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課程背景：

顧客滿意，是手段而不是目的。顧客滿意，是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，但不是服務(wù)質(zhì)量的全部內(nèi)涵。

在競爭的時(shí)代我們討論質(zhì)量。從傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造行業(yè)，到呼叫中心服務(wù)，質(zhì)量要素存在重大的差異。

關(guān)注質(zhì)量過程，我們更關(guān)注服務(wù)的結(jié)果。關(guān)注質(zhì)量檢驗(yàn)，我們更關(guān)注服務(wù)改善的方法。關(guān)注績效，我們更關(guān)注質(zhì)量實(shí)踐中的“人”。質(zhì)量意味著全部。

課程特色：

結(jié)合業(yè)界先進(jìn)的管理方法以及6-Sigma數(shù)據(jù)分析方法，使用大量真實(shí)數(shù)據(jù)講解質(zhì)量監(jiān)控在呼叫中心的實(shí)際應(yīng)用

提供質(zhì)量監(jiān)控表模板進(jìn)行案例研討、團(tuán)隊(duì)分析、模擬應(yīng)用等多種方式進(jìn)行

量身設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，有效解決學(xué)員實(shí)務(wù)問題：課程中融入目前學(xué)員的作業(yè)模式或狀況為舉例、演練，增加實(shí)用性；課前收集學(xué)員的主要問題，在課程中穿插進(jìn)行分析與觀念強(qiáng)化；讓學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容印象更深、更能運(yùn)用在工作上。

講授、演練與活動(dòng)并重之多元化教學(xué)：課程的進(jìn)行將以講師講授與實(shí)務(wù)演練并重；同時(shí)采用多媒體教學(xué)，讓學(xué)員不只是用「聽」的吸收，更能實(shí)際參與技巧演練；并由講師現(xiàn)場回饋，受益更大。

透過課程設(shè)計(jì)，凝聚學(xué)員向心力與認(rèn)同度：課程的設(shè)計(jì)會(huì)讓學(xué)員以團(tuán)隊(duì)合作方式，吸取最多技巧與知識(shí)，同時(shí)可潛移默化增加團(tuán)隊(duì)合作的機(jī)會(huì)，提升學(xué)員對(duì)公司的向心力與認(rèn)同度。

培訓(xùn)受眾:

呼叫中心質(zhì)量管理相關(guān)人員、呼叫中心運(yùn)營各后臺(tái)支撐人員,班組長、現(xiàn)場運(yùn)營等各級(jí)運(yùn)營管理人員

課程收益:

通過實(shí)例講解及訓(xùn)練指導(dǎo)，使學(xué)員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心管理過程中質(zhì)量管理的重點(diǎn)和操作方法，避免陷入質(zhì)量監(jiān)控的誤區(qū)。

掌握質(zhì)量管理工具的應(yīng)用方法，從設(shè)計(jì)品質(zhì)管理監(jiān)控表、交流監(jiān)控方法及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，拓展質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應(yīng)用；

通過本課程學(xué)習(xí)，真正掌握質(zhì)量管理工作的核心價(jià)值和目標(biāo)設(shè)置，避免“內(nèi)部警察”的尷尬局面，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者.

課程大綱:

引言1.質(zhì)量管理的作用

1.1 質(zhì)量的含義

1.2先進(jìn)的品質(zhì)管理方法－TQM（全面質(zhì)量管理）

1.3 客戶服務(wù)在TQM的作用

1.4 品質(zhì)管理在呼叫中心的作用

品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂

2.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂

2.1 優(yōu)秀服務(wù)的BPM

2.2 制訂優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟

2.2.1 分解服務(wù)過程

2.2.2 找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素

2.2.3 把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.2.4 根據(jù)客戶需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改、優(yōu)化

2.3 制訂標(biāo)準(zhǔn)中存在的誤區(qū)

2.4 如何設(shè)計(jì)呼叫中心的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)表

2.4.1 結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)；

2.4.2 致命錯(cuò)誤和非致命錯(cuò)誤的含義

2.4.3 如何計(jì)算監(jiān)控成績；

質(zhì)控校準(zhǔn)3.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)

3.1 校準(zhǔn)的作用

3.2 校準(zhǔn)的方法

3.2.1 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)方法；

3.2.2 培訓(xùn)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)方法

3.3 監(jiān)控樣本合理設(shè)定

3.4 監(jiān)控方式分布

如何實(shí)施業(yè)務(wù)監(jiān)控

4.數(shù)字化管理品質(zhì)

4.1 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定

4.2 監(jiān)控工作的合理分布

4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對(duì)比

4.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控的信息化系統(tǒng)

品質(zhì)人員特征與管理

5. 品質(zhì)人員特征與管理

5.1 品質(zhì)管理組織崗位特征

5.2人員勝任力與最低技能標(biāo)準(zhǔn)

5.3過程管理與價(jià)值引導(dǎo)

5.4績效激勵(lì)重點(diǎn)

業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果的有效利用

6.品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用

6.1 監(jiān)控結(jié)果對(duì)于流程的改善

6.1.1 柏拉圖的介紹

6.1.2 如何利用柏拉圖進(jìn)行流程改善

6.2 監(jiān)控結(jié)果對(duì)于顧客滿意度的提升：利用散點(diǎn)圖進(jìn)行講解

6.3 監(jiān)控結(jié)果與首次來電解決率的相關(guān)作用

6.4 監(jiān)控結(jié)果與員工培訓(xùn)、員工任期長短的關(guān)聯(lián)作用

質(zhì)量結(jié)果在組織內(nèi)運(yùn)用7.1質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)及績效數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析

7.2質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善效果

【課程費(fèi)用】

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：3980元/人 (含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用) ;

優(yōu)惠方案：A 凡于 6月1日前，三人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9.5折優(yōu)惠。

優(yōu)惠方案：B 凡于 6月1日前，五人以上團(tuán)體報(bào)名并繳費(fèi)即可享受 9折優(yōu)惠

楊老師

我司首席專家 服務(wù)營銷領(lǐng)域咨詢師，畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，美國SBTI公司認(rèn)證6sigema綠帶；

從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營運(yùn)、運(yùn)營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)）副理事長；

在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長于呼叫中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃，并對(duì)人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)；

曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營銷部高級(jí)總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋營銷功能，使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心。現(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營銷中心副總裁；

服務(wù)過的部分客戶：河北移動(dòng)、山西移動(dòng)、安徽移動(dòng)、北京聯(lián)通、中國銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險(xiǎn)、中國人壽、雅虎（中國）科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、可口可樂全國客服中心、 長城寬帶、國家廣電總局監(jiān)測中心、京東商城等。

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