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【課程背景】

客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人，客戶的滿意度是客戶對(duì)于服務(wù)的一種感知，而這種感知源自于服務(wù)的過(guò)程中所獲得的綜合感受，也體現(xiàn)在每一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)上，以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)管理的核心管理思想，了解你的客戶，尊重你的客戶，然后才能滿足于他們的需求，留住他們的腳步，而所有這一切都要從服務(wù)中的有效溝通開(kāi)始。

【課程大綱】

一、客戶的需求分析

感性需求

?希望得到尊重

（重視）——向我道歉、保全我的面子

? 希望得以傾訴

（理解）——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問(wèn)題

希望體會(huì)愉悅

（體驗(yàn)）——得到關(guān)心、處理問(wèn)題時(shí)的責(zé)任心與靈活性

客戶的理性需求

?希望解決問(wèn)題——給我提供解決方案或變通方法、說(shuō)明要采取的具體行動(dòng)、告訴我所需要的時(shí)間

? 通知我事態(tài)的進(jìn)展

?希望得到補(bǔ)償——物質(zhì)補(bǔ)償、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

?希望改正失誤——客戶提建議、希望下次不要出現(xiàn)類似的事

——用專業(yè)的溝通方式實(shí)現(xiàn)以客為尊的理念

?確認(rèn)問(wèn)題，坦陳自己的感受

?堅(jiān)持正面表達(dá)

?運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言拉近心與心的距離

?指出客戶的利益，穩(wěn)妥提出要求

?演練：真誠(chéng)贊美是最佳客戶關(guān)系潤(rùn)滑劑

——安撫憤怒客戶和解決情緒問(wèn)題的服務(wù)溝通訓(xùn)練

?應(yīng)對(duì)憤怒客戶時(shí)的10大溝通障礙；

?學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則；

?首先建立信任，然后處理實(shí)際問(wèn)題；

?演練：展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)；

?演練：通過(guò)同理心表達(dá)安撫情緒和建立信任；

?掌握從安撫情緒到處理實(shí)際問(wèn)題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法。

——解決分歧和達(dá)成一致的最佳實(shí)踐

?建設(shè)性說(shuō)“不”；

?處理分歧的說(shuō)服公式；

?演練：化解分歧的說(shuō)服步驟；

?滿足客戶需求

?做只變色龍

?匹配三部曲

?滿足客戶需求

?化解客戶異議

? 化解客戶異議三要素

? 消除懷疑

? 消除誤解

? 檢查核定

? 完美余音

?達(dá)成一致的合作解決法。

?投訴溝通談判4步循環(huán)法

?千萬(wàn)不要引發(fā)新的期望值；

?建立安全網(wǎng)保護(hù)自己；

?無(wú)法滿足有形需求時(shí)，盡可能滿足一項(xiàng)無(wú)形需求；

?無(wú)理客戶使用提問(wèn)技巧來(lái)轉(zhuǎn)移話題；

? 轉(zhuǎn)移不了，也不爭(zhēng)辯，堅(jiān)定立場(chǎng)的進(jìn)行傾聽(tīng)；

?有理客戶在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)進(jìn)行處理 。

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國(guó)CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理

?曾任北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

?IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師

?行動(dòng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教練

?多家企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)

?呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

陳老師專注于客戶服務(wù)、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業(yè)化培養(yǎng)等方面。是香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會(huì)頒發(fā)十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理十余年，對(duì)于客戶滿意度管理、客戶投訴、績(jī)效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并致力于呼叫中心一線人員實(shí)用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負(fù)面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅(qū)動(dòng)－班組長(zhǎng)管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來(lái)工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務(wù)之--呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽(tīng)力

感動(dòng)服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)

暖心服務(wù)-客服自我激勵(lì)與幸福力提升

突破職場(chǎng)封鎖，建立圓融的職場(chǎng)關(guān)系－上下級(jí)&跨部門溝通

危機(jī)公關(guān)與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)進(jìn)階提升

原來(lái)你的聲音可以更美的

卓越服務(wù)驅(qū)動(dòng)力－服務(wù)技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風(fēng)格】

培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動(dòng)性思維和腦力激蕩為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場(chǎng)氣氛。語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，通過(guò)經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性。

【客戶評(píng)價(jià)】

現(xiàn)場(chǎng)組織很好，聽(tīng)陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動(dòng)）

學(xué)習(xí)到對(duì)新老員工不同需求的了解，以及針對(duì)性的激勵(lì)方式，學(xué)習(xí)到不同人員的性格特殊及對(duì)待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見(jiàn)問(wèn)題及組員性格分析針對(duì)性指導(dǎo)，實(shí)用性比較強(qiáng)。

——張老師（臺(tái)州銀行）

對(duì)員工的性格分析有了一定的認(rèn)識(shí)。 ——胡老師（中國(guó)人壽）

【服務(wù)客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業(yè)銀行、浙江臺(tái)州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲(chǔ)蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等、黑龍江地稅、黑龍江國(guó)稅、成都自來(lái)水供水、江西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、山東移動(dòng)、河北移動(dòng)、南方航空公司、山東航空公司、東風(fēng)汽車、寶馬集團(tuán)（北京）、歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛(ài)農(nóng)有機(jī)食品、湯臣倍健、周大福、府井集團(tuán)、雙安商場(chǎng)等企業(yè)。

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