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課程背景

物業服務（管理）一度被認為是比較容易和技術含量較低的職能，因而不受重視。其實，物業服務是商業地產的起步點，也是構成資產質量的底層，無論是日常工作的保安、保潔，還是工程維護；無論是物業服務（管理）的前置還是日常的工作質量，其運營水準的高低關乎經商環境的舒適和消費者的感覺，更是成本控制的關鍵所在。本課程從管理物業的點滴開始，歸納、總結、抽象出一般規律，將流程和品控升華到規章和規律，從而指導物業服務的質的提升，穩固商業的底層資產。

主要內容

1. 從開業前籌備到二次裝修控制，對物業服務的功能、作用、規范提出了系統化的標準和操作流程；

2. 就物業涉及的安全（秩序維護）、清潔劑標準、設施設備的維護保養等諸方面，從法律和實踐兩個角度，提出了踐行的方法和依據；

3. 就物業服務在商業經營階段遇到的保險和理賠，給出了實踐案例，分析了合同要素和實際操作的流程和要點；

4. 從具體的管理一個商業體，到抽象出物業管理的一般規律，從而建立了物業管理的體系和文件及規范。

課程收益

1. 全面掌握物業服務的理念和方法及其法理依據

2. 理解并掌握物業服務的全流程和知識點，從而為提高物業服務質量進而使物業的保值和增值得以實現提供有效途徑

3. 學會從物業前置到二次裝修管控過程中的專業知識，從而提高物業本身的技術含量和服務能力

課程對象

商業物業公司/部門的負責人和管理層、商業地產工程部門，設計、建造部門的負責人和管理層

課程大綱

1.商業發展的三個階段

1.1商業商業物業管理是資產管理的第一個階段和底層資產

1.2持有型物業和銷售型物業的區別案例一：“領展”收購七寶萬科

2.商業物業管理的三個階段

第一個階段：物業在商業體設計階段的前置

2.1“物業前置”的始點

電量配置

第一，與業態有關

案例二：某購物中心設計階段電量計算

附件一：某購物中心機電參數配置表

附件二：業態分布

附件三：用電負荷計算

第二，地插和取電點設置及墻插高度

2.2弱電系統

2.3空調系統 百貨和購物中心不同的配置方式

案例三：某購物中心空調配置的“爭執”

2.4 洗手間設計

案例四：洗手間設計改動的過程

洗手間需求要素：

第一，等候區

案例五：某商場兒童樓層等候區的設計

附件四：等候區實際效果錄像

第二，設備選擇

第三，標識

2.4給排水系統

2.4.1洗手間

2.4.2隔油池

2.5一些重要細節

2.5.1攔河高度和角度

2.5.2租戶單元下噴淋選擇方式

2.5.3天然氣容量

第二個階段：物業在商業經營階段的實施

3.物業服務品質對于購物中心經營階段的保值和增值

3.1保潔

案例五：一個清潔外包公司的尋找引出的物業保值

3.1.1對于不銹鋼制品的保潔原則

3.1.2洗手間的保潔標準和服務細節

提示：兒童洗手間和母嬰室

3.1.3保潔質量導致了資產估值的變化，環境錨定價格。

案例六：環境如何錨定租值

3.1.4學會聽“天氣預報”

實例一：冬天（尤其是北方的商場）在冬天結冰天氣回暖時，何時沖刷外圍地面？

實例二：北方地區冬、春轉換季節如何防止沙城爆對商場（尤其是一樓）地面的影響？

1.1.5物業服務清潔規范文件和流程介紹

附件五：保潔服務管理規程

3.2保安（秩序維護）

3.2.1安全崗位設置和排班的方法

附件六：保安工作規程

3.2.2停車場管理

附件七：停車庫改造視頻

3.2.3監控中心和消控中心

3.2.4商戶后備鑰匙的管理方法及原因

附件八：鑰匙/門禁卡管理與鎖具更新管理規定

3.3物業對于租戶工程條件的審視

案例六：一超市交付工程條件詳解

3.4預防性檢修制度的訂立及其意義

3.4.1物業管理中的預防性檢修 按照預定計劃進行一系列預防性設備修理、維護和管理的組織措施和技術措施。

案例七：一購物中心插接箱事故的防范

3.4.2工程運維質量要求

建立完整的覆蓋全系統的運營維護要求和質量指標

附件九：工程運維質量指標

3.4.3工程維修智能化系統配置和節能

3.4.3.1電費峰、谷、平的含義及對購物中心日常運營能源費用的影響

3.4.3.2空調用電的安排

案例八：一購物中心如何實施節電過程復盤

附件十：冷凍機組開機記錄表

3.4.3.3銅損的降低

3.4.3.4“能源合同管理”及其實施方法

3.5財產一切險的購買和處置，工程給物業的重要理據。

3.5.1財產一切險的購買方式與成本

3.5.2第三者責任險的包含內容和范圍

案例九：某購物中心出險處置

3.5.3出險流程

案例十：某租戶裝修期間事故的處置（建工險）

3.6消防

對比新舊消防法，對物業責任主體的異同

1）消防的主管部門

2）審查范圍和方式的變更

3）驗收方式的改變

4）處罰方式的改變

實例兩則

3.7一個“新”的分支 設施管理與物業管理

3.7.1“設施”管理的名詞釋義

3.7.2對系統（設施）管理的概念和流程的融會貫通

3.7.3“設施”管理與物業管理

4.客戶服務和品質管控

4.1商業運管理公司與客戶的關系 用真誠還是強調技巧

案例十一：SARS期間客戶租金的處理及其過程

4.2物業服務的品質提升

從租戶經營角度出發，而不僅是商管公司管理的方便，是處理客戶關系的準則。

4.2.1把控每一次的“危機公關”

案例十二：高空玻璃破碎墜落事件的處理

4.2.2提升經營環境就是提升租值

案例十三：餐廳抽煙事件及其在公眾圈內的影響

4.2.3好的品質管控，發生在經營和“危機”的每一瞬間，將“危”轉為“機”

案例十四：李寧“逐夢行”秀款大衣事件和學到的教訓

4.2.4服務品質就是抓細節

附件十一：胖東來服務細節

4.3外委單位的管理

4.3.1有明確的工作標準和復檢機制附件十二：檢查內容表

4.3.2把握“沖突”事件的處理原則

5.物業服務在購物中心二次裝修階段的監管和控制

5.1二次裝修的六個監管階段

5.1.1圖紙提交

5.1.2審圖意見出具

5.1.3消防預審

5.1.4隱蔽工程驗收

5.1.5消防驗收

5.1.6竣工驗收

5.2審圖意見的出具

附件十三：一購物中心審圖意見表5.3裝修階段對于指定消防和空調的意義和方法

實例：一購物中心對于主力租戶指定消防與否的談判和合同條款

5.4租戶裝修難題的幫助和程度把控案例十五：某知名餐飲租戶裝修難點的解決過程

5.5租戶交鋪標準和要點把握

案例十六：一餐飲租戶“成功”退租和教訓

第三個階段：物業從管理實踐中的歸納和抽象

6.從管理物業到商業物業管理

6.1商業物業管理的市場法則

案例十七：商業物業管理費“標準”的制定

6.2形成商業物業管理的基礎文件（兩本書三張表）

附件十四：租戶手冊模板

附件十五：二次裝修指引模板

附件十六：控制三表

6.3形成標準工作流程SOP

6.3.1SOP的定義和內容

附件十七：某商業物業管理公司SOP模板

6.3.2緊急事件處置預案

附件十八：某商業物業管理公司緊急預案模板

案例十八：某購物中心“銅母排”出險后的處置

6.4物業成本對開業率的影響

6.5綜合體租金、物業管理費、推廣費不同的流向和性質

6.6港資企業對于物業成本的分析

附件十九：某港資企業核算模板

6.7資管時代物業的地位和趨勢

6.8物業保值增值的路徑

范老師

原上海世界貿易商城有限公司 常務副總

原上海月星環球港商業中心有限公司 總經理

25年商業房地產及物業管理工作經驗

管理過10萬平方米以上的商業項目，以及近25萬平方米的城市綜合體共5個項目，近年來顧問和咨詢項目有近十個，涉及不同的商業類型。

實戰經歷：

操盤商業項目：上海梅龍鎮廣場，上海中信泰富廣場，長風景畔廣場，上海老西門新苑，寧波泰富廣場，英特宜家商業項目等。與五大行，萊坊等中介業內領先的公司，與快時尚，著名的品牌餐飲，娛樂業品牌等建立了良好的工作關系。

從事商業地產以來，范先生從物業管理到運營管理再到資產管理，不斷將工作中積累的經營，用文字和文章予以記錄，并在一些大學相關課程擔任了客座講師，與業內同行，以及從事該行業的同仁們交流，形成了自己對行業發展的認識和觀點，并運用到實踐中。有些已經成為規范性的流程或標準，為業內采用。

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