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課程目標

提升門店銷售人員的服務意識和服務態度;

掌握門店銷售服務的基本流程和接待技巧;

提升門店服務人員正確地處理客戶投訴技能;

建立卓越服務標準，通過卓越服務創造顧客滿意;

增加服務人員的團隊合作意識，將零售終端變成體驗終端。

課程內容

第一講、門店促銷員服務意識

1、門店促銷員的銷售心態

樂在工作，事業有成

決定工作業績的三大要素

門店促銷員要具備四大積極心態

案例分享:如果象打麻將一樣工作，會發生什么?

2、服務已經成為企業的核心競爭力

制造業的服務故事:臺塑集團王永慶是如何賣米的

娛樂業的服務故事:迪斯尼的內部員工服務

零售業的服務故事:沃爾瑪的服務態度

酒店業的服務故事:山東藍海大酒店的服務細節

關于政府的服務故事:江蘇江陰的幸福實驗

案例分享:所有的服務人員都應該向雷鋒同志學習!

第二講、熱情接待顧客的方法

1、 培養基本的服務素質

2、 接待顧客的服務標準

接待顧客的黃金三十秒:

第一步:寒暄(互動練習:如何在第一時間給顧客留下被尊重的感覺)

第二步:贊美及詢問(互動練習:不漏痕跡的贊美技巧練習)

第三步:產品體驗與推薦

3、 識別顧客的個體特征

按顧客行為風格劃分:完美型、力量型、活潑型、和平型

按購買階段劃分:隨意瀏覽、已決定購買、未決定購買

按顧客年齡劃分:老年顧客、中年顧客、青年顧客

其他顧客類型劃分:男、女顧客間的差異-男人買，女人逛

案例分享:從西游團隊看四種行為風格的特點

第三講、理解顧客需求與情感

1、兩種需求理論的深度講解

馬斯洛需求層次論

需求的冰山理論

案例分享:十分鐘成交，只是因為導購建議“買公仔不買服裝”。

2、挖掘顧客需求的三個環節

提問的三個原則

傾聽的五個層次

反饋的五個技巧

小組練習:情景模擬“同理心”溝通技巧

3、顧客溝通中的非語言技巧

肢體語言代表的含義

沉默時間的處理

創造舒適的銷售環境

第四講、掌握與控制顧客期望

1、顧客的期望值管理

顧客期望值的形成

案例分析:張先生訂機票的期望值管理

當顧客的期望值沒辦法被滿足時，我們應該:

? 提供更多的信息或補償方案

? 找出可以放棄的期望值

? 降低客戶的期望值

2、感動顧客就是關心顧客、幫助顧客

案例分享:海底撈的“變態服務”

小組討論:在門店服務的過程中，有哪些是超越顧客期望的?

第五講、留住顧客并歡迎再來

顧客不買的 80/20 原因分析方法

建立顧客檔案，收集電話號碼

吸引顧客下次再來的方法

應用工具:《產品銷售減法表》讓銷售自然增長

第六講、顧客抱怨的應對方法

顧客為什么會投訴

顧客投訴管理三大定律

處理客戶投訴的讓步原則:速度、幅度、誠信度

處理客戶投訴的五種技巧:

? 移情法

? 轉移法

? 三明治法

? 3F法

? 7+1說服法

李老師

李治江老師

美國格理集團專家團成員

中國經理學院新零售學院門店賦能首席專家

紅星美凱龍魯班家居學院特聘教練

《銷售與市場》雜志專欄作者

經銷商贏利模式系統建設資深顧問

#老李談銷售#自媒體合伙人

"講故事做銷售"公益項目發起人

講師履歷：

☆李老師具有10多年市場銷售和營銷管理經驗，管理過年銷售額過10億的營銷團隊，歷任銷售主管、大區經理、營銷副總、銷售總監等職。

☆李老師先后在上市公司、代理商公司和家電連鎖賣場3家企業工作過，熟悉國內渠道銷售（B2C）各個環節的運營與管理，深諳企業品牌招商、企劃推廣、渠道管理和銷售團隊管理之道與法。

☆ 李老師擁有7年多培訓咨詢管理經驗，培訓場次高達1000余場，受訓學員更是多達100000多人次，不論大、小場課程都能輕松應對，尤其擅長千人經銷商大會培訓；

☆李老師獨創的2+1培訓模式，2天課程培訓1天落地實操，不但注重課程內容的開發與講解，更加引導受訓學員進行課程內容的實操演練，為企業量身定制開發課程；

☆李老師多年來筆耕不輟，先后有2本銷售技能類圖書由北京大學出版社出版，在《銷售與市場》、《新營銷》、《中國營銷傳播網》等媒體發表銷售管理類文章累計已達10多萬文字。

☆ 李老師國家211工程重點大學市場營銷專業科班畢業，扎實的市場營銷理論功底與豐富的市場實戰經驗相結合，對營銷問題的剖析觀點鮮明一針見血；

授課風格

輕松幽默的語言加上實戰干貨分享，不做活動不打雞血不喊口號，學員上午聽完下午就能用；

情境式教學現場互動，寓教于樂學員學得開心，課程內容實戰落地；

學員評價“李老師的課程是史上最實戰，最近地氣的培訓課程”；

學員評價“李老師的課程解決的都是銷售中最常遇到的棘手問題”；

學員評價“聽了李老師兩天的課程，我覺得這是改變人生命運的兩天”；

學員評價“大師就是大師，自從聽了李老師的課，他現在是我的新男神”

……

部分項目

2017年，211金牌店長訓練營，985高端產品店面托管項目

2016年，瑞好地暖內訓師《門店銷售動作分解》課程復制項目

2016年，3D木門內訓師《門店銷售動作分解》課程復制項目

2015年，方太電器經銷商《渠道開發與管理》全國輪訓22場

2015年，圣元奶粉經銷商《互聯網+時代經銷商轉型升級》全國輪訓7場

2015年，鄧祿普輪胎《經銷商超級贏利模式》課程開發并巡講11場

2014年，紅星美凱龍魯班家居學院《門店銷售動作分解》課程復制項目

2014年，歐普照明零售門店《照明顧問銷售實戰》手冊開發項目

2014年，TATA木門年度營銷培訓體系搭建戰略合作

2013年，上海旅游商貿學校《門店運營管理實務》精品課程開發

2013年，德高防水經銷商《精準開店》課程開發與巡講14場

2012年，博德瓷磚新品訂貨會突破原計劃目標的20%

2011年，《新營銷》雜志-武漢合富生金商場招商會

客戶名單（部分）

TATA木門、霍爾茨木門、3D木門、歐哲門窗、百利瑪門窗、馬可波羅瓷磚、諾貝爾瓷磚、金意陶瓷磚、歐神諾瓷磚、蒙娜麗莎瓷磚、興輝瓷磚、TOTO衛浴、九牧衛浴、惠達衛浴、圣象地板、生活家地板、索菲亞全屋定制、赫曼德整體廚房、方太電器、老板電器、亞振家具、國森家具、宮廷壹號、巴里巴特、歐林斯家具、聯邦家具、明堂紅木、中信紅木、掌上明珠、全友家私浙江圣奧、柔然壁紙、瑪堡壁紙、德高防水、東方雨虹、豐勝花園木、千年舟、兔寶寶、威乃達醫療器械、美的空調、大金空調、約克空調、森德電暖、瑞好地暖、星杰裝飾、美爾凱特吊頂、寶仕龍吊頂、象印水杯、惠人原汁機、德力西電氣、正泰電氣、歐普照明、雷士照明、周大福珠寶、金伯利鉆石、鄧祿普輪胎、弗列加濾清器、世達工具、瓦格納設備、固瑞克工具、蘭博爾科技、愛瑪電動車、歐派電動車、水星家紡、江陰陽光集團、合生元奶粉、圣元奶粉、紐貝滋奶粉、溫氏集團、國美電器、宏圖三胞、商源集團、中國移動、王府井百貨、華地百貨、八佰伴、變革服飾、邁橙服飾、芳菲爾女裝、多彩多姿內衣、瑞貝卡女鞋、天長地久婚紗攝影、紀念日服飾連鎖、凡人優品、億利集團、齊家網、亞太動力等上百家知名企業。

課程反饋

TATA木門跟李治江老師自從2013年合作以來，已經連續合作了四年多，李老師的課程內容實戰落地，深受學員的喜愛。同時，李老師經常走訪市場一線，不脫離終端門店，因此課程不斷地推陳出新，非常接地氣。

——TATA木門董事長 吳晨曦

我們在2015年的時候請李老師來“豐勝大講堂”給經銷商講過一次課，結果現場的反響非常強烈，甚至有經銷商客戶直接找到李老師去給他的團隊培訓。也是因為那次的合作，之后我們就跟李老師建立了長期的合作關系，畢竟現在讓學員這么認可的好老師并不多。

——豐勝花園木董事長 吳海鳴

李老師是我們多年合作的老師，講課幽默詼諧，深入淺出經常深入市場一線實地調研，案例真實，是非常專業的銷售培訓師。

——金伯利鉆石市場經理 朱勝利

李老師風趣幽默，培訓內容貼近實際，能滿足我們經銷商的需求，引起經銷商老板的強烈共鳴。有好多內容都能直接運用。課程深入淺出，容易理解，現場互動性強，經銷商對李老師的課程非常滿意。

——鄧祿普輪胎培訓部經理 俞士耀

李老師的課，不但有深度，更重要的是有實戰性、干貨分享、接地氣！多工具，學員馬上就拿來用！深受學員的喜歡！

——美的空調管理部、人力資源部經理 韓海燕

聽李老師的課如沐春風啊。小道理，大智慧，輕松，幽默，經銷商都覺得兩天課程覺得時間過的太快啦，課程收益高于預期，想得到的基本都學到了！

——圣元國際 培訓部經理李靜

這次年會有幸邀請到李老師給我們做了一次經銷商盈利模式創新的課程，現場幽默風趣，案例豐富實際，而且干貨滿滿，經銷商學習完之后普遍反饋很有收獲，不虛此行，李老師的課程值得推薦。

——喜夢寶兒童家具 培訓部經理 沈果協

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