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課程背景：

在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。

尤其是網(wǎng)點的管理人員，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網(wǎng)點的進(jìn)步和發(fā)展方向。

但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1. 員工工作任務(wù)重、壓力大，使得無法正視行業(yè)現(xiàn)狀，缺乏對行業(yè)的正確認(rèn)識，無法樹立正確的工作價值觀；

2. 工作時間長，生活緊張無緒，無暇正視自己的身體、情緒、能量等狀態(tài)，導(dǎo)致對人生、工作持消極悲觀態(tài)度，沒有采取積極的方法做出調(diào)整，樹立正確的三觀；

3. 以上兩點導(dǎo)致忽視或缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；

4. 沒有準(zhǔn)確理解自身的管理角色和定位，不善于團隊協(xié)作；

5. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人不能有效激勵與輔導(dǎo)員工，使員工的個人潛力無法得到有效激發(fā)；

6. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)能力極強，但卻忽略或無暇顧及網(wǎng)點管理；

7. 在客戶要求越來越高的今天，不知道如何提升網(wǎng)點客戶的滿意度？

8. 團隊缺乏有效的銷售能力，制約了業(yè)務(wù)發(fā)展

課程對象：

支行長長、網(wǎng)點經(jīng)理、網(wǎng)點主任、運營主管等網(wǎng)點管理者

課程收益：

● 樹立正確、積極的人生及生活態(tài)度；

● 了解銀行業(yè)面臨的新常態(tài)及網(wǎng)點發(fā)展趨勢及管理方向；

● 明確在日常工作中的角色定位，成為優(yōu)秀的管理者及推動者；

● 掌握人員輔導(dǎo)及團隊激勵的方式方法；

● 掌握優(yōu)秀網(wǎng)點的現(xiàn)場管理思路及方法；

● 掌握團隊營銷管理的方法，提升網(wǎng)點營銷競爭力；

● 掌握客戶抱怨與投訴處理，突發(fā)事件的應(yīng)對及管理；

● 掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧。

課程大綱

第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)

案例導(dǎo)入：國內(nèi)外各銀行現(xiàn)場圖片

案例討論：從楊行長的網(wǎng)點服務(wù)與管理帶來的啟示？

1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2. 國內(nèi)外銀行業(yè)目前的發(fā)展動態(tài)

3. 未來網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的四個方向

4. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與管理的三種思維

5. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的應(yīng)對思路：看、面、適、推

第二講：網(wǎng)點管理者的自我管理

小組討論：如何管理人生的意義？

一、人生幸福二元論：身體健康、靈魂安寧

1. 身體健康靠鍛煉

2. 靈魂安寧靠修煉

二、如何找到心中的月亮

三、自我能量管理

案例：美聯(lián)銀行——高能量創(chuàng)造高績效

課堂體驗：身體、情緒、精神

1. 從管理工作到管理人生

2. 稻盛和夫的生活哲學(xué)帶來的啟示

3. 稻盛和夫的工作哲學(xué)帶來的啟示

4. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的四項管理職責(zé)

5. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的六種管理角色

6. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的四種管理能力

第三講：員工溝通輔導(dǎo)與團隊激勵

案例導(dǎo)入：某建行柜員在高壓下對做出的行為

一、認(rèn)識雙向溝通及溝通的關(guān)鍵點

1.“以問代說”是管理溝通的核心技能

2. 3種提問方式與職業(yè)漏斗模型的有效應(yīng)用

3. 溝通中如何確認(rèn)理解和程序建議?

4. 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的溝通行為應(yīng)具有溝通意識

5. 和諧高效溝通的要點

6. 低效溝通與和諧高效溝通

二、下屬輔導(dǎo)：如何培養(yǎng)員工技能

1. 隨崗輔導(dǎo)

1）隨崗輔導(dǎo)三階段

2）隨崗輔導(dǎo)的訓(xùn)練程序與要點

2. 面談輔導(dǎo)

1）什么是面談輔導(dǎo)

2）績效面談中容易出現(xiàn)的5種角色

3）績效面談的流程與要點

4）績效面談效果的自我評估

5）績效面談特殊處理技巧

6）提高新人留存率的輔導(dǎo)關(guān)鍵點

案例分析：一次成功與失敗的面談輔導(dǎo)對比

3. 網(wǎng)點四類員工的輔導(dǎo)策略

1）明星員工

2）新兵員工

3）老兵員工

4）病貓員工

視頻案例：新兵員工對老兵員工的影響

三、團隊激勵：給下屬一支興奮劑

1. 一線員工動力與激情時間周期與特點

2. 不同時期人員激勵需求關(guān)鍵點

3. 三維度評價法

4. 評價后的不同育人側(cè)重

5. 了解員工的工作動機

6. 激勵遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論

7. 馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比

8. ９大維持激勵因素

9. 10大保健激勵因素

10. 幾種不同的激勵原則

11. 10種常見的激勵方式

12. 不同年齡段員工的激勵關(guān)鍵點

案例分享：客戶要求行長為柜員加工資

案例分享：詹行長的網(wǎng)點團隊建設(shè)案例分析

第四講：銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理

案例導(dǎo)入：從各家銀行圖片來看現(xiàn)場管理給客戶帶來的服務(wù)體驗

一、影響現(xiàn)場客戶服務(wù)體驗的質(zhì)量要素

1. 服務(wù)規(guī)范

2. 排隊等候管理

3. 環(huán)境與設(shè)施

4. 業(yè)務(wù)能力

二、網(wǎng)點現(xiàn)場之環(huán)境管理

三、網(wǎng)點現(xiàn)場之晨會管理

四、網(wǎng)點現(xiàn)場之客戶排隊等候管理

五、網(wǎng)點現(xiàn)場之信息管理

六、網(wǎng)點現(xiàn)場之大堂管理

七、網(wǎng)點現(xiàn)場之各崗位服務(wù)流程管理

八、網(wǎng)點現(xiàn)場之設(shè)施設(shè)備管理

案例導(dǎo)入：詹行長的網(wǎng)點管理

小組討論：如何從服務(wù)規(guī)范到服務(wù)創(chuàng)新

第五講：銀行網(wǎng)點營銷管理

數(shù)據(jù)導(dǎo)入：從30000多名客戶看網(wǎng)點的主動營銷

案例思考：為什么我們要加強主動營銷？

一、從客戶的角度看客戶的心理變化

二、主動營銷的四種策略

三、你會計算自己的業(yè)績嗎？

工具：業(yè)績管理公式

四、網(wǎng)點各崗位營銷目標(biāo)的管理

五、網(wǎng)點各崗位營銷管理的分工

六、營銷工具與氛圍：視覺營銷的管理

1. 網(wǎng)點視覺標(biāo)準(zhǔn)的定位

2. 營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

案例分享：各家銀行的視覺營銷管理

七、各崗位的營銷流程及關(guān)鍵點

八、大堂經(jīng)理的營銷流程及關(guān)鍵點

1. 大堂經(jīng)理營銷流程

2. 大堂經(jīng)理營銷的四大關(guān)鍵點

九、柜員的營銷流程及關(guān)鍵點

1. 柜員識別推薦流程

2. 柜員交叉營銷的四個關(guān)鍵

3. 柜員一句話營銷的三個要點

4. 提升柜員營銷的三大基本要求

十、理財經(jīng)理/客戶經(jīng)理的營銷流程與關(guān)鍵點

1. 營銷崗位的二大工作重點

2. 客戶關(guān)系管理的四個階段

3. 客戶關(guān)系的日常管理

1）客戶的分類方法

2）客戶關(guān)系的日常維護(hù)

3）客戶信息的日常完善

4）客戶營銷工具的管理

十一、客戶營銷的流程與技巧

1. 識別客戶的六大關(guān)鍵信息

2. 運用八大線索與客戶開啟對話

3. 贊美客戶的5大要點

4. 傾聽客戶的技巧

5. 提問客戶的技巧

6. 產(chǎn)品說明的二大工具

7. 異議處理的技巧：太極處理法

8. 促成的二大技巧：行動法則、二選一法則

十二、四種類型的客戶溝通與營銷

注：以上各技巧環(huán)節(jié)需要進(jìn)行角色扮演、現(xiàn)場演練、小組討論等形式授課

結(jié)束：現(xiàn)場提問與解答

杜老師

杜晶晶老師 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點管理專家

專注于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理與優(yōu)秀網(wǎng)點負(fù)責(zé)人培養(yǎng)

《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之道：重新定義銀行網(wǎng)點》作者

中央電視臺特邀嘉賓

國家二級心理咨詢師

全國多家銀行培訓(xùn)機構(gòu)核心講師

工商銀行總行、浦發(fā)銀行總行、興業(yè)銀行總行、華潤銀行總行、富滇銀行總行、長沙銀行總行、桂林銀行總行等多家銀行總行指定合作老師

建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行多地省分行指定合作老師

招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家省市分行指定合作老師

農(nóng)商行、城商行、農(nóng)信社等多省市地區(qū)指定合作老師

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

9年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理、支行長管理能力提升、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人培養(yǎng)、服務(wù)管理提升等方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家銀行的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團隊一起幫助數(shù)家銀行培養(yǎng)了優(yōu)秀的網(wǎng)點管理團隊、建立了服務(wù)及管理標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練了數(shù)萬名員工；其中《5A行長》、《網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理》、《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人綜合能力提升》、《運營主管綜合管理能力提升》等課程被多家銀行連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重對現(xiàn)場學(xué)員的啟發(fā)，參與互動多，形式多樣化，實用及可操作性非常強，平均滿意度95%以上。

輔導(dǎo)咨詢過的金融業(yè)：

中國工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)輔導(dǎo)項目（5期）

中國建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點服務(wù)營銷輔導(dǎo)項目（7期）

深圳發(fā)展銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型之網(wǎng)點服務(wù)營銷培訓(xùn)項目（19期）

華潤銀行網(wǎng)點服務(wù)體驗提升項目（8期）

廣東農(nóng)行《農(nóng)行八步六法》輪訓(xùn)（10期）

廣東農(nóng)行《運營主管管理能力提升》輪訓(xùn)（8期）

中國工行銀行《銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》全國多省、地市分行輪訓(xùn)

四川中行《銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》6期

長沙建行《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務(wù)策略》3期

江西郵政《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略》10期

主講課程：

銀行管理類：

《5A行長》一、二、三階

《網(wǎng)點負(fù)責(zé)人綜合管理技能提升》

《銀行網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化管理與提升》

《新時期運營主管綜合管理能力提升》

《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略》

《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務(wù)策略》

《打造“教練型”支行長》

部分客戶：

金融行業(yè)：

工商銀行：工商銀行廣州分行、工商銀行茂名分行、工商銀行湖南省分行、工商銀行長沙分行、工商銀行十堰分行、工商銀行黃岡分行、工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達(dá)州分行……

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)業(yè)銀行貴州省分行、農(nóng)業(yè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行遵義分行、農(nóng)業(yè)銀行成都分行、農(nóng)業(yè)銀行蘭州分行、農(nóng)業(yè)銀行吉安分行、農(nóng)業(yè)銀行仙桃分行、農(nóng)業(yè)銀行天門、農(nóng)業(yè)銀行潛江分行、農(nóng)業(yè)銀行晉城分行、農(nóng)業(yè)銀行梧州分行、農(nóng)業(yè)銀行增城分行、農(nóng)業(yè)銀行順德分行……

中國銀行：中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行、中國銀行石家莊分行……

建設(shè)銀行：建設(shè)銀行哈爾濱培訓(xùn)中心、建設(shè)銀行湖南省分行、建設(shè)銀行江蘇省分行、建設(shè)銀行安徽省分行、建設(shè)銀行濟寧分行、建設(shè)銀行西安分行、建設(shè)銀行濟南分行、建行銀行大連分行、建設(shè)銀行昆明分行、建行銀行巢湖分行、建設(shè)銀行紹興分行……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行總行（12期）、興業(yè)銀行河北省行、上海浦發(fā)銀行總行(6期)、浦發(fā)銀行青島分行、浦發(fā)銀行濟南分行、浦東發(fā)展銀行長沙分行、浦發(fā)銀行南京分行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行、浦發(fā)銀行無錫分行、浦發(fā)銀行廣州分行、浦發(fā)銀行鄭州分行、招商銀行南京分行、招商銀行北京分行、招商銀行深圳分行、招商銀行廣州分行、招商銀行東莞分行、 煙臺招商銀行、招商銀行佛山分行、招商銀行南昌分行、招商銀行成都分行、杭州民生銀行、廣州民生銀行、西安民生銀行、深圳民生銀行、泉州民生銀行、交通銀行福州分行、交通銀行深圳分行、中信銀行嘉興分行、中信銀行太原分行、中信銀行青島分行、光大銀行成都分行、光大銀行成都分行、光大銀行邯鄲分行、光大銀行寧波分行、光大銀行海口分行、廣發(fā)銀行廣東省分行、廣發(fā)銀行北京分行、長沙銀行總行、深圳發(fā)展銀行總行、哈爾濱銀行、華夏銀行青島分行、深圳福田銀座村鎮(zhèn)銀行、富滇銀行、重慶三峽銀行、山東德州銀行、廈門國際銀行……

郵儲銀行及信用社：郵儲銀行河南省分行、郵儲銀行河北省分行、郵儲銀行福建省分行、郵儲銀行廣州分行、郵儲銀行深圳分行、郵儲銀行賀州分行、建德郵儲銀行、銅川耀州信用社、三水農(nóng)信社、上蔡縣農(nóng)信社、德清農(nóng)信社、普安縣農(nóng)信聯(lián)社、四川內(nèi)江農(nóng)村信用聯(lián)社、菏澤農(nóng)村信用合作聯(lián)社、肇慶鼎湖農(nóng)信社、新會農(nóng)商行、汕尾農(nóng)商行、如皋農(nóng)商行、余杭農(nóng)商行、深圳郵政、河南郵政、天津農(nóng)商行、儀隴農(nóng)商行、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、重慶黔江農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行、中山農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、包頭農(nóng)商行、河源農(nóng)商行、瑞安農(nóng)商行、韶關(guān)翁源農(nóng)商行、邢臺威縣農(nóng)信社、自貢農(nóng)信社、安吉農(nóng)信社、臺州黃巖農(nóng)合行銀行、余杭農(nóng)村合作銀行、江門融合農(nóng)信社、石家莊農(nóng)信社、信陽農(nóng)信社、衡水農(nóng)信社……

管理機構(gòu)：淄博銀行業(yè)協(xié)會

證券：中信建投證券、金瑞期貨、中原證券、海通證券、上海火宏投資等……

其他行業(yè)：研祥集團、順豐集團、日立電梯廣州總部(10期) 、日立電梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育學(xué)院、廈門廣電集團、廈門盈眾汽車、中山旅游集團、敏華控股、中建南方集團、金剛幕墻集團、圣象集團、神木縣博物館、舟山市政府、鄭州煙草集團、山東煙草集團、虎門港集團、廈門現(xiàn)代碼頭、海寧水務(wù)集團、寧波利時集團、南車集團、云南省電信、馥緣薈俱樂部、廣州百萬葵園、南昌大學(xué)、北大方正集團、廣州移動、蘭州移動、南陽移動、焦作移動、南陽移動、甘肅移動（2期）、安康移動、玉溪電信、深圳航空有限責(zé)任公司、拉薩百貨、一佳百貨、中汽南方、中煤張家口機械、世歐地產(chǎn)、中山歐普照明、君和地產(chǎn)集團、棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草、匯海集團、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海發(fā)展股份、拉薩百貨、深圳羅曼迪卡家居、西安高山流水集團物業(yè)、山東中煙（10期）……

學(xué)員評價：（部分摘要）

杜老師的課程內(nèi)容專業(yè)、實用性強，使得網(wǎng)點的營銷水平得到了很大的提升；老師的培訓(xùn)形式、氛圍、方法上非常好，同事們?nèi)菀捉邮埽埠芟矚g她。

——工商銀行湖南分行某支行 劉行長

杜老師一個真正能解決實際問題的老師，內(nèi)容很實用，對授課內(nèi)容了解深入，特別是老師的授課風(fēng)格與務(wù)實并在，二次邀請杜老師為我們進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，提升網(wǎng)點競爭力。

——中國銀行河北分行某支行 徐行長

再次邀請到杜老師給網(wǎng)點主任培訓(xùn)，主要講了網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)具備的素質(zhì)，和平時作為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人容易進(jìn)入的一些誤區(qū)，以及容易犯的一些毛病，給出有效的自我管理方案與團隊管理方案。杜老師結(jié)合現(xiàn)在的一些社會現(xiàn)象，講的形象、生動，使我頗有心得。

——招商銀行江蘇分行某支行 周行長

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