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培訓大綱：

第一章：呼叫中心服務功能與崗位認識

1、呼叫中心職能認知與發(fā)展

呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀

呼叫中心與服務中心的區(qū)別

呼叫中心與客戶滿意度關系

呼叫中心在企業(yè)服務體系中的價值與作用

呼叫中心的類型與日常工作分類

2、呼叫中心各崗位要求與職能

座席代表崗位勝任能力

座席代表工作職能

座席代表崗位考核指標分類

呼叫中心崗位設置與智能

現(xiàn)場管理崗位分類與能力要求

質量管理崗位分類與能力要求

業(yè)務支持崗位分類與能力要求

第二章：座席代表職業(yè)規(guī)劃與自我分析

1、職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展認知

什么是職業(yè)規(guī)劃

自我職業(yè)規(guī)劃需要考慮的要素

職業(yè)規(guī)劃的優(yōu)勢與目標

職業(yè)規(guī)劃中的誤區(qū)與偏差

2、座席代表崗位勝任能力自我分析

服務意識與服務能力

培養(yǎng)事事為人的精神

自我服務能力提升的五大途徑

記住“三點”做好基礎服務

做好“闡述”

用好“禮語”

杜絕“禁語”

3、呼叫中心職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與自我技能培養(yǎng)

呼叫中心的崗位設置及晉升機制

呼叫中心人才發(fā)展具備基本素質要求

呼叫中心職業(yè)發(fā)展模型

自我能力培養(yǎng)與自我激勵

職業(yè)規(guī)劃中的目標管理與計劃實施

4、自我能力評測與認識

自我性格與發(fā)展優(yōu)勢認知

性格優(yōu)勢與崗位發(fā)展關系

從認知到完善，從完善到習慣，從習慣到成功

工作心態(tài)調整與目標堅持

5、課程總結與回顧

“學而時習之，不亦說乎”

趙老師

教育經歷：

鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業(yè)畢業(yè)

河南財經政法大學人力資源專業(yè)畢業(yè)

PTT國際職業(yè)培訓師；

人力資源與社會保障部認證企業(yè)培訓管理師

人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業(yè)聲譽：

暢銷書《客戶服務話術與腳本設計技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動咨詢機構資深培訓師

呼叫中心實戰(zhàn)型培訓講師

ISO9001質量管理體系內部審核員

獲得Prince2項目管理認證

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