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課程背景

有關研究表明，日常工作中70%的失誤是因為不善溝通所致，而我們物流企業，70%以上的工作是在溝通中進行的，因此誰掌握高品質溝通技能，誰的服務質量就高，誰的忠實客戶就多，所以，溝通課在物流企業中的地位是工具課程，是技能課程，是不可忽視的基礎課程。

物流企業任何時候都要重視溝通的學習與培訓，本課程由從事物流行業工作多年的職業經理人、培訓師吳老師主講，堪稱物流行業溝通實戰課程。

課程對象：

物流行業部門主管、業務員、操作員、客服人員等。

課程大綱：

破冰小游戲

第一講：溝通基礎-理論篇

第一章：溝通的定義與特點

一、 溝通的基本定義

二、 溝通的詳細解釋

三、 溝通的概念理解

四、 溝通的特點

第二章：溝通的分類

一、 按溝通結構分類

二、 按溝通信息流動分類

三、 按溝通方式分類

第三章：溝通的過程

一、 人腦的作用

二、 可變因素

第四章：溝通的系統

一、 積極地詢問

二、 會說話的眼睛

三、 使用你的面部和雙手

四、 使用您的身體

五、 使用您的聲音或語氣

大互動：《感恩的心》

第二講：溝通糾錯本-經驗篇

第一章：不會溝通，從同事到冤家

第二章：總被別人誤解怎么辦？

第三章：公交車上的溝通調研

第四章：溝通幽默

一、 新婚登記

二、 基金和雞精

三、 小狗博美

四、 哈雷將軍視察軍營

互動：心有靈犀一點通

五、 你家有蠟燭嗎

六、 要小豬的命

第三講：我國物流企業現狀與溝通中的沖突-診斷篇

第一章：物流企業現狀

一、 經營規模小、落后、粗放、市場未成熟

二、 供需不平衡，社會物流管理粗放

三、 基礎設施瓶頸較為突出

四、 物流成本明顯高

第二章：物流企業溝通中的沖突分析

一、本質沖突

二、情感沖突

三、程序沖突

四、不公平引起的沖突

五、 原因淺析

游戲：玩成語

第四講：溝通金鑰匙-秘笈篇

第一把：建立主動積極的溝通心態

第二把：有效果比有道理更重要

第三把：處理對方的情緒與防衛

第四把：有效傾聽

互動：同理心試驗

第五把：贊美與批評

第六把：溝通中的黃金法則

大互動：369游戲

第五講：物流企業高品質溝通研討-提升篇

根據培訓企業實際情況研討

結束鼓勵小游戲

吳老師

中國職業經理人（高級物流方向）、報關員、經濟師（人力資源）、培訓師。

1989年-進入江蘇首家外資企業工作，先后在手套、服裝、注塑、機械、化工電子行業及咨詢公司工作，陸續從事倉管、制造、人事、總務、銷售、報關物流、培訓、TOC推行項目等崗位。在工作中善于積累經驗、活學活用、總結經驗，優化流程。

曾用TOC、LP管理技術協助所在企業進行現場管理取得一定經濟實效；精通加工貿易管理實務（最多一年為所在企業核銷8本海關手冊）、熟悉工廠物流流程、善用網絡計劃、橫跨關務制造協同管理、擅長通用類管理課程的培訓，同時憑借自己善于培訓員工的特長，曾為所服務的企業帶出了一支工作效率高、讓老板最省心的團隊。

上海培訓師聯合會會員、管理咨詢師、中華講師網注冊講師。

吳老師課程（2013年主推課程）：

《加工貿易電子化手冊跨部門協同管理技巧與實務》

《加貿單耗管理決定企業成敗》

《關務鏈與加工貿易規范化管理》

《進出口通關實務》

《基于生產優先的企業關務管理》

《如何做一名稱職的關務經理》

《企業內部供應鏈管理與成本控制》

《TOC在生產管理中的運用》

《物流管理》專業類課程之授課

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