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【課程背景】

為什么要打造“卓越服務(wù)”？“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”有何不妥？“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”不足以與競爭對手區(qū)別開來；不足以建立牢固的客戶關(guān)系；不足以與競爭對手展開價值爭而非價格爭；不足以鼓舞員工，讓他們想在工作和生活中做得更好，以及保證發(fā)放正確無誤的紅利。

縱觀行業(yè)領(lǐng)頭企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，如：沃爾瑪、星巴克、海底撈等，無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的秘密武器，甚至成為它們的核心競爭力。只有當(dāng)服務(wù)超出客人的期望值時，他們才會高度滿意；而卓越服務(wù)是指比客人期望值提高一點點，并隨著客人期望值的提升而持續(xù)不斷地提供超越客人預(yù)期的服務(wù)。

《打造卓越服務(wù)》課程就是要統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)對企業(yè)的重要性；清楚卓越服務(wù)的構(gòu)成機(jī)理；正確認(rèn)識卓越服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以超越客人的滿意，建立員工對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識，讓“卓越服務(wù)”成為企業(yè)提升的驅(qū)動力。

【課程收益】

?幫助員工認(rèn)識真正的“卓越服務(wù)”，加強理念、意識、心態(tài)三方面的自我梳理與管理；

?提升員工的服務(wù)溝通與表達(dá)技能，實現(xiàn)卓越服務(wù)溝通中的高效與高情商“雙管齊下”；

?提升員工的客訴處理技能，讓卓越服務(wù)盡顯“無后顧之憂”的品質(zhì)保障。

【課程特色】

“學(xué)中做，做中覺”為主旨的體驗式內(nèi)訓(xùn)課堂，讓培訓(xùn)更加落地；氣氛輕松活躍，團(tuán)隊性、互動性、參與性讓學(xué)習(xí)更加新鮮、快樂、高效。

【課程對象】

零售店一線店員，管理者等

【課程大綱】

前言導(dǎo)入：當(dāng)下零售一線服務(wù)中的四大恐怖殺手

1.智能設(shè)備——無處不在的“攝像頭”

2.網(wǎng)絡(luò)傳播——成為“網(wǎng)紅”很容易

3.輿論失衡——盲目跟風(fēng)，唯恐天下不亂

4.自身頑疾——“總以為別人看不見”

一、 卓越服務(wù)中的服務(wù)意識管理——內(nèi)外兼修，重在養(yǎng)“內(nèi)”

（一） 卓越服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)理念

1.顧客是如何流失的？

2.顧客到底要什么？

3.卓越服務(wù)之路——“職業(yè)化”

（二）卓越服務(wù)的基礎(chǔ)——服務(wù)意識

1.為什么要有服務(wù)意識

2.卓越服務(wù)意識的概念與內(nèi)涵

3.造成服務(wù)意識欠缺的主要心理障礙分析

（三）卓越服務(wù)的源動力——服務(wù)心態(tài)

二、 卓越服務(wù)中的服務(wù)心態(tài)轉(zhuǎn)變修煉

（一）員工的“職業(yè)化”服務(wù)之路

1.員工的自我角色認(rèn)知與角色定位——“職業(yè)化”

2.員工的角色轉(zhuǎn)變

3.員工自我規(guī)劃與管理的途徑

（二）職場常見的五大心態(tài)誤區(qū)

1.自卑——好像突然間變笨了

2.害怕犯錯——這是一個致命的錯誤？

3.希求寬容——我應(yīng)該更受寬容嗎？

4.嫉妒——他憑什么比我好，憑什么做我的上司

5.孤獨——沒有人可以理解我

（三）高品質(zhì)服務(wù)必不可少的職業(yè)化心態(tài)

1.自信

2.熱情

3.果決

4.堅韌

5.忠誠

6.寬容

7.感恩

三、 卓越服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)化行為舉止禮儀規(guī)范實訓(xùn)——“主動性”

（一） 卓越服務(wù)一定有“熱情”

1.尊重的眼神——你的眼睛會說話

2.三米之外的“陽光” ——用微笑抓住對方的心

3.善用溫馨提示

（二） 卓越服務(wù)一定有“尊重”

1.日常迎送“三聲三到”

2.得體稱謂的使用

3.十大類文明服務(wù)用語

4.解答咨詢的技巧

四、卓越服務(wù)中的溝通與表達(dá)技能實訓(xùn)——避免不滿與投訴的“智慧”

（一） 卓越服務(wù)中的“溝通”究竟為何物？

1.溝通的實質(zhì)與終極目標(biāo)

2.卓越服務(wù)的服務(wù)文明用語

3.服務(wù)禁語的解讀

（二） 卓越服務(wù)一定要“投其所好” ——不同性格客戶的應(yīng)對技巧實訓(xùn)

1.老虎型

2.孔雀型

3.考拉型

4.貓頭鷹型

5.變色龍型

（三）卓越服務(wù)一定要“高情商” ——“望、聞、問、切”的技巧實訓(xùn)

1.表示尊重的技巧

2.易地而處聆聽的技巧

3.恰如其分提問的技巧

4.準(zhǔn)確表達(dá)的技巧

5.及時有效反饋的技巧

6.贊美的技巧

（四）卓越服務(wù)一定要“心理戰(zhàn)” ——hold 住 8 大類型客戶

1.沉默型

2.冰山型

3.喋喋不休型

4.打破沙鍋問到底型

5.挖苦型

6.忠厚老實型

7.猶豫型

8.輿論型

（五）卓越服務(wù)一定要“最真誠” ——解讀產(chǎn)品特性

（六） 卓越服務(wù)一定要“最產(chǎn)品” ——選擇客戶所需

五、卓越服務(wù)中的抱怨與投訴處理技能實訓(xùn)——“亮劍”一掃后顧之憂

（一） 客人抱怨與投訴的理由

（二）處理不滿與投訴的原則

（三）現(xiàn)場平息“風(fēng)波”的技巧實訓(xùn)——先解決“心情”，再解決“事情”

1.表示充分的尊重和重視——“工具”很重要

2.讓顧客盡情發(fā)泄并認(rèn)真傾聽和記錄——排解憤怒

3.充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

4.收集并重置信息——了解問題所在

5.再次征求顧客意見——提出解決方案

6.伺機(jī)搬出權(quán)威——“領(lǐng)導(dǎo)”的作用

7.跟蹤服務(wù)——留住顧客

（四） 電話投訴的處理技巧

董老師

董怡老師（北京）

——企業(yè)通用管理培訓(xùn)師

王府井集團(tuán)商學(xué)院特聘講師

原王府井集團(tuán)銷售分公司市場營銷部總監(jiān)

PRADA、COACH等多家知名品牌門店活動策劃顧問

美國格里咨詢（全球行業(yè)領(lǐng)先）特約行業(yè)專家

中國人民大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)研究生

職場詠樂匯合伙人、高級導(dǎo)師

職業(yè)生涯規(guī)劃師、咨詢師

【個人簡介】

董老師擁有近20年的大型國企多崗位履職經(jīng)驗及團(tuán)隊管理、門店銷售、活動策劃經(jīng)驗，對于如何運用職業(yè)規(guī)劃分析和解決問題、如何發(fā)揮語言的力量提升溝通效率等方面，都具有非常豐富的實踐經(jīng)驗。

董老師作為“職場詠樂匯”合伙人及高級導(dǎo)師，輔導(dǎo)高端年費VIP百余人，幫助員工認(rèn)識企業(yè)，清醒認(rèn)知個人與企業(yè)的雙贏關(guān)系，學(xué)會處理壓力與情緒，增強職場幸福感。

作為北京冬奧組委指定企業(yè)聯(lián)系人，帶領(lǐng)團(tuán)隊在三個月內(nèi)完成北京2022冬奧會特許零售店北京市百貨大樓專柜開業(yè)工作，獲得冬奧組委及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)肯定，北京2022冬奧組委市場運營與開發(fā)部部長樸學(xué)東多次赴專柜視察并拍攝新聞短片。

董老師負(fù)責(zé)PRADA、COACH品牌營銷及VIP管理期間，運用情景模擬、觀察與反饋等培訓(xùn)方法對一線銷售員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，教授從迎賓到送別的全流程接待技巧及銷售方法，簡單有效地指導(dǎo)銷售人員提升客人的好感與成交率，幫助學(xué)員實現(xiàn)舉一反X，達(dá)到所學(xué)知識落地開花的最佳狀態(tài)。

董老師負(fù)責(zé)自營國際品牌PRADA、COACH等品牌營銷策劃及VIP管理；店面營銷活動策劃，每年不少于15次；兩年時間，幫助公司VIP客戶從0增長到1萬余人。

董老師帶領(lǐng)下屬團(tuán)隊，利用三年時間幫助門店實現(xiàn)年銷售額增長18%，同時董老師還是王府井集團(tuán)商學(xué)院特聘講師，常年負(fù)責(zé)集團(tuán)導(dǎo)購員銷售技能提升培訓(xùn)、門店管理培訓(xùn)，受訓(xùn)人員超過500人次。

董老師具備甲方門店與乙方品牌的雙重實戰(zhàn)經(jīng)驗，行業(yè)背景資深，多崗位履職經(jīng)驗使她對不同崗級工作要求及員工需求了解更為深入。董老師將20年管理與培訓(xùn)經(jīng)驗總結(jié)成為落地性強、實操效果好的方法論，幫助企業(yè)在新經(jīng)濟(jì)條件下，實現(xiàn)門店業(yè)績與員工專業(yè)能力的雙項提升！

在教學(xué)中，董老師善于將行動學(xué)習(xí)、翻轉(zhuǎn)課堂、情景模擬、觀察與反饋等方法貫穿學(xué)習(xí)過程始終，讓學(xué)員主動獲得學(xué)習(xí)體驗的快樂，忌說教、重引導(dǎo)，幫助學(xué)員實現(xiàn)舉一反N，達(dá)到所學(xué)知識落地開花的最佳狀態(tài)。

【主講課程】

《打造深度洞察力、迎接豐盈人生》

《從0到1成為培訓(xùn)師》

《無限未來在今朝——職業(yè)生涯規(guī)劃》

《把逛街者變成購買者的黃金法則》

《精英店長八項修煉》

《打造卓越服務(wù)》

《DISC人格解析與職場溝通》

《職業(yè)生涯規(guī)劃》

【學(xué)員評價】

董老師在培訓(xùn)中強調(diào)理論與實際的結(jié)合， 不僅關(guān)注“知”，而且注重“行”， 在理論闡述的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體的案例分析、角色扮演等方法，讓學(xué)員不僅了解知識，更通過一系列的練習(xí)，掌握具體的方法與技巧，在實際工作中進(jìn)行運用，加深學(xué)員的理解，增強實戰(zhàn)技巧，以提高培訓(xùn)的效果！ ——?碧水集團(tuán)有限公司 張萌萌

很多案例都是工作中遇到過的，董老師不僅教給了我們方法，也糾正了我們對于銷售工作的舊認(rèn)識，重新樹立了大家的銷售自信！ ——北京博影世紀(jì)文化傳播有限公司 ECHO

董老師的課程條例清晰、實用性強，對于門店經(jīng)營工作很有啟發(fā)，收獲滿滿。

——王府井百貨鄂爾多斯店 趙新月

臺風(fēng)穩(wěn)健、語言生動、自帶氣場，全面而落地，學(xué)員受益匪淺。

——神州數(shù)碼（中國）有限公司 安安

和董老師認(rèn)識多年，每次聽她分享都非常感動，不僅是因為內(nèi)容，更是因為她的真誠和親切，讓我們學(xué)習(xí)到了維護(hù)客戶的正確方式——朋友。 ——聯(lián)想（北京）有限公司 李盟

【服務(wù)客戶】

王府井集團(tuán)股份有限公司、北京市百貨大樓、長安商場、王府井百貨鄂爾多斯店、王府井百貨樂山店、王府井賽特奧萊長春店、王府井賽特奧萊沈陽店、王府井賽特奧萊咸陽店、王府井賽特奧萊臨潼店、王府井賽特奧萊銀川店、神州數(shù)碼（中國）有限公司、聯(lián)想（北京）有限公司、分眾傳媒集團(tuán)、碧水集團(tuán)有限公司、北京博影世紀(jì)文化傳播有限公司、北京晨報、北京思迪國際傳媒廣告有限公司、北京中聯(lián)智投商貿(mào)有限公司

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