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課程收益

學(xué)員理解如何運(yùn)用『客戶滿意度評(píng)分表』、『客戶滿意度模型』，理解如何更好地提高客戶滿意度，以服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售；

學(xué)員理解『為客戶著想，換位思考』的服務(wù)心態(tài)，與客戶溝通，并且為客戶解決問(wèn)題；

學(xué)員認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)過(guò)程中，企業(yè)每一個(gè)員工個(gè)人提供服務(wù)所起的作用 ；

學(xué)員學(xué)習(xí)到如何與跨部門(mén)同事團(tuán)隊(duì)合作，為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度；

學(xué)員深刻體會(huì)到提供服務(wù)時(shí)，不能反駁客戶的感覺(jué)；

學(xué)員掌握到與客戶打交道過(guò)程中的有效的『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式技能；

學(xué)員掌握透到通過(guò)表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能；

學(xué)員掌握理解客戶期望并且管理客戶不合理期望的技能；

學(xué)員理解運(yùn)用處理異議技能，先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問(wèn)題；

學(xué)員從「解決問(wèn)題，創(chuàng)造雙嬴」的角度出發(fā)，最大限度滿足客戶需求，又保護(hù)自己公司利益。

培訓(xùn)對(duì)象

政府、企業(yè)組織的銷(xiāo)售、售前技術(shù)、項(xiàng)目實(shí)施、商務(wù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、客服、研發(fā)部門(mén)、所有部門(mén)的高層管理者、中層管理者與骨干員工。

課程大綱

單元：客戶導(dǎo)向變革，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

自從英國(guó)發(fā)起『工業(yè)革命』以來(lái)，造就了『工業(yè)時(shí)代』，企業(yè)制造大量商品銷(xiāo)售給客戶，慢慢演變成『以產(chǎn)品為中心』思維，企業(yè)的員工認(rèn)為他們?cè)诘墓ぷ髫?zé)任就是要銷(xiāo)售產(chǎn)品給客戶。

二戰(zhàn)結(jié)束之后，1940年代，美國(guó)全面發(fā)展經(jīng)濟(jì)，經(jīng)過(guò)40幾年的快速成長(zhǎng)，到了1990年代，美國(guó)的經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)逐漸緩慢，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，多數(shù)企業(yè)的業(yè)績(jī)受到了很大的沖擊，公司效益也明顯下滑，市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)，慢慢演變成『以客戶為中心』思維，企業(yè)存在在的目的就是要?jiǎng)?chuàng)造客戶。

經(jīng)濟(jì)全球化全球化對(duì)本地企業(yè)的影響。

企業(yè)變革的目的是為了讓企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

全球化是什麼？

是一個(gè)以經(jīng)濟(jì)全球化為核心、各國(guó)在政治、文化、科技、軍事、安全、意識(shí)形態(tài)、生活方式、價(jià)值觀念等多層次、多領(lǐng)域的相互聯(lián)系、影響、制約多元概念。

過(guò)程引起了全球性的競(jìng)爭(zhēng)，結(jié)果是出現(xiàn)了資源短缺、環(huán)境惡化、金融風(fēng)險(xiǎn)等全球性問(wèn)題。

企業(yè)變革：沒(méi)有成功的企業(yè)，只有可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)。

企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：提升執(zhí)行力。

企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：戰(zhàn)略、長(zhǎng)期目標(biāo)、組織能力一致性。

企業(yè)戰(zhàn)略是什麼？

企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃表明了這家公司打算做什么，以及不做什么。

企業(yè)必須了解沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是永恒的。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制該企業(yè)核心戰(zhàn)略的速度，決定了該公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)能夠持續(xù)多久。

什么是企業(yè)核心價(jià)值觀？

是企業(yè)核心團(tuán)隊(duì)或者是企業(yè)家本人發(fā)自內(nèi)心的肺腑之言，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中堅(jiān)持不懈，努力使全體員工都必需信奉的信條。

企業(yè)可續(xù)發(fā)展：統(tǒng)一企業(yè)管理價(jià)值觀

支持員工成長(zhǎng)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為公司創(chuàng)造效益、為社會(huì)承擔(dān)責(zé)任。

企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：

4P營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

4C營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：以客戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

彼得.德魯克：以客戶為中心

客戶必須被假定是理性的。

客戶理性第一個(gè)表現(xiàn)是需求多樣化。客戶是毫無(wú)忠誠(chéng)的，他們總是希望找到更好的供貨商，總是希望買(mǎi)到更好、更高價(jià)值、更有品味的產(chǎn)品或服務(wù)。

客戶忠誠(chéng)的戰(zhàn)略意義：

客戶忠誠(chéng)有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)。

客戶忠誠(chéng)有利于降低營(yíng)銷(xiāo)成本。

客戶不會(huì)立即選擇新服務(wù)。

客戶不會(huì)很快轉(zhuǎn)向低價(jià)格產(chǎn)品。

企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：提高客戶忠誠(chéng)度十大原則：

供應(yīng)商控制產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格。

.............。

.............。

供應(yīng)商提高服務(wù)質(zhì)量。

供應(yīng)商提高客戶滿意度。

供應(yīng)商超越客戶期望。

.............。

供應(yīng)商正確處理客戶的問(wèn)題。

.............。

供應(yīng)商做好服務(wù)內(nèi)部客戶。

單元：「為客戶著想，換位思考；解決問(wèn)題，創(chuàng)造雙嬴」

提高客戶整體體驗(yàn)滿意度的服務(wù)技巧，了解5個(gè)服務(wù)滿意度質(zhì)量級(jí)別（可靠性、回應(yīng)性、確實(shí)性、關(guān)懷性、有形性）。

可靠性：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著每一次均能準(zhǔn)時(shí)的、一致的、無(wú)失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形服務(wù)時(shí)的核心利益要素，可以提高整體外部營(yíng)銷(xiāo)效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率。

回應(yīng)性：協(xié)助客戶與提供立即服務(wù)之意愿。讓客戶等待會(huì)造成不必要之負(fù)面認(rèn)知；當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，秉持著專業(yè)精神，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)，則可造成非常正面的質(zhì)量認(rèn)知。

確實(shí)性：?jiǎn)T工的知識(shí)、禮貌，以及傳達(dá)信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力、對(duì)客戶應(yīng)有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時(shí)時(shí)考慮客戶之最佳利益的態(tài)度；給人一種保證、訓(xùn)練有素、專業(yè)的印象。

關(guān)懷性：以同理心提升客戶個(gè)人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。

有形性：實(shí)際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實(shí)體的狀態(tài)是對(duì)客戶表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它客戶所建立的部份。

提高客戶整體體驗(yàn)滿意度的服務(wù)技巧，了解7個(gè)等級(jí)滿意度評(píng)分表的內(nèi)容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。

體驗(yàn)：自己是客戶時(shí)，對(duì)于供應(yīng)商的要求認(rèn)為是合理的；但是自己是供應(yīng)商時(shí)，對(duì)于客戶同樣的要求認(rèn)為是無(wú)理的。

案例分享：屁股決定你的腦袋。

『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：探索客戶問(wèn)題需求

說(shuō)明為何『換位思考』是與別人建立信任是不可或缺的。

挖掘客戶潛在需求以超越外部客戶期望。

管理客戶不合理的期望。

案例分享。

『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：提供解決方案建議

快速響應(yīng)客戶要求。

建立客戶對(duì)企業(yè)的信心。

確認(rèn)雙方責(zé)任，贏得溝通的主動(dòng)性。

案例分享。

『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：采取行動(dòng)解決問(wèn)題

為客戶著想、留有余地、溝通、協(xié)調(diào)、完成解決客戶問(wèn)題。

案例分享。

『客戶導(dǎo)向全員服務(wù)』模式：確認(rèn)滿足客戶期待

解決客戶問(wèn)題之后，確認(rèn)是否滿足或者超越客戶期望。

即使在這個(gè)階段，也要強(qiáng)調(diào)聆聽(tīng)的重要性。

案例分享。

陳老師

陳南宏—顧問(wèn)式銷(xiāo)售-基于客戶導(dǎo)向的全員銷(xiāo)售

IBM特約咨詢講師。

原中國(guó)acer宏碁電腦公司內(nèi)部兼職講師。

講師工作時(shí)間累積10年以上，擅長(zhǎng)講授《領(lǐng)導(dǎo)力》《大客戶銷(xiāo)售》課程。

清華大學(xué)總裁班、北大總裁班專題專家教授

專著與榮譽(yù)：

10年全職與兼職講師工作經(jīng)驗(yàn)，講課風(fēng)格活潑生動(dòng)，將30年銷(xiāo)售、25年管理實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)融入課程，內(nèi)容深入淺出, 與學(xué)員互動(dòng)性強(qiáng)。

25年大中華區(qū)經(jīng)理人管理工作經(jīng)驗(yàn)。

30年銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)。

從事領(lǐng)導(dǎo)力和銷(xiāo)售力培訓(xùn)課程的授課。為企業(yè)提供培訓(xùn)咨詢服務(wù)。

曾為acer宏碁電腦中國(guó)區(qū)副總經(jīng)理、部門(mén)總監(jiān)、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理。

曾為acer宏碁電腦中國(guó)區(qū)渠道伙伴提供產(chǎn)品培訓(xùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)。

曾為acer宏碁電腦中國(guó)臺(tái)灣區(qū)管理團(tuán)隊(duì)提供產(chǎn)品培訓(xùn)、市場(chǎng)培訓(xùn)。

服務(wù)客戶

中國(guó)石油化工集團(tuán)、中國(guó)建筑工程總公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)集團(tuán)、中國(guó)中化集團(tuán)、中國(guó)平安保險(xiǎn)集團(tuán)、華潤(rùn)公司、中國(guó)兵工集團(tuán)、中國(guó)電信集團(tuán)、中國(guó)中信集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)、中國(guó)寶鋼集團(tuán)、中國(guó)中鐵建設(shè)集團(tuán)、中國(guó)東風(fēng)汽車(chē)公司、中國(guó)外運(yùn)長(zhǎng)航集團(tuán)、中國(guó)機(jī)械工業(yè)集團(tuán)、中國(guó)民生銀行、中國(guó)烽火科技集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)北方裝備、聯(lián)想控股集團(tuán)、興業(yè)銀行、廣州汽車(chē)工業(yè)集團(tuán)、海爾集團(tuán)、光大銀行、綠地集團(tuán)、建發(fā)集團(tuán)、TCL集團(tuán)、京東商城電子商務(wù)、北大方正集團(tuán)、廣州藥業(yè)集團(tuán)、比亞迪公司、北京汽車(chē)集團(tuán)、深業(yè)集團(tuán)、中國(guó)中紡集團(tuán)、瀘州老窖集團(tuán)、百度集團(tuán)、山東海科化工集團(tuán)、遠(yuǎn)東控股集團(tuán)、國(guó)家電網(wǎng)南瑞集團(tuán)、廣州越秀集團(tuán)…

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