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課程背景：

運用恰當的溝通技巧已經是現代商務及日常工作中的一項必不可少的技能了。溝通分為上行溝通、下行溝通、平行溝通、斜向溝通等分類，此外，溝通也是銷售過程中極其重要的武器，他是交易成功與否的關鍵環節，也是破冰的前提。同時也是公司內部工作交流的必不可少的工具，掌握好溝通技巧有利于提高組織的工作效率，提升團隊整體的競爭力及戰斗力。

課程收益：

溝通的技巧。

溝通的幾種形式及分類。

影響溝通的障礙。

學會傾聽。

怎樣說服別人。

如何應對客人的反饋

培訓方式：

專題演講、舉例說明、案例分析、圖片示例。

課程內容：

第一講：什么是溝通

一、什么是溝通

二、溝通的另一種解釋

三、溝通的種類

1.非言語性信息溝通渠道

2.手勢

3.臉部表情

4.眼神

5.姿態

6.聲音

四、對溝通的誤解

1.我們希望溝通時才溝通

2.一組語言對講話者和聽眾的意思相同

3.我們主要通過語言來溝通

4.我們相信他人的講話內容，而不是其表達方式

5.溝通是信息從講話人向聽眾的單項流動

6.為什么要溝通？（圖解）

五、溝通的重要性

1.溝通的目的

2.溝通的功能

3.工作中的溝通功能

第二講：有效溝通的障礙

六、有效溝通的障礙

1、環境的障礙

2、信息傳遞的變異

3、語言（年齡、教育、文化背景）

4、立場的不同

5、態度與時機

七、溝通的種種不當

八、常見溝通的障礙

九、越過溝通的障礙

十、克服彼此間的不協調

十一、處境控制及運用自己的影響力

十二、溝通的三種常見模式

第三講：如何進行溝通

十三、如何進行溝通

1、溝通的方式比較1

2、溝通的方式比較2

3、溝通的方式比較3

十四、有效的溝通

1.自我調整狀態：牢記溝通的目的－－理解

2.選擇適當的方式

3.有效發送信息

4.學會“聽”－－弄清對方的目

5.有效“反饋”

十五、選擇恰當的溝通方式

十六、有效發送

第四講：如何有效的對客人反饋。

十七、學會借力

十八、學會決絕

十九、如何說服他人

二十、接收信息的比較

二十一、保存信息的比較

二十二、記憶比較

第五講：人際溝通的客人風格

十八、分析型

十九、支配型

二十、和藹型

二十一、表現型

二十二、談話的技巧

1、尋找尋求

2、恰當的提問

A、開放式問題

B、封閉式問題

C、開放式問題的益處

D、封閉式問題的益處

E、提問的幾個注意要項

二十三、游戲：畫圖

第六講：如何增加別人對自己的好感

微笑的藝術

(一)贊美的技巧

1、贊美的地方

2、贊美的時機

3、案例討論

(二)批評的藝術

(三)用語言表達自信的技巧

(四)做個明察秋毫的人——運用合理的身體語言

(五)面部表情的應用

第七講：傾聽的藝術

1、讓傾聽成為一種習慣

2、關于聽反省自己曾經有過的不良習慣

3、有效傾聽的九個原則

4、積極傾聽

1）、將注意力集中在發送者告訴你的內容上。

2）、告訴自己不要中途判斷，了解事情全貌后再做判斷

3）、記住溝通過程中的無意識因素和情感因素。

4）、積極傾聽的步驟

第八講、與客戶溝通中的看、聽、說及肢體語言的運用

1、有效溝通的障礙

2、非語言性信息溝通渠道

手勢

臉部表情

眼神

姿態

聲音

3、讓聆聽成為一種習慣

不良的聆聽習慣

有效的聆聽9個原則

復述引導詞語舉例

改變話題舉例

4、如何說服別人

找出促使其行動的原因

充滿熱情，表現熱情

鼓勵參與

將信息換算成利益

綜合視、聽手段

黃老師

講師資歷

大型央企集團人力資源總監

假日酒店集團成員酒店資深講師

西班牙索梅里亞酒店集團資深講師

中國移動通信有限公司訓練講師

中國管理研究院研究員

中國南方航空公司空中教員講師

中國酒店業著名培訓師

左手服務，右手管理課程體系開發者

多家大學總裁班客座講師

人民大會堂特邀專家講師

2008北京奧運會特聘講師

從業經歷：

黃錚老師大學學習人力資源管理專業，畢業后一直扎根于星級酒店行業，從事人力資源管理工作和培訓工作8年，先后服務過國際聯號酒店、政府酒店、民族品牌酒店，有西班牙索梅里亞酒店管理集團、洲際酒店集團、天倫酒店管理集團、新疆駐北京辦事處5星級酒店等多家知名酒店，而后又加盟一家跨領域經營的集團公司總部人力資源中心擔任人力資源負責人。

出版作品：

2006年與時代光華合作出版《酒店餐飲禮儀》

2010年與贏家大講堂合作《中層管理技巧提升》

主講課程體系：

左手管理，右手服務

左手服務經典課程：

《服務心態與服務意識提升之——我輩該當如何》

《服務心態與服務意識提升之——語言的運用》

《投訴解決戰——投訴解決高手提高訓練》

《如何提升客戶的滿意度》

《有效的投訴處理》

《商務禮儀》

右手管理經典課程：

《員工職業化》

《高效的執行力》

《招聘與面試技巧》

《管理者的七項能力》

《TTT》系列、企業教練制

《中層管理人員管理技巧提升》

《非人力資源的人力資源管理》等

培訓風格：

授課風格：詼諧幽默、生動之中領略概念的原理；擅長互動式的培訓技巧；運用管理游戲寓意哲理的能力強。

曾服務過的客戶：

中國聯通中國電信中國銀行中國南航

寧波博洋西部礦業杉杉集團硅谷數模

中國石油中國石化集團分公司漢能控股集團

中鐵隧道局成都遠成集團信達投資

北京路橋集團公司三元集團

石家莊東勝廣州迪彩優學網

中國農機進出口總公司北京諾基亞移動通信有限公司

酒店行業客戶：

凱賓斯基（五星）金朝玉瑪國際酒店（五星）

稻香湖景酒店（五星）瑞成國際酒店（四星）

天津維多利亞皇冠酒店（五星）中國科技會堂北京現代大廈

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