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【課程背景】

“無限接觸客戶就沒有競爭對手，不斷創(chuàng)造和客戶接觸的機會就能贏！”

我們知道客戶是企業(yè)的立命之本，是組織前進(jìn)的動力和方向！但很多客戶卻搞錯了方向，癡迷于“搞定客戶”的方法，癡迷于教會員工所謂技巧，卻忽略了敬畏客戶的心！

如何把感動客戶變成必然，而非某個營銷高手的偶然現(xiàn)象？是我們做客戶價值的意義和方向！也是本堂課重點研究的主題。

【課程目標(biāo)】

● 幫助學(xué)員認(rèn)識內(nèi)外部客戶價值的實際意義

● 從改變思維方式、重識客戶價值、建立底層邏輯、萃取經(jīng)驗方法四個維度幫助學(xué)員提高客戶服務(wù)力

● 幫助學(xué)員樹立在客戶心中的江湖地位，深度提高客戶忠誠度。

課程大綱

如何扎根客戶服務(wù)，成長參天大樹，保持并持續(xù)發(fā)展用戶？

一、VUCA時代，面對“黑天鵝”“灰犀牛”事件的應(yīng)對

1.看清處境

2.找到本質(zhì)

案例：【華為的風(fēng)險理念】

解析：不確定的是環(huán)境，確定的是自己！

企業(yè)應(yīng)該是植物而不是動物！

植物的戰(zhàn)略就是扎根，扎根越深，植物越強大。

3.關(guān)鍵發(fā)力

1)一個中心兩個基本點

2)一個中心：發(fā)展并保持用戶

3)兩個基本點：幫助用戶實現(xiàn)，幫助員工實現(xiàn)

4)應(yīng)對不確定環(huán)境，發(fā)力在組織效率與客戶價值

二、 客戶是誰？

1.客戶是衣食父母

2.是越用越多的資源

3.是商業(yè)回報的來源

案例：【哈佛商業(yè)評論】【沃爾瑪】

【三鹿事件】【東阿阿膠-驢皮吹破了】

互動：你的鞋子哪里來的？

解析：客戶是我們執(zhí)行的動力和方向

市場主導(dǎo)權(quán)把握在客戶手中

“我們的老板是顧客”

客戶決定了企業(yè)的生死！

三、客戶價值

1.客戶價值的定義

站在客戶的角度，為客戶提供滿意和超值的結(jié)果

2.客戶價值的類別

內(nèi)部客戶價值和外部客戶價值

3.客戶價值的意義

1)讓判斷工作結(jié)果是否有價值有了衡量的標(biāo)準(zhǔn)

2)讓企業(yè)基業(yè)常青，不戰(zhàn)而屈人之兵

3)讓企業(yè)內(nèi)部相互配合，停止?fàn)幷?/p>

四、做客戶價值的四個共同體

1.國家共同體

案例：【武漢拿鐵Wakanda】

解析：與國家共情，與民族共情，與同胞共情

2.情感共同體

案例：【伊利為你撐一會兒】【紀(jì)錄片：與你相見】

解析：高級的營銷就是讓銷售變成多余

起心、動念、利他一切方法自來

3.事業(yè)共同體

案例：【夢回下花園】【陜南摔碗酒】【西安不倒翁】

解析：掛靠特點是關(guān)鍵，升華價值是必然

無論做什么要“師出有名”

4.利益共同體

案例：【河南胖東來】【阿里在非典中崛起】

解析：美名勝過大財，恩寵強如金銀

五、做客戶價值的四個維度

1.產(chǎn)品 物理特性

2.價格 交換標(biāo)準(zhǔn)

3.服務(wù) 客戶體驗

4.非業(yè)務(wù)價值 關(guān)系和形象、客戶解決方案

案例：【火燒干巴-黃海洲】【多一點工程-火鍋店】

【非業(yè)務(wù)價值-胖東來】

解析：無限接觸客戶就沒有競爭對手

不斷創(chuàng)造和客戶接觸的機會就能贏

客戶價值兩抓手：①客戶價值接觸點②集體統(tǒng)一行動

六、做客戶價值的四個原則

1.企業(yè)做客戶價值的兩大誤區(qū)

①癡迷于“搞定客戶”的方法

②癡迷于教會員工所謂技巧

解析：客戶不是用來搞定的，而是用來感動的！

把感動客戶變成必然，而非某個營銷高手的偶然現(xiàn)象，

我們的客戶價值才更有意義！

2.做客戶價值的四個原則

①高價值

②低成本

③可體驗

④能持續(xù)

案例：【回到三國】【巨型二維碼蛋糕】

【正新雞排】【金沙苑酒樓】

練習(xí)：知識成果轉(zhuǎn)化，做出客戶價值方案

七、做客戶價值的三個方法

1.排除法

2.新增法

3.遞進(jìn)法

練習(xí)：優(yōu)化上一個知識點方案

解析：這是客戶要的嗎?如果不是，干掉！

哪些客戶還沒有，加上！

哪些地方還能做得更好，做透！

八、內(nèi)部客戶價值

1.下道工序是上道工序的客戶！

2.內(nèi)部客戶類別

①職級客戶；②流程客戶；③職能客戶

案例：【報銷事件】

解析：只有內(nèi)部客戶價值，才會有真正意義的外部客戶價值

面對推諉扯皮現(xiàn)象，管理者可以用一句話結(jié)束爭論

那就是：“你們之間誰是誰的內(nèi)部客戶”

九、樹立在客戶心中的江湖地位

1.樹立江湖地位的意思

2.主動建立人設(shè)

3.路徑、資源、方法和結(jié)果！

案例：【朋友圈的能量】

解析：萃取第一印象人設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，建立自身品牌印象

成為招人待見的人，從“自律” 開始。

課程復(fù)盤

1. 重點知識回顧

2. 感恩回饋：有問必答

①針對學(xué)員提出的疑點、難點進(jìn)行一對一輔導(dǎo)及解析

②分享實踐案例

特別說明：

1.老師承諾：必把培訓(xùn)價值放在第一位！

靳老師

靳大衛(wèi)老師 組織管理效能提升教練

中高層管理實戰(zhàn)專家

被企業(yè)譽為“戰(zhàn)略執(zhí)行力”導(dǎo)師

13年高層管理經(jīng)驗/咨詢管理經(jīng)驗

曾任：

北京大學(xué)EMBA總裁班主講老師

河北央廣文化傳媒有限公司高層管理咨詢師

瑞達(dá)思（香港）股權(quán)設(shè)計研究院團隊建設(shè)咨詢師

河北合眾人力資源服務(wù)有限公司高層管理咨詢師

?幫助1000+企業(yè)進(jìn)行組織管理效能提升培訓(xùn)，設(shè)計出領(lǐng)導(dǎo)班子的基本動作和標(biāo)準(zhǔn)，累計培養(yǎng)10000+名職業(yè)人，幫助其建立職場底層思維邏輯，幫助組織打造上下同欲的職場環(huán)境。

?為500強企業(yè)、金融、醫(yī)藥、建筑、能源、通訊、制造等企業(yè)進(jìn)行授課并受到客戶一致好評。

擅長領(lǐng)域：

??組織戰(zhàn)略規(guī)劃/管理流程再造/團隊管理與建設(shè)/中高層及儲備干部管理技能培訓(xùn)

課程特色:

??以豐富的案例為主體，結(jié)合企業(yè)的實際，通過大量操作性極強的工具及方法，現(xiàn)場演練，全員參與，互動性極強。

推薦理由：

??不是培訓(xùn) 是訓(xùn)練

??體驗式 授課模式

??靳大衛(wèi)老師，13年企業(yè)管理咨詢和企業(yè)授課經(jīng)驗，在金融保險、IT、化工、房地產(chǎn)、食品、教育、機械、零售業(yè)、快銷品、通訊等多個行業(yè)均有豐富的管理培訓(xùn)經(jīng)驗。

??主講并成功舉辦了近300+場公開課、參與1000+企業(yè)中高管建設(shè)及團隊內(nèi)訓(xùn)課程，被企業(yè)和學(xué)員譽為“戰(zhàn)略執(zhí)行力”靈魂講師，也被企業(yè)家深刻記住了“執(zhí)行不到位，就找靳大衛(wèi)”的標(biāo)簽。

成功授課案例：

中國電信集團公司，《凝心聚力 打造團隊超級內(nèi)驅(qū)力》，返聘3期；

中國人保集團公司，《執(zhí)行力3.0 賦能執(zhí)行力特訓(xùn)營》、《打造職場高效能表達(dá)》返聘6期；

浙能集團公司，《戰(zhàn)略賦能 中層干部決策與執(zhí)行力塑造》，返聘7期。

華電電科院，《中高層管理干部的決策力與執(zhí)行力》，返聘3期。

河北農(nóng)聯(lián)社，《激活領(lǐng)袖能量 凝聚干部班底》，返聘4期。

大型公開課，《突破企業(yè)干部管理瓶頸》，《從管理邁向領(lǐng)導(dǎo) 卓越領(lǐng)導(dǎo)力提升》連聘6期。

……

金融類行業(yè)：

農(nóng)行河北省分行、沈陽分行、新疆分行、北京分行、天津分行、浙江農(nóng)商銀行、中國人壽保險、中國平安、太平洋保險、郵政銀行、工商銀行河北分行、邢臺農(nóng)信社、人保財險河北分公司、青島日照銀行等。

醫(yī)藥類行業(yè)：

石藥集團、石家莊樂仁堂醫(yī)藥集團、華北制藥集團、云南白藥、揚子江藥業(yè)集團、長城醫(yī)藥、廣藥集團、中國藥材集團、長城醫(yī)藥等。

建筑地產(chǎn)類行業(yè)：

中建七局、保利地產(chǎn)、恒偉建設(shè)集團、河北必拓集團、河北中北地產(chǎn)、河北路橋豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、永康集團、愛晚紅楓地產(chǎn)、南京嘉盛建筑集團等。

能源類行業(yè)：

北京國電電力、浙能集團、華電電力科學(xué)院、國家電網(wǎng)、河北金利新能源、大光明集團、華能電力、大唐國際、北京燃?xì)饧瘓F等。

生產(chǎn)制造：

陜汽集團、三高集團、庚輝商貿(mào)集團、河南仰韶酒業(yè)集團、廣東省中山賽特奧日用科技有限公司、北京心鑫相印商貿(mào)有限公司、云南掌上通商貿(mào)有限公司、北京贏潤玖玖科技有限公司、澳柏城商貿(mào)七樹醇釀（江山）、昆明雅愛好紙、青島八方厚土營銷策劃有限公司、合肥友拓精創(chuàng)、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團農(nóng)五師八十九團等。

研究成果主講課程：

01-卓越組織領(lǐng)導(dǎo)力系列：

《從戰(zhàn)略到結(jié)果的管控兵法》

《激活領(lǐng)袖能量，凝聚干部班底》

《后浪奔涌 疫后新時代下企業(yè)人才管理創(chuàng)新》

02-賦能組織執(zhí)行力系列：

《賦能型組織之6R制度執(zhí)行力》

《商戰(zhàn)特種兵：以創(chuàng)造結(jié)果為尊嚴(yán)》

《執(zhí)行力3.0-賦能組織執(zhí)行力特訓(xùn)營》

03-爆品公開課系列

《突破企業(yè)干部管理瓶頸》

《從管理邁向領(lǐng)導(dǎo) 卓越領(lǐng)導(dǎo)力提升》

《執(zhí)行力3.0 賦能組織執(zhí)行力訓(xùn)練營》

04-員工職業(yè)素養(yǎng)系列

《從此“語”眾不同 打造職場高效能表達(dá)》

《凝心聚力 打造團隊超級內(nèi)驅(qū)力》

《商戰(zhàn)特種兵 以創(chuàng)造結(jié)果為尊嚴(yán)》

我要預(yù)訂

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