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單模塊培訓(xùn)

模塊M1：客戶滿意度調(diào)查與提升第1-2天培訓(xùn)費(fèi)用：3,710元/人

模塊M2：客戶投訴處理技巧第4天 培訓(xùn)費(fèi)用：1,908元/人

模塊M3：客戶投訴管理體系第3天培訓(xùn)費(fèi)用：1,908元/人

模塊M4：危機(jī)與沖突應(yīng)對(duì) 第5天 培訓(xùn)費(fèi)用：1,908元/人

課程說(shuō)明

BSI客戶關(guān)系管理系列課程將為企業(yè)提供完整培訓(xùn)和指導(dǎo)方案。課程由具備豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人和BSI專家共同開(kāi)發(fā)。全系列涵蓋客戶關(guān)系管理的三個(gè)層面：戰(zhàn)略規(guī)劃，管理體系、方法技巧和四大課程模塊：客戶滿意度調(diào)查與提升、客戶投訴管理體系、客戶投訴處理技巧、危機(jī)與沖突應(yīng)對(duì)。它們之間既相互聯(lián)系又可獨(dú)立成章，學(xué)員可根據(jù)工作需要選取部分模塊或全系列課程。

培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)

• 最佳實(shí)踐框架支撐——本課程貫通了客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)所提煉的最佳實(shí)踐，助您在該領(lǐng)域的視野充分提升

• 豐富的客戶案例分享——BSI在全球及中國(guó)，擁有服務(wù)型行業(yè)企業(yè)的客戶優(yōu)勢(shì)，我們的講師和審核員了解眾多企業(yè)在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的實(shí)踐，融合在課程中，將為您帶來(lái)業(yè)內(nèi)外的更多參考價(jià)值

• 咨詢服務(wù)保障授課內(nèi)涵——課程背后是BSI在客戶關(guān)系及客戶服務(wù)領(lǐng)域的咨詢案例。確保課程內(nèi)容具有切實(shí)有效的指導(dǎo)意義

• 模塊化保障靈活性——您可根據(jù)需要靈活選擇模塊課程，以及定制1-多天的內(nèi)訓(xùn)課程

課程對(duì)象

模塊一客戶滿意度調(diào)查與提升：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查的部門(mén)高級(jí)經(jīng)理和主管人員，如質(zhì)量經(jīng)理；客戶服務(wù)部門(mén)高級(jí)經(jīng)理和主管人員；主管客戶關(guān)系工作的高級(jí)管理者

模塊二客戶投訴管理體系：客戶服務(wù)部門(mén)高級(jí)經(jīng)理和主管人員；主管客戶關(guān)系工作的高級(jí)管理者

模塊三客戶投訴處理技巧：客戶接觸界面一線經(jīng)理和員工如銷(xiāo)售、客服、呼叫中心、售后支持等

模塊四危機(jī)與沖突應(yīng)對(duì)：客戶服務(wù)部門(mén)高級(jí)經(jīng)理和主管人員；公共關(guān)系部門(mén)高級(jí)經(jīng)理和主管人員；負(fù)責(zé)客戶關(guān)系和公共關(guān)系的高級(jí)管理者

證書(shū) • 參加每個(gè)模塊的培訓(xùn)將獲得獨(dú)立的該模塊培訓(xùn)證書(shū)。

• 完成4個(gè)模塊學(xué)習(xí)的學(xué)員還可獲得英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)頒發(fā)的“客戶關(guān)系管理師”課程證書(shū)

費(fèi)用 人民幣8480元/人（含教材、證書(shū)、午餐、茶點(diǎn)等費(fèi)用，包含6%的增值稅）

學(xué)員心聲

本課程吸引了包括NGK、環(huán)球醫(yī)療、費(fèi)列羅、上海市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、康力斯、歐皮特、強(qiáng)生、日立、可口可樂(lè)、杰士邦、諾和諾德、艾利、沃爾沃、東洋機(jī)電、樂(lè)金化學(xué)、不凡帝范梅勒、施樂(lè)輝、羅托克、派瑞格、唐納森、東芝、迪奧、畢梯優(yōu)電子、紐威咨詢、熙可國(guó)際、戈?duì)柨萍肌Ⅸi華基金、廣發(fā)、美贊臣、奧的斯電梯、索尼愛(ài)立信、賽特飯店、施耐德、戴維斯物業(yè)、大眾汽車(chē)、西門(mén)子、首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、山東航空、維斯塔斯風(fēng)力、新華人壽、首都空港、瑪氏食品、首都公務(wù)機(jī)、首鋼等各大企業(yè)的參與。

以下為部分學(xué)員的課后心聲

•SWOT，二維曲線，顧客調(diào)查的步驟與方法，卡諾曲線。課程內(nèi)容契合實(shí)際，非常適用。

•培訓(xùn)中的SWOD、DQC三要素等都很實(shí)用，可以用于內(nèi)部的轉(zhuǎn)化評(píng)價(jià)，會(huì)慢慢運(yùn)用到今后的工作中去。

•投訴處理的策劃，計(jì)謀，客戶投訴的心理分析，用于提升投訴客戶的滿意度。實(shí)用性較強(qiáng)，案例生動(dòng)。

•課程內(nèi)容很豐富，與實(shí)際工作幫助很大，講師的授課也讓學(xué)員更快的掌握各個(gè)知識(shí)點(diǎn)。二度曲線、滿意度三角定律等印象深刻。

課程大綱

概論：【通用模塊】客戶忠誠(chéng)度戰(zhàn)略（本模塊內(nèi)容將在模塊一重點(diǎn)講解，在其他模塊引述）

1、客戶關(guān)系管理的概念，意義，主要內(nèi)容和成功要素

2、客戶關(guān)系管理的核心思想 — 客戶忠誠(chéng)度提升概述

3、ISO 10001，10002，10003，10004內(nèi)容介紹

4、客戶忠誠(chéng)度的度量和提升的方法與實(shí)踐

一、客戶滿意度調(diào)查與提升（2天）

1、客戶滿意度的概念與意義

2、滿意度搜集調(diào)查的模型與方法

3、滿意度數(shù)據(jù)歸納分析

4、滿意度改進(jìn)提升措施

二、客戶投訴管理體系（1天）

1、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架

2、關(guān)于投訴

3、解析投訴的定義及原因

4、投訴經(jīng)營(yíng)及國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)框架

5、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之要求與實(shí)際處理之對(duì)應(yīng)

三、客戶投訴處理技巧（1天）

1、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架

2、投訴系統(tǒng)改進(jìn)的關(guān)注焦點(diǎn)

3、系統(tǒng)管理的理論基礎(chǔ)和應(yīng)用法則

4、投訴現(xiàn)象的分類及投訴的四個(gè)階段

5、投訴處理人員的7種核心能力

6、投訴客戶的分類及處理投訴的五種溝通技巧

7、投訴處理人員的7大手法

8、難纏客戶的應(yīng)對(duì)策略

四、危機(jī)與沖突應(yīng)對(duì)（1天）

1、客戶沖突管理的概念與意義

2、沖突管理的機(jī)制建設(shè)

3、制定沖突應(yīng)對(duì)預(yù)案

4、沖突和危機(jī)的緊急應(yīng)對(duì)

5、沖突危機(jī)后管理

6、ISO 10003及PAS 200 內(nèi)容介紹

孫老師

風(fēng)險(xiǎn)管理專家

客戶關(guān)系管理專家

【講師資質(zhì)】

√ 曾任職于中國(guó)石化，BP公司

√ 在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任

√ 曾負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立

√ 曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長(zhǎng)

【講師介紹】

孫健老師曾任職于中國(guó)石化，BP公司；在企業(yè)中曾擔(dān)任質(zhì)量管理處長(zhǎng)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理、多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任；在企業(yè)中曾擔(dān)任多套大型聯(lián)合裝置設(shè)備主任，負(fù)責(zé)裝置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一體系管理體系的建立；孫健老師聯(lián)合裝置設(shè)備管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理方面、業(yè)務(wù)流程管理方面有著多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的見(jiàn)解；孫健老師充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點(diǎn)、思維模式、管理工具，孫健老師還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)過(guò)行動(dòng)項(xiàng)跟蹤系統(tǒng)軟件

【授課特點(diǎn)】

孫健老師擅長(zhǎng)于從服務(wù)對(duì)象的需求入手，深入挖掘服務(wù)對(duì)象的急需解決的問(wèn)題、困惑，為企業(yè)奪量身定制服務(wù)產(chǎn)品；然后用大家最熟悉的案例、故事引發(fā)服務(wù)對(duì)象的思考，組織大型互動(dòng)、研討，讓服務(wù)對(duì)象從切身的例子中體驗(yàn)、頓悟、升華出一個(gè)道理；為組織發(fā)展提供方向，為解決方案提供靈感。

【專注課程及企業(yè)教練服務(wù)】

風(fēng)險(xiǎn)管理系列

《基于風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)流程審計(jì)》、《組織卓越績(jī)效與持續(xù)成功》、《業(yè)務(wù)流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《職業(yè)化的EHS 經(jīng)理人》、《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)FMEA》、《作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)》、《質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及環(huán)境影響因素評(píng)價(jià)》、《QEHS人員勝任能力觀察與測(cè)評(píng)》。

客戶關(guān)系管理系列

《客戶關(guān)系戰(zhàn)略梳理》、《滿意度調(diào)查項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT》。

客戶反饋

“孫健老師的課程非常契合實(shí)際，非常適用”

——來(lái)自康力斯航空材料 質(zhì)量經(jīng)理

“SWOT、QCD要素，卡諾曲線、都很有用，回家還可以教育孩子”

——來(lái)自NGK質(zhì)量經(jīng)理

“我收獲最大的是：二度曲線，滿意度三角定律”

—— 來(lái)自中亦安圖科技 質(zhì)量經(jīng)理

“總體很好，很實(shí)用，對(duì)今后的工作幫助較大。LEC、JHA、EHS評(píng)價(jià)方法的培訓(xùn)印象深刻，且很有價(jià)值，工作中結(jié)合評(píng)價(jià)方找出不足點(diǎn)加以改善。”

—— 來(lái)自金士頓科技（上海）有限公司

【曾服務(wù)的知名企業(yè)】

上海貝爾、芯通科技、世紀(jì)電路板廠、康普科技、良信電信電器、北京工行數(shù)據(jù)中心、廣發(fā)銀行、上海銀行、新華人壽、中國(guó)國(guó)際航空公司、中國(guó)東方航空公司、首都機(jī)場(chǎng)、上海強(qiáng)生、美國(guó)生物科學(xué)、德?tīng)柛瘛E醫(yī)療、 上海惠生工程公司、威勝利工程公司、中糧集團(tuán)、不凡帝范梅樂(lè)糖果、蘇州科技園、蘇州和喬物業(yè)、安利（中國(guó)）日用品有限公司、玫琳凱、富士施樂(lè)、飛力達(dá)物流、中遠(yuǎn)物流、威立雅水務(wù)、BP、中石化、蒂森電梯、寶鋼、艾默生環(huán)境優(yōu)化技術(shù)、威廉姆斯控制系統(tǒng)

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