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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

本著做學(xué)問科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，我們不能憑借對幾十家企業(yè)的調(diào)研就輕意的下結(jié)論，說客戶投訴處理不當(dāng)就是造成客戶流失最重要的原因，但我們不得不承認(rèn)，客戶投訴處理不當(dāng)一定會造成客戶的流失。

如果說客戶投訴后會有兩種選擇，一是搭上拜拜的列車；二是與我們建立了友誼，坐上了忠誠客戶的座席，那就讓《客戶投訴處理技巧》這一課題來做一名售票員吧，他只售“忠誠客戶座席的票”！

朋友們，愿本課題的思想、方法、技巧能給您帶來實(shí)惠！

課程目的：

改變?nèi)粘９ぷ髦薪鉀Q客投的一些誤區(qū)；

搭建科學(xué)完整的客戶投訴處理的思想架構(gòu)，因?yàn)樗枷霙Q定行動；

提高解決客投的技巧。

課程對象：

業(yè)務(wù)接待人員、客戶服務(wù)專員，銷售人員、售后服務(wù)人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、中高層管理者等

課程提綱：

第一章 客戶投訴處理的核心思想

1.客戶投訴處理的核心思想是不發(fā)生客戶投訴。

2.山無定勢，水無常形，客投的原因不同，預(yù)防的方法就不同。

第二章 客戶投訴處理過程中的核心思想與各種技巧

1.客戶投訴處理過程中的核心思想是運(yùn)用各種技巧爭取客戶滿意。

2.客戶投訴處理的技巧二十法

A.了解現(xiàn)狀及形成的原因；

B.善用對比原則；

C.尋求第三方支持；

D.學(xué)會真誠而準(zhǔn)確的贊揚(yáng)；

E.善用語言技巧；

F.善于用勢；

G.必要時(shí)借助外力

H.提高獲取非語言信息的能力

I.本著圓滿的方向來處理問題；

J.客戶的感受比事實(shí)更重要；

K.任何時(shí)候都要照顧客戶的面子；

L.要充分的重視后遺癥問題；

M.撐控自己的情緒，學(xué)會操之在我；

N.因?yàn)槊鎸Φ娜瞬煌幚淼姆绞胶头椒☉?yīng)有所不同；

O.用我們的職業(yè)感覺來判斷對方的意圖；

P.注意保護(hù)員工，不要忽略他們的感受；

Q.說得好不如做得好；

R.爭辯是最愚蠢的行為；

S.掌握最基本的法律法規(guī)；

T.其它技巧

第三章 客戶投訴管理

1.建立投訴管理制度

2.維護(hù)投訴客戶檔案

3.設(shè)定專業(yè)的部門和專人進(jìn)行管理

4.讓客戶參與管理

5.對客戶投訴進(jìn)行跟蹤

6.流失客戶管理

7.設(shè)立忠誠客戶矩陣

案例分析：

第四章課程總結(jié)：解決客戶投訴處理的注意事項(xiàng)

吳老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

中國十大行業(yè)培訓(xùn)師

中國營銷管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

南方電視臺、廣東電視臺特約講師

清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師

中國農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師

中國建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師

中國招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師

中國移動廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師

授課風(fēng)格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長，吳老師一直在倡導(dǎo)一個(gè)理念“只為企業(yè)量身定制”把先進(jìn)的管理知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強(qiáng)的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學(xué)員在快樂中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長，做到真正幫助企業(yè)成長。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán)，職務(wù)銷售助理，四年后升為市場總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團(tuán)，憑借自身的實(shí)力及多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使得吳老師成為國內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。在營銷領(lǐng)域，他對國內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點(diǎn)的研究，走遍了全國各區(qū)域市場，調(diào)研過的城市就達(dá)二百余個(gè)。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營銷困境，實(shí)現(xiàn)營銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展。現(xiàn)實(shí)生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營銷管理，有人這樣評價(jià)他：“對于中國企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對于中國商業(yè)文化時(shí)代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開山之力。”

研究領(lǐng)域：

市場營銷：服務(wù)、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內(nèi)部培訓(xùn)師：初級、中級以及高級TTT培訓(xùn)體系的搭建

服務(wù)客戶：

通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）

中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國電力投資集團(tuán)公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團(tuán)、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國航、海南航空、廈門航空……

集團(tuán)公司：阿里巴巴、三菱電機(jī)、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團(tuán)、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實(shí)業(yè)、富洲集團(tuán)、勤奮集團(tuán)、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團(tuán)、地王集團(tuán)、清華紫光、上海華東設(shè)計(jì)院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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