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課程介紹

千軍萬(wàn)馬跑營(yíng)銷(xiāo)，為什么客戶(hù)卻越來(lái)越不滿意？企業(yè)要想以客戶(hù)為中心，最困難的事情是什么？客戶(hù)真的是上帝嗎？誰(shuí)是我的大客戶(hù)？怎么把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大客戶(hù)挖過(guò)來(lái)？如何在很短的時(shí)間內(nèi)贏得客戶(hù)的信任？如何挖掘潛在客戶(hù)？如何讓客戶(hù)成為回頭客，并自愿帶來(lái)更多的客戶(hù)？銷(xiāo)售人員、客服人員成功的法寶是什么？……答案就是：銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化！

學(xué)員對(duì)象：

企業(yè)所有管理人員、客服、營(yíng)銷(xiāo)人員

內(nèi)容目錄;

第一講 客戶(hù)服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位

第二講 讓客戶(hù)滿意的四個(gè)要素：產(chǎn)品質(zhì)量/優(yōu)質(zhì)服務(wù)/企業(yè)形象/客戶(hù)關(guān)系

第三講 客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)——售前、售中和售后

第四講 態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶(hù)滿意度

阿“P”精神培養(yǎng)銷(xiāo)售、客服人員的自信心員工的“瘋狂”必然帶來(lái)客戶(hù)的“瘋狂”

第五講 打造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)也“瘋狂”

客戶(hù)是朋友，而不是“上帝”

客戶(hù)服務(wù)的實(shí)質(zhì)——實(shí)現(xiàn)雙贏

統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)

第六講 客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)管理

客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理重在管什么？

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本要素從4P到4C

客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理流程

第七講 客戶(hù)也瘋狂的市場(chǎng)策劃

營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役的“保齡球”效應(yīng)

營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役的策劃設(shè)計(jì)

搶灘戰(zhàn)役的市場(chǎng)策劃

第八講 以客戶(hù)為中心的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧

以客戶(hù)為中心營(yíng)銷(xiāo)的4R方法/探尋潛在客戶(hù)的方法和技巧/第一次約見(jiàn)客戶(hù)技巧……

第九講 以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧

真正的銷(xiāo)售在銷(xiāo)售之后

春蘭空調(diào)的“大服務(wù)”戰(zhàn)略

建立超值服務(wù)系統(tǒng)

提高客戶(hù)滿意度的方法

第十講 處理客戶(hù)建議、投訴的方法和技巧

投訴是很好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)/處理特殊客戶(hù)投訴的技能/客戶(hù)服務(wù)的主動(dòng)關(guān)懷/幽默的語(yǔ)言可以解決棘手問(wèn)題……

“客戶(hù)是朋友”而并非“上帝”是魯百年博士一直以來(lái)信奉的觀點(diǎn)。提供個(gè)性化服務(wù)，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)理念，真正讓客戶(hù)滿意，將客戶(hù)培育成“粉絲”，這是魯博士成功的最大法定，相信它也一定會(huì)幫助您走向成功。

客戶(hù)評(píng)價(jià)：

此次培訓(xùn)感受良多，特別是培養(yǎng)銷(xiāo)售服務(wù)人員的信心這一段，魯老師講的案例非常好。我們企業(yè)剛好是相反，新進(jìn)員工都是“趕鴨子上架”,對(duì)企業(yè)流程結(jié)構(gòu)產(chǎn)品全不熟悉，結(jié)果造成客戶(hù)對(duì)我公司銷(xiāo)售人員不滿。通過(guò)培訓(xùn)，對(duì)今后企業(yè)做大做強(qiáng)奠定了基礎(chǔ)。

——凌惠喜 經(jīng)理 佛山市南海尚高實(shí)業(yè)有限公司

魯老師講的非常好，尤其是他提出觀點(diǎn)：客戶(hù)是朋友，并非上帝，對(duì)自己以后的工作非常有幫助，通過(guò)此次的培訓(xùn)，也對(duì)處理客戶(hù)投訴的技巧有著很大的提高。

——余曉琪 操作人員 北京民航朋遠(yuǎn)航空服務(wù)公司

通過(guò)本次培訓(xùn)，對(duì)自己的工作起到了很好的作用。改進(jìn)服務(wù)，做到銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)一條龍。回到工作崗位后，要對(duì)自己的工作進(jìn)行細(xì)分整理，歸納一套有效的，實(shí)用本崗位的銷(xiāo)售模式。

——丁小玲 營(yíng)銷(xiāo)人員 深圳市服裝行業(yè)培訓(xùn)學(xué)校

授課內(nèi)容精彩，案例生動(dòng)貼切，相信通過(guò)此次培訓(xùn)，會(huì)使我單位在服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)方面得到提升。

——黃穎 經(jīng)理 貴陽(yáng)市商業(yè)銀行烏當(dāng)支行

魯老師

應(yīng)用數(shù)學(xué)博士、教授，有特殊貢獻(xiàn)的專(zhuān)家、享受政府津貼。現(xiàn)任美國(guó)Business Objects公司中國(guó)區(qū)首席顧問(wèn)。曾任美國(guó)甲骨文公司高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)經(jīng)理，美國(guó)海波龍公司高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理，創(chuàng)智CRM事業(yè)部副總裁等職。是大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢(xún)專(zhuān)家、美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)主任講師、北京大學(xué)、清華大學(xué)等機(jī)構(gòu)的特聘講師。

著有《全面企業(yè)績(jī)效管理CPM》、《大客戶(hù)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)》和《客戶(hù)也瘋狂》圖書(shū)三本。

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