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課程介紹

客戶是企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要決定因素，除了產(chǎn)品本身帶來的價(jià)值，在當(dāng)下提倡客戶體驗(yàn)的市場競爭下優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)將為企業(yè)品牌和市場價(jià)值帶來更關(guān)鍵性的影響。本課程將從兩個主題貫穿客戶服務(wù)全過程以改變思維方式為主導(dǎo)，從推動客戶決策 HAIL 模型中的改變，在互動中積累客戶信任，幫助企業(yè)員工在互動流程中展現(xiàn)更高質(zhì)量的客戶服務(wù)，贏得客戶的忠誠度，并協(xié)助企業(yè)打造品牌效應(yīng)，助力達(dá)成更高的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

課程收益

能夠?qū)崟r運(yùn)用 HAIL 模型評估客戶忠誠度，，建立以客戶為中心的思維方式

能夠運(yùn)用互動步驟形成并落實(shí)有助于提成客戶忠誠度的互動策略

能夠運(yùn)用 EEAPP 公式處理異議和客訴

課程對象

需要促動客戶決策的業(yè)務(wù)人員

需要與客戶接觸的相關(guān)部門人員

課程大綱

一 破冰

目的：讓學(xué)員意識到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)績效帶來的影響，并明確客戶服務(wù)屬于公司行為

1 破冰游戲

2 客服是誰的責(zé)任

小組討論：誰來提供客戶服務(wù)

企業(yè)運(yùn)營的核心理念：為客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)

3 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對企業(yè)品牌和績效產(chǎn)生的影響

4 培訓(xùn)期望與課程大綱

二 以客戶為中心

目的：轉(zhuǎn)換思維方式，研究我們的客戶，從客戶需求出發(fā)，清晰客服定位

1 以客戶為中心的概念

2 小組討論：我們的客戶是誰

3 客戶決策因素模型

理性因素

感性因素

HAIL 模型

4 客服的概念

以客戶為中心

推動客戶的忠誠度

5 小組討論分享：客戶的決策因素判斷

6 章節(jié)小結(jié)：以客戶為中心，評估客戶忠誠度，推動業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成

三 關(guān)鍵時刻與信任

目的：明確關(guān)鍵時刻對展現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量的作用，學(xué)習(xí)通過關(guān)鍵時刻提升信任

1 關(guān)鍵時刻

什么是關(guān)鍵時刻

視頻案例討論：我親歷的關(guān)鍵時刻

客戶體驗(yàn)熱度

客戶體驗(yàn)熱度與 HAIL 模型的關(guān)系

量變到質(zhì)變：信任的累計(jì)

2 信任評估的關(guān)鍵時刻

互動討論：信任關(guān)系的核心原則

信任評估 5Q

第一印象

表達(dá)良好意圖：消除防備心

如何做到理解他人

小組情景展示：我理解的 5Q

3 關(guān)鍵時刻與信任的運(yùn)用

小組討論：信任的巔峰案例

梳理成功的關(guān)鍵時刻

互動討論：信任建立的積累

世界咖啡：提升信任的策略池

4 章節(jié)小結(jié)：關(guān)注客戶的關(guān)鍵時刻，積累信任關(guān)系，培養(yǎng)客戶忠誠

四 客戶服務(wù)中的互動

目的：學(xué)習(xí)從互動流程中有策略的促進(jìn)客戶忠誠度，助力目標(biāo)達(dá)成

1 小組專案設(shè)立：工作案例背景討論

2 互動之準(zhǔn)備

HAIL 模型：預(yù)判客戶現(xiàn)狀

互動前準(zhǔn)備表

目標(biāo)設(shè)定

互動策略制定

案例練習(xí)及點(diǎn)評

3 互動之探索

探索的含義與策略

探索的四種技能

關(guān)鍵時刻：第一印象與良好意圖

問題的種類

提問互動活動：夢想中的家

關(guān)鍵時刻：同理心聆聽回應(yīng)

HAIL 模型：確認(rèn)客戶現(xiàn)狀

案例練習(xí)及點(diǎn)評

4 互動之建議

HAIL 模型：確定忠誠度推進(jìn)策略

呈現(xiàn)方案的 BAF

小組討論：如何切中客戶的利益

HAIL 模型：評估客戶變化

案例練習(xí)及點(diǎn)評

5 互動之共識

決策模型：評估客戶感性因素

雙方互相承諾的共識

HAIL 模型：評估客戶變化

案例練習(xí)及點(diǎn)評

6 章節(jié)小結(jié)：HAIL 模型與互動流程

五 異議與客訴處理

目的：學(xué)習(xí)使用 EEAPP 公式處理異議及客訴，維持并提升客戶忠誠度

1 異議與客訴

小組討論：異議的動機(jī)/客訴的動機(jī)

HAIL 模型：判斷來源與訴求

2 EEAPP 公式

視頻案例討論：危機(jī)公關(guān)的流程

處理異議的 EEP

處理客訴的 EEAPP

同理心的接納

持續(xù)的探索：HAIL 模型評估

誠懇的致歉：為情緒致歉

基于事實(shí)的建議

原則重申

跟進(jìn)中的 HAIL 模型評估

3 案例練習(xí)及點(diǎn)評

4 客訴處理的誤區(qū)

5 課程回顧與總結(jié)

王老師

世界 500 強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)師、資深培訓(xùn)經(jīng)理

AMA 認(rèn)證講師

DDI 認(rèn)證講師

引導(dǎo)師

講師資質(zhì)

14 年生物制藥外企工作經(jīng)歷，先后就職于中美上海施貴寶、拜耳醫(yī)藥保健公司；擁有 8 年的一線銷售及銷售管理經(jīng)驗(yàn)；6 年內(nèi)訓(xùn)講師，授課近百場，學(xué)員遍布 16 省，具備豐富的授課經(jīng)驗(yàn)。

授課風(fēng)格

Amanda 得益于豐富的銷售工作經(jīng)驗(yàn)，授課風(fēng)格輕松活躍，慣用體驗(yàn)式的活動，讓學(xué)員在寓教于樂中成長。擅長使用引導(dǎo)提問的方式，讓學(xué)員從舊知中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并引發(fā)新的思考，從而對新知有更深入的理解。Amanda 醫(yī)學(xué)背景輔修心理學(xué)，對學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)保持高度關(guān)注，善于營造開放的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓學(xué)員能夠在激勵中分享和收獲知識。

專長領(lǐng)域

Amanda 有豐富的銷售、銷售支持及培訓(xùn)發(fā)展多部門的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉外企的架構(gòu)及工作方式，對于銷售技能、市場策略、銷售管理問題診斷均有豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。醫(yī)學(xué)背景下側(cè)重心理學(xué)角度解讀專業(yè)技能的實(shí)際運(yùn)用

銷售、管理類課程：《銷售技巧》《大客戶管理》《時間管理》《情緒管理》《自我發(fā)展于成長》《區(qū)域業(yè)務(wù)分析》《激勵與授權(quán)》《績效輔導(dǎo)》《實(shí)地輔導(dǎo)》《銷售人際禮儀》

溝通類課程：《溝通精要》《同理心溝通》《人際風(fēng)格溝通》《以客戶為中心的互動》《商務(wù)溝通與談判》《演講與表達(dá)》 按照企業(yè)需求定制培訓(xùn)課程或工作坊

服務(wù)企業(yè)

江蘇愛朋醫(yī)療科技股份有限公司；浙江我武生物科技股份有限公司；中芯國際集成電路制造有限公司；美樂家日用品有限公司；維達(dá)紙業(yè)中國有限公司；福建運(yùn)通旅業(yè)會務(wù)公司；浙江省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司；上海天漢環(huán)境資源有限公司；上海建中醫(yī)療器械包裝股份有限公司；中車株洲電機(jī)有限公司；江蘇名陽高分子新材料有限公司；上海天戈國際貨運(yùn)代理有限公司；上海云棋化工科技有限公司；斯科茨曼制冰系統(tǒng)（蘇州）有限公司；一汽解放汽車有限公司無錫柴油機(jī)廠；上海電氣電站設(shè)備有限公司上海汽輪機(jī)廠；江蘇麒祥高新材料有限公司；丹控電器貿(mào)易（上海）有限公司；上海機(jī)場（集團(tuán)）有限公司；卓郎(江蘇)紡織機(jī)械有限公司蘇州賜來福分公司；上海蘭寶傳感科技股份有限公司；桑尼尼（常州）汽車零部件有限公司上海分公司；旭化成醫(yī)療器械（杭州）有限公司；加特可（廣州）自動變速箱有限公司上海分公司；中國電子科技集團(tuán)公司第三十二研究所；普拉特惠特尼管理（上海）有限公司；堀場儀器（上海）有限公司；上海市建筑裝飾工程集團(tuán)有限公司；上海實(shí)達(dá)精密不銹鋼有限公司；上海第一財(cái)經(jīng)傳媒有限公司；斯派莎克工程（中國）有限公司；斯沃博達(dá)汽車電子（昆山）有限公司；集奧聚合（北京）人工智能科技有限公司；上海外高橋第三發(fā)電有限責(zé)任公司；加奇生物科技（上海）有限公司；招商局郵輪制造有限公司；上海匯眾薩克斯減振器有限公司；無錫四方友信股份有限公司；上海化學(xué)工業(yè)區(qū)升達(dá)廢料處理有限公司；上海維凱光電新材料有限公司；云南省貴金屬新材料控股集團(tuán)有限公司；上海建科工程咨詢有限公司

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