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課程介紹：

在新時(shí)期社會快速發(fā)展的今天，新一代業(yè)主經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)，生活品味不斷提高，更注重生活品質(zhì)享受，物業(yè)管理消費(fèi)意識較高，更重視物業(yè)管理服務(wù)的品牌、品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容的高端化。服務(wù)現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品從輸入到輸出，現(xiàn)場管理涉及企業(yè)運(yùn)作的所有層面，物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)生命線和核心競爭力。

什么是好的物業(yè)現(xiàn)場管理？

物業(yè)現(xiàn)場管理的環(huán)節(jié)及標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

如何構(gòu)建結(jié)構(gòu)清晰、權(quán)責(zé)分明的品質(zhì)管理體系？

如何基于行業(yè)發(fā)展，打造讓業(yè)主滿意的服務(wù)品質(zhì)？

如何管理大客戶及業(yè)主關(guān)系，提升行業(yè)影響力和業(yè)主口碑？

經(jīng)過近三十年的發(fā)展，碧桂園服務(wù)在客戶滿意度提升、品質(zhì)管控等方面取得了飛躍性的發(fā)展，作為行業(yè)標(biāo)桿一直是外界爭相學(xué)習(xí)的榜樣，本次將深度解析碧桂園物業(yè)品質(zhì)管理背后的致勝秘籍。希望借鑒標(biāo)桿物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，從借用、模仿、吸收、改良到持續(xù)利用為目標(biāo)；圍繞物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵場景，以全周期物業(yè)現(xiàn)場管理能力提升為主線，并精選實(shí)戰(zhàn)化專家講師講授，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理人員全周期現(xiàn)場管理能力的全面提升。

課程收益

1、了解物業(yè)服務(wù)極致標(biāo)準(zhǔn)，掌握現(xiàn)場品質(zhì)細(xì)致化管理標(biāo)準(zhǔn)；

2、學(xué)習(xí)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的要點(diǎn)、不同階段品質(zhì)管理能力提升的策略；

3、學(xué)習(xí)大客戶&業(yè)戶關(guān)系管理關(guān)鍵舉措，提升服務(wù)口碑，形成良性閉環(huán)。

課程特色

新項(xiàng)目前期介入關(guān)鍵點(diǎn)解析，明確前期介入的關(guān)鍵工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)

收樓的四步驟，提升收樓專業(yè)度，一站式完美收樓及業(yè)戶裝修管控

解讀交房裝修磨合期品質(zhì)提升重點(diǎn)，強(qiáng)化新業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知

解讀四保一服（工程維修、保潔綠化、安全管理）常規(guī)服務(wù)核心

解讀物業(yè)管家服務(wù)體系，學(xué)習(xí)碧桂園服務(wù)鉑金管家服務(wù)體系關(guān)鍵素質(zhì)及六大發(fā)展力打造

審視物業(yè)服務(wù)瓶頸以及管家服務(wù)的痛點(diǎn)，解析關(guān)鍵場景下的管家服務(wù)舉措

物業(yè)全周期客戶滿意度觸點(diǎn)管控，服務(wù)定位策劃與業(yè)主滿意度提升策略

物業(yè)服務(wù)投訴處理實(shí)踐，常見的投訴案例及業(yè)戶投訴相關(guān)處理技巧

突發(fā)事件管理的基本原則及臺風(fēng)、火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件應(yīng)對

物業(yè)安全防范管理模式與物業(yè)安全防范管理與措施（安全防范服務(wù)內(nèi)容）

社區(qū)安全管理的特點(diǎn)與社區(qū)安全管理措施舉措，主要安全事故分析

共享碧桂園品質(zhì)提升 10 大抓手：安全風(fēng)險(xiǎn)、秩序管理、委外管理、訴求管理、服務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)會趨勢應(yīng)對、維修資金使用、群訴應(yīng)對、地產(chǎn)運(yùn)營聯(lián)動、社區(qū)黨建，促進(jìn)品質(zhì)提升實(shí)施落地；

解碼碧桂園服務(wù)品質(zhì)全景圖，提升企業(yè)服務(wù)力、創(chuàng)新力

課程對象

物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理/副總經(jīng)理/項(xiàng)目總/項(xiàng)目經(jīng)理/客服經(jīng)理/客服主管/樓宇管家/渴望自我提升的物業(yè)從業(yè)者。

課程大綱

第一章 物業(yè)前期介入服務(wù)

一、物業(yè)前期介入的目的

從客戶使用、房產(chǎn)開發(fā)成本管理、物業(yè)后期維護(hù)成本介紹前介目的

二、前介的程序

確定工作內(nèi)容、組建工作小組、制定工作計(jì)劃、組織前介實(shí)施

三、物業(yè)前介的階段及內(nèi)容

1、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段物業(yè)前介內(nèi)容

2、營銷策劃階段物業(yè)前介內(nèi)容

3、施工建設(shè)階段物業(yè)前介內(nèi)容

4、配合地產(chǎn)竣工驗(yàn)收內(nèi)容

第二章 入住物業(yè)服務(wù)(對應(yīng)磨合期物業(yè)交樓、裝修、入住品質(zhì)管理要點(diǎn))

一、入住物業(yè)服務(wù)

1、入住前物業(yè)準(zhǔn)備工作

2、入住前物業(yè)和地產(chǎn)工作對接

3、物業(yè)承接查驗(yàn)

4、業(yè)主見面會

5、完美交樓

6、入住后評估

二、裝修服務(wù)

1、裝修方案的確定

2、裝修現(xiàn)場的管理

3、違規(guī)裝修管控

第三章 常規(guī)物業(yè)服務(wù)(對應(yīng)穩(wěn)定期及老業(yè)主階段品質(zhì)管理要點(diǎn))

一、服務(wù)定位策劃與業(yè)主滿意度提升策略

1、物業(yè)服務(wù)的設(shè)計(jì)：關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)、服務(wù)分級體系

2、物業(yè)服務(wù)的落地：基礎(chǔ)服務(wù)三項(xiàng)關(guān)鍵措施、物業(yè)貼心服務(wù)、物業(yè)增值服務(wù)

3、物業(yè)服務(wù)的評估：物業(yè)服務(wù)評估的方式、物業(yè)滿意度調(diào)查方式

4、物業(yè)服務(wù)的改進(jìn)：物業(yè)服務(wù)滿意度提升計(jì)劃的制定、執(zhí)行及評估、改進(jìn)

二、四保業(yè)務(wù)服務(wù)要點(diǎn)

1、工程維修服務(wù)要點(diǎn)

2、保潔服務(wù)要點(diǎn)

3、綠化服務(wù)要點(diǎn)

4、安全服務(wù)要點(diǎn)

三、管家客戶服務(wù)要點(diǎn)

1、管家服務(wù)定位

2、管家服務(wù)職責(zé)及內(nèi)容

3、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控

4、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)源識別

5、物業(yè)品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)防范

6、物業(yè)緊急事件的處理

第四章 十大重要品質(zhì)工作抓手

1、安全風(fēng)險(xiǎn)

2、秩序管理

3、委外管理

4、訴求管理

5、服務(wù)宣傳

6、業(yè)務(wù)會趨勢應(yīng)對

7、維修資金使用

8、群訴應(yīng)對

9、地產(chǎn)運(yùn)營聯(lián)動

10、社區(qū)黨建

第五章 碧桂園服務(wù)品質(zhì)解碼（對應(yīng)碧桂園品質(zhì)體系解讀及總部區(qū)域品質(zhì)管理抓手）

一、碧桂園服務(wù)品質(zhì)解碼

1、基礎(chǔ)服務(wù)力地圖

2、貼心服務(wù)力地圖

3、管家服務(wù)力地圖

4、品質(zhì)創(chuàng)新機(jī)制

5、科技賦能機(jī)制

6、品質(zhì)運(yùn)營機(jī)制

二、碧桂園服務(wù)品質(zhì)全景圖

交流答疑（講師預(yù)留30分鐘針對個(gè)性化問題進(jìn)行分享交流）

姜老師

碧桂園服務(wù)集團(tuán)區(qū)域市場拓展總經(jīng)理；物業(yè)多業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)管理專家

高級人力資源管理師；注冊物業(yè)管理師；碧學(xué)堂專家講師；姜老師擁有超20年的物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，前后任職頭部物業(yè)企業(yè)人力資源經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、市場拓展負(fù)責(zé)人等高級管理崗位，并兼顧職業(yè)教師從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。姜老師，實(shí)戰(zhàn)操盤碧服超大型區(qū)域的市場拓展業(yè)務(wù)，連續(xù)3年帶領(lǐng)拓展團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)飽和收入過億級業(yè)績達(dá)成，在碧桂園服務(wù)集團(tuán)常年位于第一梯隊(duì)。姜老師，擅長物業(yè)市場拓展和全周期運(yùn)營管理，對拓展渠道建設(shè)、物業(yè)招投標(biāo)、拓展談判技巧有著豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對行業(yè)發(fā)展有著獨(dú)到分析見解。

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