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課程對象

酒店企業(yè)各階層管理者

課程意義

1、管理之道，“借力”也！要實現(xiàn)“借力”，溝通和激勵就是管理者最重要的兩項管理技能。卡耐基說，一個人的成功，15%來自于他的專業(yè)知識和技能，85%則依靠他與別人相處的方式方法，由此可見有效溝通的重要性。

2、如何合理使用人才，充分發(fā)揮每個人的潛能，酒店各部門之間如何有效溝通，這些問題困擾著企業(yè)的每一位酒店管理者。本課程針對酒店管理者在管理實踐中的諸多現(xiàn)象，全面闡釋了有效溝通的實戰(zhàn)技能。

課程收益

1、熟悉高效溝通的步驟

2、掌握人際風(fēng)格溝通技巧

3、提高與上司的溝通質(zhì)量

4、改善與下屬的溝通方法

5、通過溝通改善與酒店各部門的工作關(guān)系

課程大綱

第一講 溝通的目的和問題

一、溝通的目的

1、控制成員的行為

2、激勵員工改善績效

3、表達(dá)情感

4、流通信息

二、溝通的三要素

1、溝通的基本問題——心態(tài)

2、溝通的基本原理——關(guān)心

3、溝通的基本要求——主動

三、影響溝通的5個條件

1、技巧

2、態(tài)度

3、知識

4、社會文化背景

5、渠道

第二講 溝通的方向和角度

一、溝通的方向

1、往上溝通

2、往下溝通

3、水平溝通

二、溝通的角度

角度1：酒店總經(jīng)理

角度2：酒店各部門

角度3：開會

角度4：廣告

第三講 突破溝通障礙

一、溝通的個人障礙

1、地位的差異

2、信息的可信度

3、認(rèn)知的偏誤

4、過去的經(jīng)驗

5、情緒的影響

二、溝通的組織障礙

1、信息泛濫

2、時間壓力

3、組織氛圍

4、信息過濾

5、信息反饋

6、障礙的克服

7、利用反饋

8、簡化語言

9、主動傾聽

第四講與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

一、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

1、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點

2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

3、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

二、與上司溝通的7個技巧

技巧1：要主動報告

技巧2：對上司的詢問有問必答而且清楚

技巧3：充實自己努力學(xué)習(xí)

技巧4：接受批評，不犯三次過錯

技巧5：不忙的時候幫助他人

技巧6：毫無怨言的接受任務(wù)

技巧7：對自己的業(yè)務(wù)主動地提出改善計劃，讓上司進(jìn)步

第五講酒店各部門間進(jìn)行溝通

一、因人而異進(jìn)行溝通

二、上下左右前后互通

三、下達(dá)命令的技巧

四、贊揚部下的技巧

五、批評部下的方法

第六講 溝通中的肢體語言和講話的態(tài)度

一、肢體語言

1、領(lǐng)域行為

2、禮貌行為

3、保護(hù)和偽裝

4、暗示行為

二、講話的態(tài)度

三、說話語氣及音色的運用

四、溝通視窗及運用技巧

楊老師

背景：中國人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士、中國酒店餐飲實戰(zhàn)管理專家、中國人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)酒店管理總裁班特聘講師、中國烹飪協(xié)會高級講師、國際注冊飯店高級培訓(xùn)師（CHT）、《中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師、《中國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師；

授課特色：授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛。多年的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，有很強(qiáng)的實際運作能力，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會貫通，互動性很強(qiáng)，使學(xué)員在輕松的環(huán)境中獲得提升，為企業(yè)發(fā)展指點迷津。

職業(yè)經(jīng)歷：北京兆龍飯店（五星級）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，對酒店餐飲業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新有獨特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，積累了豐富的酒店餐飲實戰(zhàn)管理經(jīng)驗。北京2008奧運會前期為多家五星級酒店做過管理培訓(xùn)工作。

服務(wù)客戶：日本東京帝國飯店、北京兆龍飯店、北京建國飯店、北京亞太花園酒店、北京溫特萊酒店、上海浦東香格里拉大酒店、上海亞世都酒店、上海虹港大酒店、上海錦江之星酒店、開元旅業(yè)集團(tuán)、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、開封開元名都大酒店、日照水韻大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、長城腳下的公社凱賓斯基飯店等；

內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司、吉野家餐飲有限公司、真功夫餐飲連鎖店、順峰餐飲集團(tuán)、北京松子日式餐飲連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、北京首都機(jī)場餐飲公司、北京海霸飯店、眉州東坡酒樓、太熟悉餐飲連鎖店、新世紀(jì)青年餐廳等；

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