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客戶服務話術與腳本設計技巧?

【課程編號】:NX16377

【課程名稱】:

客戶服務話術與腳本設計技巧?

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【所屬類別】:客戶服務培訓

【培訓課時】:可根據客戶需求協商安排

【課程關鍵字】:客戶服務話術培訓

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課程大綱

第一章:話術與腳本設計的功能篇

第一節:客戶服務腳本應用的特點與現狀

一、 客戶中心話術應用的初階階段

二、 客戶中心話術應用的中階階段

三、 客戶中心話術應用的高階階段

第二節:全媒體服務融合及其對話術腳本的要求

一、 全媒體服務的融合與承載平臺

二、 全媒體服務對于話術腳本設計的豐富性需求

第三節:話術腳本的信息傳播功能

一、 產品使用階段

二、 問題發生階段

三、 問題排除階段

第四節:話術與腳本的產品營銷功能

一、 產品的特點

二、 產品的優勢

三、 產品的好處

第五節:話術與腳本的產品服務功能

一、 體現產品附加值功能

二、 客戶預期的滿足功能

第二章:話術與腳本設計的技巧篇

第一節:以客戶滿意度出發的話術腳本設計

一、客戶期望值

二、客戶體驗值

三、客戶滿意度

第二節:提升話術腳本設計中的服務價值

一、參與原則

二、知情原則

三、尊重原則

四、準確原則

第三節:什么是話術腳本中的服務意識

第四節:話術與腳本設計風格的分析

一、 什么是伙伴式風格

二、 什么是專家式風格

三、 什么是教練式風格

第五節:話術設計中的問句使用

一、 開放式問句

二、 封閉式問句

三、 問句的限用

四、 問句的變型

第三章:話術與腳本設計的規則篇

第一節:話術中的信息要素的多樣化與豐富性

第二節:話術與腳本中“簡明扼要”的作用

一、 簡明扼要,通俗易懂,對位準確

二、 句型簡單,利于傳播

第三節:客戶服務信息傳播的(4+1)W原則

第一要素:問題中的角色有誰(WHO)

第二要素:問題發生在什么地方(WHERE)

第三要素:這個問題是什么(WHAT)

第四要素:問題是在什么時間或時間段發生的(WHEN)

第五要素:問題發生的原因是什么(WHY)

第四節:話術中“禮貌用語”的使用技巧

一、 服務話術腳本中“問”聲的使用

?分時段問好

?問好的使用節點

二、 話術腳本中的“謝、送、請”聲的使用

三、話術設計中“歉”聲的使用

?“很抱歉”與“對不起”的區別

?“不好意思”的使用禁忌

?“很抱歉”的使用原則

第五節:話術腳本中禁止使用的語言

一、 蔑視語

二、 煩躁語

三、 反問語

四、 否定語

五、 口語

第四章:話術與腳本設計的應用篇

第一節:服務話術中開頭語和結束語的設計

一、 開頭語的設計與使用

二、 結束語的巧用與要求

三、 自然關閉式結束語

四、 掛機評價的結束語

第二節:客戶服務中通用話術的設計技巧

第三節:話術中業務與產品信息的設計技巧

一. 售前業務話術

二. 售后業務話術

第四節:“三明治”法則的話術構成結構

一、 同理心

二、 解答

三、 服務意愿表達

第五節:客戶真實問題與需求的分析

第六節:循序漸進的話術“三部曲”

一、 解答

二、 解釋

三、 引證

第七節:話術溝通效果增益技巧

一、 堅守原則與目的性保留原則

二、 投訴處理的四訣和四禁忌

三、 投訴處理的“四法”

趙老師

教育經歷:

鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業畢業

河南財經政法大學人力資源專業畢業

PTT國際職業培訓師;

人力資源與社會保障部認證企業培訓管理師

人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業聲譽:

暢銷書《客戶服務話術與腳本設計技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動咨詢機構資深培訓師

呼叫中心實戰型培訓講師

ISO9001質量管理體系內部審核員

獲得Prince2項目管理認證

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