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課程背景

線上線下競(jìng)爭(zhēng)，品牌競(jìng)爭(zhēng)，人們的的逐漸富裕生對(duì)于精神追求更加注重，這些變化都讓服務(wù)行業(yè)從銷售商品的主體轉(zhuǎn)變成體驗(yàn)。而體驗(yàn)除了對(duì)環(huán)境、商品，更注重的是提供的服務(wù)水準(zhǔn)。

服務(wù)不只是存在其中，把了解到的商品信息告知給顧客，顧客就會(huì)買單的。服務(wù)應(yīng)該考量的是，人與人交往的過程中，形象、行為舉止、語言應(yīng)對(duì)能夠讓對(duì)方感覺舒適，愿意長(zhǎng)時(shí)間停留，對(duì)服務(wù)者產(chǎn)生信賴，對(duì)商品產(chǎn)生興趣，才會(huì)構(gòu)成購(gòu)買。

此課程首先從顧客角度考量顧客滿意度的概念，從顧客角度分析顧客的需求。然后從服務(wù)者角度提出要求，應(yīng)該具備怎樣的儀容儀表儀態(tài)才能提供更好的服務(wù)。

培訓(xùn)對(duì)象

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，現(xiàn)場(chǎng)管理人員，運(yùn)營(yíng)管理負(fù)責(zé)人

課程收益

1.能夠說出服務(wù)的五個(gè)維度

2.能夠說出投訴應(yīng)對(duì)的七步驟

3.能夠理解個(gè)性化服務(wù)的具體體現(xiàn)

課程大綱

模塊一： 服務(wù)意識(shí)

1.服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)的定義：服務(wù)意識(shí)是提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)

精品商超的四個(gè)服務(wù)等級(jí)

服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)：全身心準(zhǔn)備的狀態(tài)（日本服務(wù)行業(yè)）

服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別

2.顧客是怎樣流失的

顧客流失的原因分析：10-1=0

顧客流失的原因1：沖突-沖撞

顧客流失的原因2：怠慢-忽略

顧客流失的原因3：糊弄-夸大

不滿產(chǎn)生的顧客流失后果

3.服務(wù)的價(jià)值

顧客服務(wù)的6個(gè)等級(jí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析

服務(wù)的價(jià)值：顧客/企業(yè)/員工

4.顧客滿意度

顧客的定義：狹義和廣義

顧客滿意度的定義（讓顧客感動(dòng)的服務(wù)）

給顧客留下印象的服務(wù)：最好與最差

您的服務(wù)值？

5.精品商超追求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

我們的服務(wù)與顧客的需求差距

高標(biāo)準(zhǔn)追求的目標(biāo)

舉例說明我們認(rèn)為的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

“3+1”提升—服務(wù)滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意

模塊二：服務(wù)禮儀的具體行為

1.服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的定義：表達(dá)尊重，給予便利

服務(wù)禮儀的五個(gè)維度

2.服務(wù)禮儀的第一緯度—打招呼

首問負(fù)責(zé)制的概念

破冰

團(tuán)隊(duì)氛圍的體現(xiàn)

企業(yè)文化的體現(xiàn)

3.服務(wù)禮儀的第二位度—表情

微笑-心目口的體現(xiàn)

眼神交流：眼力/時(shí)間/方向

空間管理結(jié)合眼神交流的具體體現(xiàn)

4.服務(wù)禮儀的第三緯度—儀容儀表

儀表的重要內(nèi)涵:儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)、儀表和成功聯(lián)系在一起

工作著裝的基本要求:外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、飾品適宜

著裝的TPO原則

5.服務(wù)禮儀的第四維度—行為

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

指引

遞交

6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第五維度—語言

梅拉賓法則

一般禮貌用語

表達(dá)邏輯思維時(shí)：總分總

拜托他人時(shí)的表達(dá)方式

拒絕他人時(shí)的表達(dá)方式

模塊三：投訴應(yīng)對(duì)

1.投訴產(chǎn)生的原因

投訴的現(xiàn)狀：訴求多、態(tài)度強(qiáng)、傳播快

投訴產(chǎn)生的原因：每個(gè)人對(duì)服務(wù)的期待不一樣；區(qū)域/群體差別；提供的服務(wù)值的不足

投訴的需求：被關(guān)心、被傾聽、專業(yè)、迅速

2.面對(duì)投訴應(yīng)該保持的態(tài)度

投訴是冰山一角

投訴是不可避免的

投訴的兩種不同態(tài)度

投訴應(yīng)對(duì)的結(jié)果和意義

3.投訴應(yīng)對(duì)的技巧：七步驟

道歉：為造成這個(gè)局面道歉，不領(lǐng)具體責(zé)任。

詢問/傾聽

分析：處理感情/處理事件

鄭重道歉

說明理由

探討解決方案

表達(dá)感謝

4.投訴應(yīng)對(duì)后的工作完善

日本的投訴應(yīng)對(duì)視頻分析/具體的案例分析

尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法

模塊四：精品商超應(yīng)具備感動(dòng)顧客的個(gè)性化服務(wù)

1.提供個(gè)性化服務(wù)，需要的是從上至下“具體服務(wù)理念體現(xiàn)”的服務(wù)體系

現(xiàn)場(chǎng)者最清楚現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問題，珍惜顧客心聲，員工心聲

要求將繁瑣的反饋機(jī)制簡(jiǎn)單化

個(gè)性化服務(wù)，售前，需要具備服務(wù)意識(shí)

個(gè)性化服務(wù)，售中，要提供具體的服務(wù)行為

個(gè)性化服務(wù)，售后，需要跟蹤、問候有需求的顧客

2.個(gè)性化服務(wù)需要具備高標(biāo)準(zhǔn)的溝通方式

傾聽：先學(xué)會(huì)聽,再學(xué)會(huì)說

傾聽的技巧：身心投入

和顧客溝通的三A規(guī)則:接受別人accept：重視別人attention：贊美別人admire

個(gè)性化服務(wù)考量的不是“我提供的服務(wù)”而是基于了傾聽后，了解了對(duì)方“需求”后的服務(wù)應(yīng)對(duì)方式。

3.Q&A

劉老師

日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)

日系服務(wù)行業(yè)咨詢營(yíng)業(yè)

日系待客服務(wù)專職講師

MBA資格，二級(jí)心理咨詢師，中級(jí)促動(dòng)師

16年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

5年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)

9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗(yàn)

背景介紹：

行業(yè)背景&品牌問題：

在過去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)等各類服務(wù)行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，無論哪一類服務(wù)行業(yè)，都存在以下同樣的問題：

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員積極性不高，服務(wù)意識(shí)薄弱，從而影響團(tuán)隊(duì)整體活力；

而我們要做的是先知先覺的服務(wù)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作就是我們服務(wù)的目標(biāo)。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)低，阻礙著整體業(yè)績(jī)的完成影響業(yè)績(jī)；

服務(wù)水準(zhǔn)低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會(huì)做，但如何能持續(xù)；④自己會(huì)做，但是團(tuán)隊(duì)都不做。這幾種情況由技術(shù)、團(tuán)隊(duì)氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準(zhǔn)的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對(duì)待這幾種現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務(wù)品質(zhì)，提升銷售額。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員客訴應(yīng)對(duì)能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；

越來越多的顧客出國(guó)體驗(yàn)了更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈，越來越多的附加值服務(wù)增多，都導(dǎo)致了顧客對(duì)服務(wù)要求提升，如果提供的實(shí)際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對(duì)危機(jī)，不能更快速有效地應(yīng)對(duì)，投訴所覆蓋的負(fù)面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機(jī)意識(shí)和投訴應(yīng)對(duì)技巧刻不容緩。

傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴(yán)重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強(qiáng)調(diào)用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達(dá)成更順暢的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

現(xiàn)場(chǎng)管理者的指導(dǎo)能力欠佳，員工的成長(zhǎng)速度緩慢；

現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)水準(zhǔn)如何，與現(xiàn)場(chǎng)管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場(chǎng)管理者的日常指導(dǎo)能力，也是現(xiàn)場(chǎng)銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師，或者給予品牌現(xiàn)場(chǎng)管理者指導(dǎo)培訓(xùn)，也是提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)很重要的要素。

缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容；

目前一些品牌，都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有，也是員工都不會(huì)打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡(jiǎn)單易懂，可操作的服務(wù)手冊(cè)，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方法之一。

主講課程：

服務(wù)類：《1+5高品質(zhì)服務(wù)》／《讓投訴顧客成為忠實(shí)客戶》／《巧看聆聽的銷售技巧》

《顧客8大心理》

硬件類：《6S營(yíng)造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進(jìn)入的店鋪—陳列》

管理類：《報(bào)聯(lián)商》《6步教會(huì)你—現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)》《助員工成長(zhǎng)利器--面談》

授課特點(diǎn)：

劉老師在日本留學(xué)和工作多年，對(duì)中日文化的碰撞與結(jié)合，在日本的服務(wù)體驗(yàn)也為培訓(xùn)提供了很多案例，對(duì)日本管理理念與實(shí)戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實(shí)有很深刻的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。

日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。

多年的授課經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，注重理論與實(shí)際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點(diǎn)。能夠運(yùn)用促動(dòng)法的教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)員思考，促進(jìn)和學(xué)員的互動(dòng)交流。

劉老師授課風(fēng)格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動(dòng)，也能把握培訓(xùn)場(chǎng)中可能出現(xiàn)的任何可能。

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在線報(bào)名：競(jìng)爭(zhēng)中制勝的優(yōu)質(zhì)服務(wù)(北京)