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課程目標(biāo)

通過課程，提升客服人員對服務(wù)的認(rèn)識、提升客戶溝通技巧，并通過學(xué)習(xí)專業(yè)的服務(wù)禮儀，以提高客戶的滿意度，創(chuàng)造超越期望的卓越服務(wù)。

課程對象

企業(yè)內(nèi)部客服人員

授課方式

現(xiàn)場講授、案例分析、講師示范、互動分享

課程大綱

一、以服務(wù)為王的經(jīng)濟(jì)時代

1、以服務(wù)為王的經(jīng)濟(jì)時代

2、服務(wù)品質(zhì)決定企業(yè)生命

3、服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4、創(chuàng)造卓越服務(wù)

案例：因服務(wù)而重生@

二、人格特質(zhì)與服務(wù)勝任力

1、人格四大類型

2、人格類型特質(zhì)

3、服務(wù)溝通策略

三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)五要素

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意度

3、有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)

4、客服人員的職業(yè)化塑造

5、客服人員的品格素質(zhì)

四、客戶服務(wù)技巧

1、客戶服務(wù)循環(huán)圖

2、接待服務(wù)二元素（準(zhǔn)備/迎接）

3、理解客戶三因子（聽/問/復(fù)述）

4、管理客戶期望值

5、解決客戶問題（提供方案/達(dá)成共識）

6、留住客戶

演練：聆聽客戶。。。。。。@

五、處理客戶投訴

1、有效處理客戶投訴的意義

2、處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度

3、有效處理投訴的技巧

4、7種錯誤處理客戶抱怨的方式

六、服務(wù)溝通技巧

1、溝通從心開始

2、常見九種溝通錯誤解析

3、干擾因素與溝通路障

4、人類行為密碼

5、解讀人心從傾聽起步

6、發(fā)問透析聽者意圖

7、反饋確認(rèn)真實想法

七、服務(wù)禮儀

1、服務(wù)傳遞企業(yè)形象

2、銀行柜員是服務(wù)的載體

3、端莊儀態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)

---讓你的工裝閃光

---微笑服務(wù)的魅力

---站坐行姿顯風(fēng)采

---眼神表情傳真情

---身體語言含意深

---指引手勢

4、接待禮儀

---禮貌服務(wù)三要素

---問候致謝尺度恰

---語言規(guī)范不失真

---握手標(biāo)準(zhǔn)與三序

5、妥善收尾

八、服務(wù)語言要真誠

1、客服人員的服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

2、察顏觀色巧識客戶需求

3、聆聽拉近與客戶之距離

4、傾聽的技巧

5、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

6、怎么說勝過說什么

7、溝通禮儀與禁忌

九、“電話”禮儀

1、接聽電話的禮儀

2、撥打電話技巧

演練：撥通電話后。。。。。。@

3、掛斷電話的禮儀

4、正確處理不同的情況

十、創(chuàng)造持續(xù)卓越服務(wù)

1、卓越服務(wù)頭腦風(fēng)暴

2、訂立卓越服務(wù)改善計劃

于老師

企業(yè)服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家

PTT銀章國際職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師

光大永明培訓(xùn)部總監(jiān)

中宏保險公司營銷總監(jiān)

北京大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士

美國加州大學(xué)伯克利分校心理學(xué)系訪問學(xué)者

中國德魯克管理學(xué)院志愿教師

職業(yè)背景

吉林師范學(xué)院英語本科畢業(yè)，北京大學(xué)深圳研究生院應(yīng)用心理學(xué)碩士，美國加州大學(xué)伯克利分校心理學(xué)系訪問學(xué)者。 于老師自1996年起從事專職營銷培訓(xùn)及營銷管理工作。2005年開始從事企業(yè)培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。于老師曾于LG電子、平安保險、美國友邦保險，光大永明，中宏保險等企業(yè)，從事培訓(xùn)部經(jīng)理，營銷總監(jiān)，營銷發(fā)展培訓(xùn)及高層營銷管理等工作15年，具有豐富的實際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗，非常擅長把專業(yè)的心理學(xué)知識淺顯易懂地應(yīng)用在服務(wù)營銷、營銷技能、團(tuán)隊成長、心態(tài)管理、銷售技巧系列課程中，深受學(xué)員喜愛。

研究領(lǐng)域及成果

服務(wù)營銷訓(xùn)練與管理方面：

于老師在企業(yè)服務(wù)期間，主要工作圍繞營銷人員的培養(yǎng)與訓(xùn)練、營銷經(jīng)理培育以及營銷團(tuán)隊的建設(shè)等方面。目前，主要研究企業(yè)服務(wù)營銷培訓(xùn)系統(tǒng)的建設(shè)，包括中基層營銷人員的《金牌服務(wù)營銷人員訓(xùn)練營》，內(nèi)容包括：服務(wù)營銷理念、心態(tài)、技巧、服務(wù)、自我管理五個方面的培訓(xùn)與訓(xùn)練；針對中層管理人者提供《中層營銷管理者的情境領(lǐng)導(dǎo)技巧》，以及中高層管理者的《打造卓越營銷團(tuán)隊》課程。同時為企業(yè)提供全方位的服務(wù)營銷的培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)。目前正在為天長地久文化傳播有限公司提供全面的服務(wù)營銷培訓(xùn)與系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)。曾為深圳發(fā)展銀行完成《全國銷售經(jīng)理銷售技巧培訓(xùn)》以及深圳總行營業(yè)部《客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)》，為安信證券營銷人員提供《營銷人員職業(yè)形象與服務(wù)技巧培訓(xùn)》，為中國工商銀行深圳分行開發(fā)設(shè)計了《工行客戶經(jīng)理服務(wù)營銷訓(xùn)練營》的培訓(xùn)。

企業(yè)營銷教練：

于老師從1997年開始在企業(yè)內(nèi)部擔(dān)任培訓(xùn)主管，到機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理。曾同時指導(dǎo)廣東6個城市機(jī)構(gòu)，工作圍繞：關(guān)鍵崗位人員的甄選、輔導(dǎo)，機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展督導(dǎo)，以及機(jī)構(gòu)新任總經(jīng)理工作輔導(dǎo)等方面。未來希望作為中小企業(yè)的教練，提供服務(wù)營銷、業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、關(guān)鍵崗位人員的甄選、聘用以及新任領(lǐng)導(dǎo)的快速成長等方面服務(wù)。

培訓(xùn)師培訓(xùn)方面：

于老師在員工培訓(xùn)系統(tǒng)建立、課程開發(fā)、講師培育以及培訓(xùn)管理方面具有十多年豐富經(jīng)驗。因此作為企業(yè)的培訓(xùn)顧問及教練，為中國人壽浙江金華分公司、中國人壽云南昆明分公司提供了《兼職講師隊伍建設(shè)》的培訓(xùn)與咨詢服務(wù)；為恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽提供了《全國專職講師認(rèn)證培訓(xùn)》；為創(chuàng)維光電企業(yè)的全國代理商提供了《創(chuàng)維光電代理商產(chǎn)品講師認(rèn)證培訓(xùn)》；先后為中國人壽廣東分公司、北京分公司分公司提供了《營銷組訓(xùn)基礎(chǔ)管理培訓(xùn)班》培訓(xùn)。作為中國移動深圳分公司人力資源培訓(xùn)教練，開展了“快樂學(xué)吧-工作提效”培訓(xùn)改善項目，指導(dǎo)移動內(nèi)部講師開發(fā)并建立了員工素質(zhì)培訓(xùn)課程及系統(tǒng)。并且擔(dān)任《PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)》課程導(dǎo)師。

研究課題

《營銷精英成長訓(xùn)練營》 《卓越營銷團(tuán)隊建設(shè)》

《創(chuàng)造卓越服務(wù)的十項修煉》 《金牌店員服務(wù)營銷訓(xùn)練營》

《客戶投訴處理技巧》 《顧問式銷售技巧》

《產(chǎn)品培訓(xùn)師的產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧》 《TTT企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》

授課風(fēng)格

于老師融中西方先進(jìn)培訓(xùn)方法于一身，擅長運用多種教學(xué)方法，注重學(xué)員體驗，以達(dá)到培訓(xùn)效果。她善于將工作中的深入體會與課程相結(jié)合，并融入營銷理論、心理學(xué)理論和服務(wù)理論的知識，使深奧的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發(fā)聽者的思維。

培訓(xùn)及指導(dǎo)過的企業(yè)

中國人壽、恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽、平安保險、美國友邦保險、光大永明、中宏保險；工行深圳分行、農(nóng)行深圳分行、上海浦東發(fā)展銀行深圳分行、光大集團(tuán)總部、深圳發(fā)展銀行總部及深圳中心支行；光大證券；安信證券；中蘭德?lián)９荆恢袊苿由钲诜止荆恢袊苿訌V東呼叫中心；深圳超聯(lián)集團(tuán)；美國戈爾公司；保利物業(yè)深圳分公司；創(chuàng)維集團(tuán)光電公司、天長地久等企業(yè)；以及深圳總工會培訓(xùn)中心、彼得•德魯克管理學(xué)院社會責(zé)任部等企事業(yè)單位。

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