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課程目標(biāo)：

?知道專業(yè)的服務(wù)形象是怎樣的，認(rèn)識到專業(yè)形象對個(gè)人和組織的積極影響

?掌握職業(yè)場合言談舉止規(guī)范和服務(wù)注意事項(xiàng)

?訓(xùn)練掌握服務(wù)禮儀極其相關(guān)語言技巧

?認(rèn)識和理解客戶服務(wù)的意義，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念與意識

?調(diào)節(jié)服務(wù)心態(tài)，緩解工作壓力

?掌握基本的服務(wù)流程與技巧，提升外部及內(nèi)部客戶滿意度，進(jìn)而幫助組織提高銷售業(yè)績

?提升服務(wù)溝通技巧，從容應(yīng)對服務(wù)工作及客戶投訴

?調(diào)整職業(yè)心態(tài)，從而轉(zhuǎn)變職業(yè)行為，提升職員綜合素質(zhì)，贏得客戶好感，從而幫助提升企業(yè)良好形象

參加對象：

銷售人員、銷售服務(wù)、跟單、客戶服務(wù)人員

課程人數(shù)：

20~35人最佳

課程內(nèi)容：

一、視圖頓悟——啟動學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范的深層次“意愿” 【互動探討】

?出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念——你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？

?服務(wù)禮儀重在服務(wù)

?走出7秒第一印象怪圈

二、服務(wù)“舉止”禮儀——行為細(xì)節(jié)中內(nèi)心語言的流露 【全體演練】

?男士及女士標(biāo)準(zhǔn)站姿

?標(biāo)準(zhǔn)坐姿及手勢

?輕盈的移動和優(yōu)雅的取物

?微笑――運(yùn)氣和財(cái)富的交換器

?接待服務(wù)手勢及語言八步訓(xùn)練

三、服務(wù)“形象”禮儀——讓形象幫您“贏得尊重”

?服務(wù)人員形象四原則

?女服務(wù)人員的形象要求

?男服務(wù)人員的形象要求

四、“公務(wù)接待”服務(wù)禮儀——讓公務(wù)接待更加規(guī)范

?握手――這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益 【全體演練】

?迎接與引領(lǐng)

?陪同與乘電梯

?商務(wù)介紹順序與原則

?商務(wù)會談、會見、談判、餐飲座位

?奉茶禮儀

?送別

?公務(wù)乘車座位安排

?遞送名片 【參與演練】

五、辦公禮儀

?辦公桌也是宣傳你職業(yè)形象的地方

?同事間的相處之道

?辦公室用語

?辦公室行為規(guī)范

?公司利益至上

六、電話禮儀及話術(shù)

?讓電話傳遞你的職業(yè)形象，用電話禮儀成就你的事業(yè)

?如何打工作電話

?如何接工作電話

?電話溝通技巧及話術(shù)

?手機(jī)與座機(jī)使用注意事項(xiàng)

七、建立服務(wù)意識

?為什么要有服務(wù)意識，顧客是怎樣失去的

?（內(nèi)部及外部）客戶要什么

?優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度

?客服的四個(gè)層次

?客戶需求的四個(gè)層面

八、服務(wù)技巧

?觀察客戶的技巧——投其所好

?觀察客戶的要求

?觀察顧客的角度

?顧客的五種性格分析及應(yīng)對技巧

?與客戶有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律

?尊重顧客的技巧

?有效溝通的傾聽技巧

?傾聽的好處

?傾聽的障礙

?傾聽的五個(gè)層次

?有效溝通的提問技巧

?七不問

?開放式、封閉式及其他形式的問題

?四級提問法

?準(zhǔn)確的表達(dá)

?堅(jiān)持正面的表達(dá)

?運(yùn)用對方的語言

?基于顧客利益的表達(dá)

?坦陳自己的感受

?怎樣對顧客說“不”

?用“你可以……”代替“不”

九、投訴處理及平息顧客不滿——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值

?顧客為什么投訴、為什么不滿

?為什么要平息顧客的不滿、處理客戶的投訴

?顧客的不滿和投訴會傳染

?投訴和不滿的顧客是朋友不是敵人

?培養(yǎng)顧客忠誠的良機(jī)

?如何平息顧客的投訴和不滿——話術(shù)分解

?聽的原則和技巧

?讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒

?充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

?收集信息——了解問題所在

?再次征求顧客意見——提出解決方案

?跟蹤服務(wù)——留住顧客

十、建立積極心態(tài)及壓力的自我管理

?壓力自測

?為誰工作？如何培養(yǎng)積極心態(tài)

?何為壓力及壓力的來源

?減壓的幾種辦法

李老師

【講師經(jīng)驗(yàn)】

職場軟技能培訓(xùn)師

國際注冊心理咨詢師

高級人力資源管理師

IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)師

現(xiàn)代卓越管理集團(tuán) 銷售總監(jiān)/培訓(xùn)師

美國CA軟件公司 銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

【擅長行業(yè)】

工業(yè)制造：行政管理、執(zhí)行力、員工綜合能力提升

銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動營銷、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升

零售/酒店業(yè)：客戶服務(wù)、店面管理、銷售能力及綜合能力提升

通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升

【擅長課程】

職業(yè)素養(yǎng)提升、客戶服務(wù)、陽光心態(tài)、個(gè)人形象提升

行政文秘、行政管理能力訓(xùn)練與提升

時(shí)間管理、執(zhí)行力、目標(biāo)與計(jì)劃管理

銷售技巧提升、電話銷售課程

客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理能力提升課程

商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀

人際關(guān)系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作

【個(gè)人風(fēng)格】

溫文爾雅，同時(shí)能調(diào)動課堂活躍度；

理性而不失幽默，邏輯思路清晰；

能靈活調(diào)整培訓(xùn)方式，從容應(yīng)對多元文化情境；

學(xué)員在其引導(dǎo)下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學(xué)以致用。

【近期服務(wù)過的部分客戶】

工業(yè)制造：戴姆勒、河北安全集團(tuán)、華剛礦業(yè)、杭州石化、西北石油、同方威視、殼牌華北石油集團(tuán)、晶澳太陽能光伏、神霧環(huán)境能源、康保安防系統(tǒng)、康富（天津）有限公司、蒙特空氣、偉世通汽車空調(diào)（北京）、西得樂機(jī)械（北京）有限公司、曼恩商用車輛（中國）有限公司、樓氏電子等

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲銀行、光大銀行、工銀瑞信、青島銀行、北京金融局發(fā)展中心、山東菏澤農(nóng)行、山東淄博農(nóng)商行、陜北綏德農(nóng)商行、山西信合等

電信行業(yè)：北京移動、河北移動、上海電信、江蘇電信、上海聯(lián)通、北京聯(lián)通、移動管理學(xué)院（北京）及移動集團(tuán)采購中心等

電力行業(yè)：河南電網(wǎng)、保定電力、國家電網(wǎng)上海分公司、國家電網(wǎng)黑龍江分公司、冀北電力、北京國家電網(wǎng)等

醫(yī)藥行業(yè)：江中制藥規(guī)則文化項(xiàng)目、惠氏中國、北京同仁堂藥業(yè)、北京迪瑪克醫(yī)藥科技公司、北京奧精醫(yī)藥公司等

零售門店：大中電器、金六福、朗惠時(shí)代家居、康生家居等

其他行業(yè)：鳳凰網(wǎng)、陽光互信（電子支付）、鳳凰網(wǎng)、美國環(huán)保協(xié)會、北京郵政研究院、蘇州天環(huán)物流、金融局發(fā)展中心、中油瑞飛、萬通地產(chǎn)、中糧集團(tuán)、萬達(dá)地產(chǎn)、人教數(shù)字公司、歐迪辦公、龐巴迪、騰飛中國、水晶石、豪頓華等

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