價格的看法，讓客戶看到綜合的價值，我們才能占主動。做好后續(xù)的服務(wù)，可以增強客戶的體驗，為以后的銷售打下基礎(chǔ)。

郝老師

資質(zhì)背景資歷：

擔(dān)任中山大學(xué)MBA班、總裁班，授課講師；

擔(dān)任清華大學(xué)深圳研究生院，授課講師；

擔(dān)任清華大學(xué)北京營銷總裁班，授課講師；

已出版四本書：《原來這才是管理》、《不懂心理學(xué)就別當(dāng)講師》、《培訓(xùn)這樣最有效》 、《銷售懂管理》，擔(dān)任《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《商界名家》、《成功營銷》、《中國經(jīng)營報》等多家媒體的特約撰稿人，發(fā)表過八十多篇專業(yè)文章，這些文章被各大專業(yè)網(wǎng)站轉(zhuǎn)載；

經(jīng)歷

郝先生，于1995年，畢業(yè)于清華大學(xué) 電機系，電力系統(tǒng)與自動化專業(yè)。

任職青島海信電器公司：因熱愛銷售工作，畢業(yè)后，放棄電力系統(tǒng)工作機會，成為青島海信電

器（上市公司）山東泰安辦事處業(yè)務(wù)員，后因業(yè)績突出，成為北京分公司總經(jīng)理，完成了從管理自己，到管理別人的轉(zhuǎn)變。后被提升為銷售管理部經(jīng)理，負責(zé)全國市場運做。

到深圳后，任職深圳王志綱工作室策劃師，參與過多項策劃項目，接觸過不同行業(yè)的眾多老板，

對“中國特色”的營銷和管理，有深刻理解。

任職深圳天音通信公司：曾任深圳天音通信公司（手機分銷航母，上市公司）策劃經(jīng)理、渠道經(jīng)理、分公司負責(zé)人、高級培訓(xùn)講師職務(wù)。后期，從事專職內(nèi)部講師工作，總結(jié)了自己多年的營銷和管理經(jīng)驗，也培養(yǎng)了大量手機銷售人才。

任職競越公司期間接受過系統(tǒng)化的“以學(xué)員為中心”的授課技巧訓(xùn)練，擅長引導(dǎo)式授課方式，把精彩的課程內(nèi)容與高超的授課技巧，完美地結(jié)合起來，授課中不單純是“教導(dǎo)”學(xué)員，而是帶動學(xué)員參與到培訓(xùn)中來，讓學(xué)員真正“學(xué)會”。贊同“培訓(xùn)不是發(fā)生在講師的舌頭上，而是發(fā)生在學(xué)員的頭腦里”的培訓(xùn)理念。在做專職講師期間，發(fā)表過大量培訓(xùn)類專業(yè)文章：《培訓(xùn)講師的四大作用》、《培訓(xùn)現(xiàn)場細節(jié)如“金”》、《杜絕“討好式”培訓(xùn)》、《培訓(xùn)講師的“六種死法”》、《授課技巧的“五十個”心理學(xué)效應(yīng)》等，這些文章廣為流傳，成為培訓(xùn)界的主流觀點。

2003年3月至今：浪跡天涯，成為一名職業(yè)培訓(xùn)講師，沉迷于聚天下英才而教育之，每天幸福地上課、編教材、看書、寫文章………

部分客戶名單

通信 行業(yè)：深圳天音通信、深圳愛施德通信、深圳科健信息、深圳金立通信、上海蜂星通信、上海迪比特通信、上海浦銀通信、廈門夏新電子、深圳中興通訊、深圳華為技術(shù)、北京首信股份、北京普天泰力

家電 行業(yè)：江蘇博西家電（西門子）、上海能率熱水器、南京史密斯熱水器、順德美的飲水機、美的微波爐、美的空調(diào)、珠海理想復(fù)印機、順德康寶電器、濟南三聯(lián)商社、松下洗衣機（多輪培訓(xùn)）

快速消費品：北京金六福酒業(yè)、衡水老白干、福建恒安集團、福州百事可樂；

工業(yè)品行業(yè)：江蘇韓泰輪胎、東風(fēng)柳州汽車、廣西玉柴機器、珠洲時代集團、湖南珠洲硬質(zhì)合金集團

醫(yī)藥 行業(yè)：深圳長澳醫(yī)藥、珠海威爾醫(yī)療器械、廣東佰易藥業(yè)

建材 行業(yè)：上海西蒙電器、東莞三立燈飾、廣州三雄燈飾、惠州雷士照明、深圳舒達電梯、廣州圓方家具（店面銷售軟件）、蘇州立邦制漆、廣東華潤涂料（捷信）、廣東美涂士涂料、深圳金士吉健康用品

文化 行業(yè)：上海盛大網(wǎng)絡(luò)、深圳聯(lián)通黃頁、東田文化（新概念英語）、上海馬克制筆、上海薈能實業(yè)（E百分學(xué)習(xí)機）

服務(wù)類客戶：廣東電信（全省巡回）、陜西電信、湖北電信、石家莊網(wǎng)通、福州網(wǎng)通、杭州網(wǎng)通、福州聯(lián)通、河南聯(lián)通、廣州聯(lián)通、合肥聯(lián)通、襄樊聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、杭州聯(lián)通、天津聯(lián)通、深圳郵政、深圳移動、福州移動、廣西移動、郴州移動、莆田移動、常德移動、泰州移動、臺州移動、桂林移動

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