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課程背景：

有一句話叫做：這世上唯一不變的只有變。隨著移動互聯網時代的到來，不少企業的經營思維開始轉變，我們也可以看到BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）正以迅雷不及掩耳之勢進行著跨界經營，他們利用互聯網平臺思維觸及了通訊業、零售業、地產業、金融業、傳媒業，甚至是打車這樣一個小小的生活習慣，也在不知不覺中改變。這說明互聯網時代有它與眾不同的服務營銷思維，如果在這樣一個時代下你的企業還不愿意學習，那么你有可能成為下一個諾基亞、下一個柯達。

同時，我們說互聯網思維下的服務營銷是什么?他和傳統的廣告區別在于可以實現“零成本的服務”和“精準化的營銷”，通過互聯網思維，不但可以節省企業運營成本，也可以讓我們的服務營銷變得更加的精準化和擴散化。這就是我們開設這堂課的目的。

課程收益：

通過理論與實踐案例相結合的方式，幫助學員掌握核心互聯網思維及傳統企業轉型關鍵運作要點，通過互聯網手段低成本制勝市場，實現企業的戰略突圍，構筑數字時代的企業的核心競爭能力。

● 深刻了解用戶心理

● 學會服務流程的設計

● 用互聯網六覺法設計服務體驗

● 學會參與感營銷和眾籌思維

教學過程中運用大量生動且具有實戰意義的案例，將對你的思維帶來新的沖擊和啟發，講師語言生動幽默，多次達到“全場無尿點”的效果。

課程對象：

企業中基層員工/一線服務人員

課程大綱

第一講：兩個重要的概念

1. 用戶VS客戶，有什么區別?

例：小孩子買鞋

2. 需求VS體驗，哪個更重要?

例：送項鏈

第二講：服務前先了解你的用戶心理

一、找到你最信任的社群——千萬別想要所有人都喜歡你

例：雕爺牛腩

例：四川紅味坊

1. 社會維度

2. 個性維度

3. 集體維度

4. 關系維度

二、客戶嘴巴講的不一定是真的

1. 需要——客戶的表層需求

2. 想要——客戶的本質需求

例：交運校車

第三講：如何做好服務營銷

一、一切以用戶為中心，得“屌絲”者得天下

例：視頻：《屌絲男士》

1. 如何能得到“屌絲”們的心

2. 說話要盡量說客戶聽得懂的話

例：工地語言

例：如何將電視機的清晰度說清楚

例：視頻LG電視宣傳片

3. 講話要講到客戶的心里去

例：浩浩的情商

例：淘寶客服“親”文化

例：招商銀行的指示牌

例：三只松鼠的“主人”服務文化

二、體驗是二次銷售額關鍵

例：中信書店的體驗式服務

1. 視覺

例：電影院里的體驗

例：農信社電子銀行業務拓展的視覺體驗

2. 嗅覺

例：茅臺酒

3. 味覺

例：MC蛋糕的陳林體驗營銷服務

4. 觸覺

例：張裕葡萄酒在愛斐堡的客戶體驗營銷

5. 聽覺

例：宋城的沉默的海盜船

6. 感覺

例：水手碼頭餐廳的六覺法營銷

例：ROSEONLY

例：褚橙

三、良好用戶體驗在于滿足用戶內心深處細小的痛點

例：三只松鼠

例：大廳的純凈水

例：牛奶提手

例：啤酒拉蓋的設計

練習：用六覺法設計一套體驗的方案

四、當用戶參與到營銷活動的體驗中來

例：來自星星的你拍攝模式

1. C2B模式：讓用戶參與到產品設計和創新中來

例：小米手機是如何吸粉的?

2. 粉絲經濟：讓用戶參與到跟你品牌有關的有趣的活動中來

例：印象舌尖端午節和母親節活動方案

3. 眾籌思維：讓你的用戶變成你的利益共同體

例：水手碼頭的內部眾籌激勵制度

例：水手碼頭的月餅外部激勵

傅老師

傅強老師 互聯網+創新營銷實戰訓練專家

曾任：上海交通銀行浙江省分行 品牌策劃人

曾任：杭州渤海銀行 品牌策劃人

現任：杭州印象舌尖餐飲文化有限公司 董事長

現任：杭州水手碼頭主題餐飲有限公司 聯合創始人

現任：深圳宴蘭亭主題餐飲有限公司 聯合創始人

清華大學EDP中心特邀講師

北京大學深圳研究生學院特邀講師

北京大學山西EMBA領軍班特邀講師

浙江大學經濟學院特聘教授

上海交通大學、上海財經大學、山東財經大學、華僑大學、重慶大學、廈門大學特邀講師

他是互聯網思維營銷的高手。自創品牌，任董事長，通過互聯網營銷思維的運用，開創三個餐飲品牌，短短一年半時間發展到數家分店，2013-2015年每家店年營業額平均達到1000萬以上，并以每年30%的速度增長，其互聯網營銷思維和狼性團隊管理理念被當地的都市快報、錢江晚報、新浪等媒體紛紛采訪報道。

實戰經驗：

9年銀行工作經驗，曾在交通銀行浙江省分行、渤海銀行擔任品牌策劃人：負責內部新聞宣傳、撰寫行領導重要講話等文稿，連續三年榮獲總行級優秀信息員和優秀通訊員，參與了興業銀行總行、光大銀行總行、招商銀行上海市分行、平安銀行廣州省分行、工商銀行湖北省分行、中國銀行江蘇省分行、建設銀行遼寧省分行、農業銀行山東省分行、交通銀行浙江省分行、渤海銀行杭州分行以及多家郵儲、農商行、農信社的互聯網金融專題培訓及營銷方案策劃!

總裁班項目：為清華、北大、浙大、上海交大及全國各地多家商學院總裁班機構上過近500場總裁班課程，課程反饋極好，返聘率達90%以上（參看課件包中的客戶見證），特別是其三天兩夜的互聯網商業模式與全景營銷系統課程深受學員喜愛和推崇。通過總裁班授課，也帶來不少咨詢項目，曾為真功夫、ROSEONLY玫瑰花、好波內衣、可樂家、東嶺集團、重慶煙草、山東郵政、光大銀行、嶺南香米、內蒙古第一農機廠等企業開展品牌與營銷方案策劃。

現任：自創餐飲連鎖品牌，任董事長，主導餐廳采用了O2O的互聯網運營思維模式，線上采購，線下服務，實現線上線下的完美對接。通過網絡，借助微信線上活動平臺來增加客流，每到節假日開展微營銷活動，吸引老顧客重復消費。與傳統餐飲行業相比，向員工傳授“用互聯網思維做餐飲”的營銷理念，善于制造熱點，從而讓自己的產品快速爆發，從品牌的宣傳推廣、和顧客的溝通互動到服務的提升等各個方面，餐廳無不滲透著互聯網思維。 同時每月定期舉行全員培訓活動，用“狼性團隊管理理念”嚴格要求培訓每一位員工，從《員工職業化團隊建設》、《關鍵在于執行》到《高素質員工的八項修煉》，一年半時間就使餐廳發展到數家分店，其互聯網營銷思維和狼性團隊管理理念被當地的都市快報、錢江晚報、新浪等媒體紛紛采訪報道。

主講課程：

《“互聯網＋”時代下顛覆式產品設計》

《“互聯網＋”時代下的微信實戰兵法》

《“互聯網＋”時代下的體驗式服務營銷》

《“互聯網+”時代下的客戶營銷實戰策略》

《“互聯網＋”時代下的商業模式頂層設計》

《“互聯網＋”時代下的大數據營銷與應用》

《“互聯網＋”時代下的事件營銷與活動策劃》

《“互聯網＋”時代下高勢能品牌建設與場景營銷》

年授課量超過220天。

成功案例：

通訊、銀行行業：四川自貢農信社、廣東廣州農信社、重慶永川農信社、山東淄博農信社、山東菏澤農信社、湖南長沙農信社、廣東韶關農信社、四川綿陽農信社、內蒙赤峰農信社、內蒙察右中旗農信社、揚州郵政儲蓄銀行、蘇州郵儲銀行、重慶永川郵儲銀行、山東菏澤郵儲銀行、中國銀行浙江省分行、中國銀行常州分行、中國銀行南通分行、重慶農村商業銀行、江蘇常州農商行、山東泰安農商行、潁淮農村商業銀、行四川農村商業銀行、杭州銀行桐廬支行、蕪湖農村商業分行、中國銀行南京分行、上海交通銀行浙江省分行、渤海銀行杭州分行、南通中行、淮南工行、重慶建設銀行、廣東中山建設銀行、湖北武漢建設銀行、遼寧建設銀行、廣州華夏銀行、上海交通銀行、浙江銀行業協會、中國移動杭州分公司、上海電信、泉州電信、長治聯通、黑龍江移動、廣州陽江移動、重慶郵政局、平安銀行、國家開發銀行、浦發銀行…

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高校總裁班：清華大學深圳研究生院、北京大學山西EMBA領軍班、香港財經學院EMBA、浙江工業大學、杭州外國語大學、浙江大學繼續教育學院、杭州時裝職業技能培訓學校、杭州財經大學、浙江樹人職業技術培訓學校、上海交通大學、上海財經大學、山東大學、山東財經大學、廈門大學、華僑大學、北京大學繼續教育學院、重慶大學繼續教育培訓學院

餐飲行業：麥當勞、內蒙馬家私房面、印象舌尖餐飲文化有限公司、杭州外婆家餐飲文化有限公司、盆友圈餐飲文化有限公司、小犇豬餐飲文化有限公司、禧唐餐飲文化有限公司、滿園春色餐飲文化有限公司、必勝堡餐飲文化有限公司、信陽恒陽餐飲文化有限公司、三味羊餐飲文化有限公司、深圳愛她他智能餐飲技術有限公司、 昆明藹若春餐飲文化有限公司、 天韻餐飲文化有限公司、蘇州三有堂餐飲文化有限公司、悅雅餐飲文化有限公司、苗家山寨餐飲文化有限公司、千島湖玉麗酒店、譽澤酒店、陜西百姓大廚房餐飲有限公司

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