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[課程背景]

溝通無處不在，而商務(wù)溝通則是一種以目標(biāo)客戶為定向，以取得結(jié)果為導(dǎo)向，達(dá)成銷售為目標(biāo)的高質(zhì)量、高情商溝通。我們與客戶溝通過程中，怎樣將企業(yè)優(yōu)勢、科研成果、獨特賣點/亮點等充分展示出來，獲取客戶的好感，加深對公司的信任，從而轉(zhuǎn)化成長期合作關(guān)系呢？

首先是優(yōu)秀人才的選拔，再加以商務(wù)溝通話術(shù)訓(xùn)練，以及以客戶為中心的思維方式為指導(dǎo)，在與客戶的深度交流、現(xiàn)場互動中貼緊需求、塑造感覺，以快人一步，超越自我的服務(wù)精神，產(chǎn)生共情，提高客戶的忠誠度。

基于此，對于營銷人員來說，掌握客戶的心理想法，用客戶喜歡的語言方式去溝通，以顧問式服務(wù)解決客戶難題，將是營銷工作的基本要求和必備的技能。

本課程結(jié)合老師18年營銷經(jīng)歷，基于消費心理學(xué)原理，直擊人性底層邏輯，深刻洞察客戶心理，讓你在商務(wù)溝通中牽引客戶，掌握主動權(quán)。

課程內(nèi)容通俗易懂，全部還原工作場景，通過實戰(zhàn)性演練，輸出一套工具和方法，即學(xué)即用。

適用對象：

銷售經(jīng)理/主管、精英精英及客服人員

授課方式：

采用互動式教學(xué)、角色演練、案例分析、小組討論、PK訓(xùn)練、游戲互動；

[課程收獲]

洞察消費心理，直擊人性弱點；

核心優(yōu)勢展示，凸顯企業(yè)優(yōu)勢；

提煉產(chǎn)品賣點，占領(lǐng)客戶心智；

掌握溝通技巧，獲取用戶信任；

挖掘客戶需求，匹配解決方案。

[課程大綱]

開篇思考：星巴克的一瓶礦泉水標(biāo)價20元，幾乎賣不動，為什么還要賣？

第一講：審視自己—--照鏡子

做一個讓人“舒服”的人

第一重境界：相談甚歡

第二重境界：一見如故

第三重境界：相見恨晚

承諾是金

把重要的信息記錄下來

推銷與營銷的區(qū)別

單向使用與用戶體驗

產(chǎn)品功能價值

產(chǎn)品有形價值

產(chǎn)品附加加值

?溝通技巧與職業(yè)素養(yǎng)

創(chuàng)建好感

陳述盲區(qū)

轉(zhuǎn)移策略

“我”、“公司”、“客戶”怎樣排位？

實操演練：鎖定風(fēng)格，一分鐘展示最棒的自己

第二講：對外溝通-把話說到客戶心里去

1、給予的藝術(shù)

1）給名

2）給利

3）給法

2、投其所好-不同性格客戶的溝通之道

1）完美型-性格特征及溝通禁忌

2）助人型-性格特征及溝通禁忌

3）成就型-性格特征及溝通禁忌

4）藝術(shù)型-性格特征及溝通禁忌

5）理智型-性格特征及溝通禁忌

6）安全型-性格特征及溝通禁忌

7）活躍型-性格特征及溝通禁忌

8）領(lǐng)袖型-性格特征及溝通禁忌

9）和平型-性格特征及溝通禁忌

3、提問的技巧

1）封閉式提問

2）開放式提問

3）選擇式提問

溝通訓(xùn)練：如何通過高水平提問轉(zhuǎn)變客戶的觀念？

4）問話的6種問法

問開始

問興趣

問需求

問痛苦

問快樂

問成交

4、聆聽的方式

1）用心聽

2）記筆記

3）重新確認(rèn)

4）建立信賴

實戰(zhàn)訓(xùn)練：如果你去拜訪客戶，客戶只給你一分鐘，你準(zhǔn)備說什么？

5、學(xué)會使用最美的語言-贊美

1）察顏觀色（1.0-5.0眼神觀察法）

2）明贊技巧（PMP）

3）暗贊技巧（MPMP）

第三講：電話溝通-用語言魅力傳遞情感

1、如何通過電話向客戶傳遞信任感、專業(yè)度 

1）音色、音調(diào)、語速 

2）表情、坐姿等肢體語言 

3）通話環(huán)境

 4）通話時間  

2、電話溝通流程管理 

1）如何高效篩選目標(biāo)客戶群

  2）目標(biāo)客戶信息解讀 

3）公司產(chǎn)品獨特賣點

4）競品的了解程度及差異化

 5）明確電話達(dá)成目標(biāo) 

6）如何設(shè)計開場白和結(jié)束語 

7）通過語言接觸快速對客戶進(jìn)行判斷

3、電話溝通后期管理

1）信息采集要點

2）二次回訪時間及切入話題

3）如何處理“敷衍”類、“野蠻”類等客戶 

4、現(xiàn)場演練：陌生的電話怎么打？

工具：電話營銷話術(shù)模板

第四講：郵件/書信溝通-見字如面，讓客情關(guān)系躍然紙上

1、書信溝通

1）傳統(tǒng)書信的方式更有意義，更有價值

2）書信溝通是個性化，比標(biāo)準(zhǔn)化更有情懷

3）書信格式與寫作要點

4）書信內(nèi)容與情感傳遞

5）書信結(jié)尾要塑造感覺，與客戶共鳴

案例：五封手寫書信，拿下百萬訂單

2、郵件溝通

1）主題鮮明、精煉

2）注意稱謂，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z

3）盡量使用企業(yè)郵箱

4）內(nèi)容條理清楚，層次分明

5）盡量不發(fā)附件

6）不要群發(fā)郵件，以免當(dāng)垃圾郵件攔截

7）發(fā)完郵件之后，最好通過其他通信方式提醒

案例：華為云的業(yè)務(wù)員，用一封郵件挖走阿里云的客戶（得到）

第四講：客戶分析-商務(wù)溝通實戰(zhàn)演練

1、客戶永恒不變6大的問題

1）你是誰？

2）你要跟我談什么？

3）你的產(chǎn)品對我有什么好處？

4）如何證明你講的是事實？

5）為什么我要跟你買？

6）為什么我要現(xiàn)在買？

視頻：從趙本山小品《賣拐》中尋找購買理由

2、區(qū)分客戶-從混沌走向清晰

1）空白型客戶

2）模糊型客戶

3）清晰型客戶

判斷題：請對空白、隱性、顯性需求進(jìn)行判斷

3、需求挖掘—SPIN模型訓(xùn)練

請列舉成交前常向客戶提問的5個問題？

1）背景問題（S）

2）難點問題（P）

3）暗示問題（I）

4）需求-效益問題（N）

演練：異議防范-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)SPIN模型設(shè)計銷售話術(shù)

4、實戰(zhàn)訓(xùn)練：與客戶不同層級的商務(wù)溝通

1）與決策者溝通

2）與使用者溝通

3）與技術(shù)專家/設(shè)計師溝通

4）與價格把關(guān)者溝通

5）與內(nèi)部教練溝通

第五講：巔峰心態(tài) 自我成長

1、三種不同的心智模式

1)成功者心智模式（自燃型）

2)普通人心智模式（可燃型）

3)失敗者心智模式（不燃型）

2、不同的心態(tài)決定不同的人生

1)怨婦心態(tài)

受害者思維

勞動者

2）國母心態(tài)

掌控者思維

奮斗者

3、職業(yè)成熟度

1）不抱怨的心態(tài)

2）換位思考，理解別人

3）積極主動的解決問題

4、控制情緒，適時減壓，學(xué)會自我對話

1）轉(zhuǎn)移視線

2）適度宣泄

3）走出去，親近自然

視頻：踢貓效應(yīng)

5、工作減壓方法

1）多角度看待問題

2）自我覺醒

3）關(guān)注圈VS影響圈

4）積極的自我暗示

練習(xí)：列舉最近一周工作或生活中關(guān)注圈與影響圈

趙老師

16年大客戶營銷專家

10年外貿(mào)團(tuán)隊管理專家

暨南大學(xué)MBA

PTT國際職業(yè)認(rèn)證講師

國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

多家企業(yè)戰(zhàn)略營銷顧問

曾任：珠海華亮電子 董事總經(jīng)理

曾任：歐普照明 渠道總監(jiān)

曾任：深圳大族激光 HRBP

?實戰(zhàn)經(jīng)歷：

市場營銷、人力資源管理雙學(xué)士，工商企業(yè)管理碩士。十余年來，用“人力資源思維管理團(tuán)隊，用營銷思維開拓市場”，既能不斷突破管理瓶頸，又能隨時迎接風(fēng)云變幻的市場。

自創(chuàng)企業(yè)珠海華亮電子有限公司，校招10位大學(xué)新生，從“0”開始，帶領(lǐng)一群“小白”三年銷售業(yè)績突破億元。

曾主導(dǎo)外貿(mào)團(tuán)隊搭建，業(yè)務(wù)遍布全球，著手建立歐洲辦事處、美洲辦事處、澳洲辦事處、中東辦事處及亞太辦事處。

曾策劃執(zhí)行《總裁高峰論壇》、《大灣區(qū)創(chuàng)新人才發(fā)展峰會》、《創(chuàng)新營銷大講堂》等，并多次擔(dān)任大型論壇分享嘉賓。

10年市場營銷授課經(jīng)歷，近1000場分享，內(nèi)容豐富、案例新穎，以企業(yè)為藍(lán)本，實戰(zhàn)到底。

聚焦研究營銷與管理18年，一直信奉“大道至簡”，認(rèn)為營銷就是“水到渠成”的事，所以特別注重課程結(jié)構(gòu)的體系化、演講內(nèi)容的邏輯化、傳授風(fēng)格的幽默化、實戰(zhàn)工具的效果化，即學(xué)即用，立竿見影。

主講課程：

《戰(zhàn)略營銷與決策》

《商務(wù)談判》

《以沖鋒為導(dǎo)向的狼性營銷團(tuán)隊建設(shè)》

《市場競爭策略與大客戶開發(fā)技巧》

《營銷人員心態(tài)激勵與意識提升》

《狼性營銷團(tuán)隊業(yè)績提升實戰(zhàn)訓(xùn)練營》

《工業(yè)品銷售技巧與催款策略》

《消費心理學(xué)》

《把話說到客戶心里去—商務(wù)溝通話術(shù)訓(xùn)練》

《外貿(mào)團(tuán)隊管理與海外市場拓展》

《直播帶貨的營銷策略》

《激活組織活力，構(gòu)建責(zé)任型企業(yè)》

授課風(fēng)格：

風(fēng)趣幽默接地氣，課堂氣氛活躍，在“玩中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中玩”，課程發(fā)人深省；

沒有高大上的理論，只有實戰(zhàn)中的案例，純干貨分享，轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

課程特點：

實用：活生生的案例，件件關(guān)聯(lián)

實效：感性講解、理性點評，深度互動，引人深思

實戰(zhàn)：貼近市場、導(dǎo)向沖鋒、工具分享，拿來就用

課程收益：

知識性——經(jīng)驗、理論和行業(yè)信息分享

系統(tǒng)性——幫助學(xué)員整理思路，用架構(gòu)串聯(lián)經(jīng)驗

實用性——課后工具使用，輔導(dǎo)、跟蹤、共享

部分服務(wù)過的企業(yè)：

生產(chǎn)制造類：富士康集團(tuán)、攀鋼集團(tuán)、沙洋農(nóng)場、雷士照明、歐普照明、福建海峽科化、老板電器、方向華晨、廣州中遠(yuǎn)航運、怡寶集團(tuán)、燕加隆實業(yè)、長安新科、美的集團(tuán)、正泰電器、廈華電子、南玻集團(tuán)、君和集團(tuán)、關(guān)西株式會社、格力電器、長虹電器、康佳電器、TLC、麗珠醫(yī)藥、健民藥業(yè)、三精制藥、葵花藥業(yè)、涪陵榨菜、太極集團(tuán)、361、鴻星爾克、安踏體育、李寧集團(tuán)、……

房地產(chǎn)類：香江集團(tuán)、星河灣地產(chǎn)、敏捷地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、雅居樂地產(chǎn)、奧園地產(chǎn)、瑞景集團(tuán)、方直地產(chǎn)集團(tuán)、新聯(lián)盟集團(tuán)……

重工類：三一重工、振華集團(tuán)、中迅集團(tuán)、艾帕克汽車配件、普斯通輪胎、上海航天機(jī)電、山東法因數(shù)控、小松山推工程、山東核電、山東臨工工程機(jī)械、湖南中聯(lián)重科、汕頭超聲儀器、大島神田刺繡、金科威醫(yī)療設(shè)備、科達(dá)凈化設(shè)備、柳溪機(jī)械（集團(tuán)）、富士智能系統(tǒng)……

家居建材類：馬可波羅瓷磚、東鵬陶瓷、貴州藍(lán)圖工程材料、富之島家具、路福奔馳寢具、浩邦家具、佐羅世家、佛山沙美特瓷業(yè)、宜木構(gòu)思、愛格菲家具、武漢澳華裝飾、長潤發(fā)涂料、得一家私、博皇家具、惠州市西頓工業(yè)發(fā)展、圓方園集團(tuán)、廣東榮基集團(tuán)、諾貝爾瓷磚、圣像地板、賽洛家居、廣州康普頓至高建材有限公司、廣州市番禺永華家具有限公司…….

食品類：杭州娃哈哈集團(tuán)、上海大山合集團(tuán)、晨光牛奶、伊利集團(tuán)、新中源集團(tuán)、青島啤酒、青島亞是加食品、加藤吉食品、威海威東日食品、香港達(dá)利集團(tuán)……

汽車類：比亞迪汽車、海馬汽車、吉利汽車、上海榮威、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、奇瑞汽車、北汽福田、東風(fēng)悅達(dá).起亞、江鈴集團(tuán)、神龍汽車、天津一汽豐田、本田汽車、廣汽豐田、柳州五菱、浙江科力車輛控制系……

高校類：中國人民大學(xué)、武漢大學(xué)、廈門大學(xué)、中山大學(xué)、湖南大學(xué)、華南理工大學(xué)、華南師范大學(xué)、暨南大學(xué)、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、蘇州大學(xué)……

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